CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
4.2 Đa dạng hóa các loại hình sản phẩm cho vay tiêu dùng
Thực hiện đa dạng hóa các loại hình sản phẩm, dịch vụ cho vay tiêu dùng là hoạt động quan trọng đối với ACB Phú Yên. Bởi lẽ nhu cầu tiêu dùng của các cá nhân, hộ gia đình là rất phong phú khơng chỉ vay để mua nhà đất, sửa chữa nhà, vay mua ô tô mà cịn vay để thanh tốn hàng hóa – dịch vụ, để mua sắm đồ dùng sinh hoạt gia đình hoặc là nhu cầu tài trợ du học, khám chữa bệnh…Tuy nhiên, chi nhánh cũng cần chú trọng đến những nhu cầu khác như học hành, chữa bệnh, du lịch,…Chi nhánh cần chú trọng mở rộng thêm các loại hình sản phẩm mới, đồng thời nâng cao chất lượng các sản phẩm cũ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng. Có như vậy, chi nhánh mới có thể thu hút thêm khách hàng, tăng sức cạnh trang giữa các ngân hàng trong cùng địa bàn, phục vụ mục đích nâng cao số lượng cũng như chất lượng cho vay tiêu dùng.
4.3 Nâng cao số lượng cũng như chất lượng cán ộ
Tổng số khóa đào tạo thực hiện trong năm 2018 là 5 0 khóa các loại. Bình qn số ngày đào tạo trên nhân viên là 5,1 ngày/nhân viên/năm. Chính sách và hoạt động đào tạo được triển khai theo các định hướng chính
Đa dạng hóa hình thức nhằm tăng cường hiệu quả và chất lượng đào tạo phục vụ mục tiêu hoạt động kinh doanh.
Đào tạo và tái đào tạo liên tục để đảm bảo năng lực thực hiện công việc cho nhân sự, và để phát triển nghề nghiệp phù hợp nguyện vọng nhân viên và nhu cầu của Ngân hàng.
Huấn luyện diện rộng với nhiều chức danh, và theo chiều sâu với các chức danh chuyên biệt nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
ành mạnh, an toàn và hiệu quả là mục tiêu được đặt lên hàng đầu trong hoạt động kinh doanh; thực hành tiết kiệm, phấn đấu giảm chi phí đầu vào, nâng cao mức chênh lệch về lãi suất; trên cơ sở đó tạo lập năng lực tài chính ổn định và bền vững nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh.
Tối ưu hóa các thủ tục, quy trình đào tạo; tin học hóa các cơng cụ quản lý và triển khai đào tạo nhằm tăng hiệu quả nguồn lực đầu tư cho đào tạo.
ự án Ngân hàng ưu tiên: ự án là kênh kinh doanh cung cấp sản phẩm, dịch vụ và/hoặc các họat động phù hợp phân đoạn khách hàng ưu tiên với mức thu nhập từ khá trở lên nhằm giữ chân, thu hút, phát triển và khai thác hiệu quả nguồn thu nhập từ nhóm khách hàng này. ự án bắt đầu từ tháng 01/2017 và hoàn tất vào tháng 7/2018 với tổng ngân sách là 40,62 tỷ đồng. ự án đã xây dựng sảnh giao dịch chi nhánh tại Tp. Hồ Chí inh.
Hệ thống đồng bộ hóa thẩm định tài sản chuyên nghiệp: Nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua việc rút ngắn thời gian thẩm định tài sản; tăng
hiệu quả kinh doanh thông qua tăng hiệu suất nhân viên, tiết kiệm chi phí nhân sự thực hiện thẩm định tài sản; tăng cường quản lý rủi ro do chương trình có thể quản lý trực tuyến tồn bộ q trình thẩm định tài sản từ đầu đến cuối. ự án bắt đầu từ tháng /2018, dự kiến hoàn thành vào tháng /2020. ự án đã xây dựng hoàn chỉnh một chương trình Thẩm định tài sản trên nền tảng webpage trực tuyến, tích hợp tính năng định vị tọa độ bất động sản trên Google ap.
4.4 Những cải tiến t ong chính sách hoạt động
ACB tiếp tục cải tiến các quy trình nghiệp vụ nhằm kiểm soát rủi ro hoạt động, rút ngắn thời gian vận hành, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Các chương trình đã triển khai như: Hệ thống thẩm định tài sản chuyên nghiệp “Pass”, thanh toán nội địa tập trung nhằm giảm thiểu rủi ro, cải tiến mạnh mẽ cơng tác phê duyệt tín dụng qua hệ thống chữ ký số phê duyệt; hệ thống kiểm soát, cảnh báo sớm hoạt động quản lý nợ tại đơn vị dành cho nhân viên và trưởng đơn vị kênh phân phối. Mặt khác, ACB đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích thanh toán (Payoo, Otax Nội, v.v.) dành cho mọi khách hàng; triển khai hoạt động ngân hàng ưu tiên, và gia tăng các dịch vụ chăm sóc khách hàng tầng lớp khá giả.
