Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
tổng
Cronbach’s alpha nếu loại
biến Chất lượng cuộc gọi (CQ) Cronbach Alpha = 0.779
CQ1 15.87 5.759 .674 .695
CQ2 16.14 5.172 .661 .701
CQ3 15.72 6.743 .557 .740
CQ4 15.67 7.408 .374 .790
CQ5 15.61 6.475 .527 .747
Dịch vụ gia tăng (VS) Cronbach Alpha = 0.730
VS1 14.08 6.560 .413 .712
VS2 14.85 5.615 .563 .654
VS3 14.55 5.631 .608 .636
VS4 14.59 5.954 .541 .664
VS5 14.67 6.776 .337 .740
Cấu trúc giá (PS) Cronbach Alpha = 0.864
PS1 13.52 8.488 .489 .882
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
tổng
Cronbach’s alpha nếu loại
biến
PS3 13.95 6.991 .827 .797
PS4 13.84 7.409 .743 .821
PS5 14.11 8.363 .585 .859
Sự thuận tiện (CV) Cronbach Alpha = 0.799
CV1 18.71 7.333 .634 .748 CV2 18.64 7.597 .656 .744 CV3 18.75 7.924 .554 .768 CV4 18.44 8.314 .506 .778 CV5 18.51 8.146 .481 .785 CV6 18.59 8.150 .494 .781 Dịch vụ khách hàng (CS) Cronbach Alpha = 0.867 CS1 14.97 6.762 .640 .855 CS2 14.82 7.054 .746 .826 CS3 14.97 6.782 .745 .824 CS4 14.90 7.094 .711 .834 CS5 14.88 7.320 .623 .855
Sự hài lòng khách hàng (SA) Cronbach Alpha = 0.879
SA1 7.25 1.938 .747 .848
SA2 7.33 1.643 .834 .765
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Khi thang đo đạt độ tin cậy, các biến quan sát sẽ được đưa vào sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA với các yêu cầu sau:
- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) >= 0.5 với mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett =<0.05.
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading) >= 0.5.
- Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích >= 50% và hệ số Eigenvalue >1.
- Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
- Phương pháp trích hệ số yếu tố Principal components với phép xoay Varimax để đảm bảo số lượng nhân tố là bé nhất.
4.2.2.1 Thang đo các thành phần Chất lượng dịch vụ thông tin di động:
Kết quả phân tích nhân tố cho thang đo các thành phần Chất lượng dịch vụ thông tin di động cho thấy từ 26 biến quan sát của năm thành phần Chất lượng dịch vụ ban đầu sau khi tiến hành phân tích được rút lại cịn 24 biến quan sát và nhóm thành năm nhân tố. Với hệ số KMO = 0.852 nên EFA phù hợp với dữ liệu. Thống kê Chi-square của kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 1831.84 với mức ý nghĩa 0.000 do đó các biến quan sát có tương quan với nhau. Điểm dừng trích của năm nhân tố tại Eigenvalue= 1.203 với phương sai trích đạt 63.31% thể hiện năm nhân tố giải thích được 63.31% biến thiên của dữ liệu. Hơn nữa các trọng số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5 (xem Bảng 4.3), do đó các biến quan sát của thang đo này đạt yêu cầu cho bước phân tích tiếp theo.
Khi phân tích, biến CQ4 có hệ số tải nhân tố bằng 0.4 nên bị loại khỏi thang đo. Biến VS5 tuy có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 nhưng bị loại khỏi thang đo do nó được quay vào nhóm nhân tố cấu trúc giá (PS) và có giá trị nội dung khơng phù hợp với thang đo này. Bên cạnh đó hai biến CV5, CV6 được quay vào nhóm nhân tố Hỗ trợ dịch vụ (CS) và không thay đổi tên nhân tố. (xem chi tiết tại bảng 4.3).