STT Tên biến Nhân tố CQ VS PS CV CS 1 CQ1 .861 2 CQ2 .816 3 CQ3 .711 4 CQ5 .653 5 VS1 .568 6 VS2 .736 7 VS3 .799 8 VS4 .648 9 PS1 .533 10 PS2 .869 11 PS3 .875 12 PS4 .824 13 PS5 .665 14 CV1 .780 15 CV2 .776 16 CV3 .704 17 CV4 .560 18 CV5 .730 19 CV6 .730
STT Tên biến Nhân tố CQ VS PS CV CS 20 CS1 .669 21 CS2 .775 22 CS3 .788 23 CS4 .697 24 CS5 .757 Eigenvalue 7.686 2.408 2.172 1.724 1.203 Phương sai trích 17.989 32.068 42.880 53.534 63.309 Cronbach alpha 0.790 0.740 0.864 0.799 0.891
- Nhân tố Chất lượng cuộc gọi (ký hiệu: CQ)
Bao gồm 4 biến quan sát như sau:
Nhãn Biến quan sát
CQ1 Không nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi
CQ2 Không bị rớt mạng
CQ3 Chất lượng đàm thoại rõ ràng
CQ5 Tin nhắn tôi gửi và nhận không bị thất lạc
Sau khi thực hiện phân tích EFA, biến CQ4 bị loại khỏi thang đo chất lượng cuộc gọi, do đó cần kiểm định lại độ tin cậy của thang đo. Kết quả cho thấy hệ số Cronbach alpha của thang đo CQ là 0.790 và hệ số tương quan biến tổng đều đạt
chuẩn. (Xem chi tiết tại phụ lục 4)
- Nhân tố Dịch vụ gia tăng (ký hiệu: VS)
Nhãn Biến quan sát
VS1 Mạng có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng (cuộc gọi chờ, chuyển vùng quốc tế, dịch vụ nhạc chờ, 3G …)
VS2 Các dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn
VS3 Dễ dàng đăng ký sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng VS4 Dịch vụ giá trị gia tăng thường xuyên được cập nhật
Sau khi thực hiện phân tích EFA, biến VS5 bị loại khỏi thang đo dịch vụ gia tăng, do đó cần kiểm định lại độ tin cậy của thang đo. Kết quả cho thấy hệ số Cronbach alpha của thang đo VS là 0.740 và hệ số tương quan biến tổng đều đạt
chuẩn. (Xem chi tiết tại phụ lục 4) - Nhân tố Cấu trúc giá (ký hiệu PS)
Bao gồm 5 biến quan sát như sau:
Nhãn Biến quan sát
PS1 Có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu của tơi PS2 Giá cước cuộc gọi hợp lý
PS3 Cách tính cước cuộc gọi hợp lý
PS4 Giá cước tin nhắn SMS hợp lý
PS5 Giá cước dịch vụ gia tăng khác hợp lý
Sau khi thực hiện phân tích EFA, thang đo cấu trúc giá không thay đổi. (Xem
chi tiết tại phụ lục 4)
- Nhân tố Sự thuận tiện (ký hiệu: CV)
Bao gồm 4 biến quan sát như sau:
Nhãn Biến quan sát
CV1 Dễ dàng chuyển đổi các hình thức thuê bao CV2 Dễ dàng chuyển đổi các gói cước dịch vụ
CV3 Dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ khi có nhu cầu CV4 Thủ tục hồ mạng gọn nhẹ, dễ hiểu
Sau khi thực hiện phân tích EFA, hai biến CV5, CV6 bị loại khỏi thang đo
thuận tiện chuyển sang thang đo Dịch vụ khách hàng, do đó cần kiểm định lại độ tin cậy của thang đo. Kết quả cho thấy hệ số Cronbach alpha của thang đo CV là 0.799 và hệ số tương quan biến tổng đều đạt chuẩn. (Xem chi tiết tại phụ lục 4)
- Nhân tố Dịch vụ khách hàng (ký hiệu: CS)
Bao gồm 7 biến quan sát như sau:
Nhãn Biến quan sát
CV5 Thời gian làm việc của trung tâm giao dịch phù hợp
CV6 Hệ thống trung tâm giao dịch nằm ở các địa điểm thuận tiện CS1 Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp 24/7
CS2 Thái độ phục vụ của nhân viên chu đáo
CS3 Nhân viên giải quyết nhanh chóng vấn đề của tơi CS4 Nhân viên cung cấp dịch vụ ln hướng dẫn tận tình CS5 Độ bao phủ của trung tâm hỗ trợ khách hàng rộng khắp
Sau khi thực hiện phân tích EFA, hai biến CV5, CV6 của nhân tố thuận tiện
kết hợp với 5 biến của nhân tố Dịch vụ khách hàng tạo thành một nhân tố với 7 biến quan sát và đặt tên là nhân tố Dịch vụ khách hàng (CS), do đó cần kiểm định lại độ tin cậy của thang đo. Kết quả cho thấy hệ số Cronbach alpha của thang đo CS là
0.981 và hệ số tương quan biến tổng đều đạt chuẩn. (Xem chi tiết tại phụ lục 4)
4.2.2.2 Thang đo Sự hài lịng
Kết quả phân tích EFA của thang đo Sự hài lòng cho thấy ba biến quan sát của thang đo đều hội tụ tại một nhân tố, khơng có biến quan sát nào bị loại. Hệ số KMO = 0.710, phương sai trích là 80.734%, trọng số tải nhân tố của các biến quan sát đều lớn hơn 0.5, mức ý nghĩa kiểm định là .0000 (xem Bảng 4.5). Do đó, các biến quan sát của thang đo này đạt yêu cầu cho các bước phân tích tiếp theo. (xem kết quả chi