4.5 Cải tiến mạnh mẽ công tác uản t ị ảo mật và uản lý ủi o
Năm 2018, ACB đã cải tiến công tác kiểm toán nội bộ nhằm phát hiện và cảnh báo sớm rủi ro hoạt động tại các chi nhánh và phịng giao dịch; đồng thời rà sốt, chỉnh sửa các chính sách, quy định, quy chế phù hợp với tình hình thực tế cũng như quy định của pháp luật, hướng đến các chuẩn mực hoạt động của các ngân hàng quốc tế. Song song đó, cơng tác quản lý điều hành linh hoạt, bám sát diễn biến thị trường và phù hợp với khẩu vị rủi ro của ACB trong từng thời kỳ đã giúp ACB kiểm soát tốt rủi ro và nâng cao chất lượng hoạt động. Công tác truyền thông hướng dẫn nhân viên nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nội bộ, thực hiện các chương trình thi đua góp phần đưa ra các sáng kiến ln được chú trọng và duy trì nhằm hướng đến mục tiêu cải
tiến chất lượng dịch vụ khách hàng và xây dựng văn hóa người ACB ln hướng đến khách hàng.
4.6 Kế hoạch nâng cao chất lượng để thu hút khách hàng
Trên địa bàn TP.Tuy Hòa hiện nay tập trung nhiều hộ kinh doanh thương mại, dịch vụ, trên địa bàn chi nhánh cần nhắm đến phân khúc khách hàng cho vay tiêu dùng khác nhau, nâng cao chất lượng cho vay, phục vụ các nhóm đối tượng khách hàngkhác nhau.Từ năm 2018 đến năm 2020 chi nhánh cần tiếp tục đẩy mạnh phát triển khách hàng bán l trên địa bàn, đa dạng hóa các gói cho vay phù hợp với đặc điểm từng vùng, từng nhóm khách hàng.
Đặc biệt với tình hình phát triển du lịch đang rất được tỉnh Phú Yên quan tâm, Chi nhánh cần có những định hướng phát triển cho vay tiêu dùng đối với cá nhân hộ gia đình hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, du lịch, …
Khi mà lãi suất khơng cịn là lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng, thì thời gian thẩm định cho vay, hồ sơ thủ tục đơn giản, sản phẩm tín dụng phư hợp, chính sách tín dụng linh hoạt sẽ là điểm mấu chốt để đưa ra quyết định của khách hàng. ACB Phú Yên cần nghiên cứu kĩ thị trường, sản phẩm và chiến lược của các đối thủ cạnh tranh để có những chính sách linh hoạt với biến động của thị trường.
Trong quá trình tìm kiếm, phát triển sản phẩm mới cần chú ý xác định rõ các thuộc tính và đặc điểm tạo sự khác biệt so với các ngân hàng khác cũng như tạo điểm nhấn để khách hàng chú ý đến thương hiệu ngân hàng mình.
Ban hành các chính sách khách hàng hợp lý để giữ chân khách hàng truyền thống. Phối hợp với chính quyền địa phương hỗ trợ khách hàng đủ điều kiện tiếp cận các chương trình tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh, tiêu dung chính đáng của khách hàng nhằm hạn chế tín dụng đen.
4.7 Định hướng phát t iển kinh doanh t ong nghiệp vụ cho vay tiêu dùng tại ACB Phú Yên
Xây dựng chiến lược lãi suất cho vay, chiến lược khách hàng, thị trường, thị phần trong từng thời kỳ cho từng địa bàn, cơ sở để có chính sách phù hợp nhất đối với từng khách hàng.
Chủ động đa dạng các hình thức huy động vốn để tăng trưởng nguồn vốn tại địa phương, đặc biệt quan tâm huy động tiền nhàn rỗi từ dân cư nhằm nâng cao tính ổn định của nguồn vốn trong hoạt động kinh doanh, các nguồn vốn trong thanh tốn có mức lãi suất r .
Bám sát chỉ đạo của NHNN, của ACB hội sở về biến động lãi suất, diễn biến nguồn vốn trên thị trường, địa bàn để điều hành cơ chế lãi suất linh hoạt, kịp thời, đảm bảo vừa có tính cạnh tranh, vừa hài hịa lợi ích giữa các bên, nâng cao năng lực cạnh tranh đảm bảo tăng trưởng tín dụng, giữ vững và ổn định thị phần.
Triển khai thực hiện tốt các nội dung trong văn bản thoả thuận hợp tác giữa ACB Tỉnh Phú Yên với UBN tỉnh Phú Yên
Cải tiến hồ sơ thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch, giải ngân nhanh chóng cho khách hàng, nhất là nhóm khách hàng thường xuyên của NH
Từng chi nhánh, từng cán bộ NH phải chủ động tìm kiếm khách hàng. Quyết liệt hơn nữa trong việc giao chỉ tiêu đối với từng cá nhân, đơn vị, chi nhánh, đơn đốc chỉ đạo sát sao quyết tốn cụ thể; làm tốt cơng tác thi đua, khen thưởng có cơ chế động viên, khuyến khích khen thưởng kịp thời đối với các tập thể, cá nhân có thành tích tốt trong cơng tác cho vay của chi nhánh.
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NHẰM MỞ RỘNG CHO VA TIÊU DÙNG TẠI NHTMCP Á CHÂU CHI NHÁNH PHÚ YÊN
5.1 Kế hoạch thực hiện
Căn cứ vào mục tiêu của NH có tính đến điều kiện thuận lợi và khó khăn nội tại, ACB Phú Yên đã xây dựng chiến lược kinh doanh vào năm 2019 với các định hướng sau:
Nguồn vốn huy động tăng 15-20%. Tiền gửi dân cư chiếm 65-69% tổng nguồn vốn. Tổng dư nợ tăng đạt 70% của vốn tăng thêm.
Tỷ lệ nợ xấu dưới 2%.
Tỷ lệ cho vay trung hạn dưới 40%/ tổng dư nợ. Thu ngồi tín dụng tăng 20%.
Số th đến cuối năm vượt 3.000 th Trích, thu nợ xử lý rủi ro đúng quy định
Kết quả tài chính tăng 20% so năm 2018, bảo đảm thu nhập cho tồn thể cán bộ cơng nhân viên của chi nhánh
Tiếp tục triển khai hoạt động kinh doanh theo chiến lược phát triển giai đoạn 2014-2018.
Trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh gay gắt như hiện nay cần mở rộng hoạt động phải có hệ thống dịch vụ dễ dàng và thuận tiện. Vì vậy, cần sớm thành lập và đưa vào hoạt động phòng giao dịch Tuy An trở thành điểm gia dịch thứ hai của ACB trên địa bàn tỉnh nhằm đạp ứng nhu cầu giao dịch và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.
Hồn thiện cơ cấu tổ chức và mơ hình kinh doanh.
Thực hiện phương án tái cơ cấu đã đăng ký với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, trong đó tập trung giải quyết dứt điểm các vấn đề tồn đọng trước đây trong năm 2018.
Triển khai các dự án chiến lược.
Tăng cường công tác quản lý rủi ro, nhất là rủi ro hoạt động
Bên cạnh các thông tin từ C C, nhân viên kinh doanh của ngân hàng có thể sử dụng hệ thống AC S để sàng lọc các dữ liệu kinh doanh cần thiết để chuẩn bị cho việc tiếp cận khách hàng tốt hơn; hoặc hệ thống thẩm định tài sản chuyên nghiệp sẽ giúp nhân viên dễ dàng truy cập vào kho dữ liệu về giá tài sản tại bất cứ nơi nào bằng các thiết bị số để nhanh chóng đưa ra mức giá phù hợp với thị trường. Thơng tin tín dụng đầy đủ, chính xác và có hệ thống về khách hàng sẽ góp phần ngăn ngừa và hạn chế rủi ro tín dụng do thiếu thơng tin hay thông tin bất đối xứng về khách hàng. ục đích quan trọng nhất của hệ thống thơng tin tín dụng là tìm kiếm và phát hiện sớm các khoản tín dụng có vấn đề và đánh giá đúng mức độ rủi ro của các khoản nợ, đồng thời tiêu diệt trước khả năng một khoản tín dụng có thể chuyển sang nợ xấu; hoặc sắp tới, nhân viên có thể tham gia các khóa đào tạo trực tuyến tại Trung Tâm Đào Tạo của ngân hàng thông qua hệ thống e-learning được tổ chức các khoa học cũng như có thể biết được tiến trình nghề nghiệp của mình qua hệ thống CSP.
Những nhu cầu của khách hàng đóng vai trị định hướng để họ xây dựng một hệ thống công nghệ hiện đại, đáp ứng nhu cầu bán hàng, đơn giản thủ tục, số hóa một số khâu phê duyệt trong khi vẫn bảo đảm sự chính xác, bảo mật an tồn. Điển hình như việc khách hàng khơng cần điền biểu mẫu khi đến giao dịch tại ngân hàng đã rút thời gian giao dịch từ 5 phút xuống chỉ còn 3 phút ; hoặc thực hiện tất cả các hoạt động giao dịch khác trên hệ thống online như thanh tốn hóa đơn, gửi tiết kiệm và cả việc quản lý/theo dõi chi tiêu của chính mình; hay có thể tiếp cận với dịch vụ chăm sóc tư vấn khoản vay trực tuyến qua chức năng hội thoại (chat) trên internet, mạng xã hội, Facebook,…
Đầu tư công nghệ mang đến lợi ích cho khách hàng bên ngồi được tiến hành song song với việc cung cấp cho gần 10.000 nhân viên của ngân hàng các công cụ đào tạo và làm việc mang tính tương tác cao, hiệu suất vì vậy cũng tăng lên.
Chi nhánh cần có kế hoạch bảo trì thường xun tồn bộ các thiệt bị cơng nghệ thông tin, đặc hệ thống kênh phân phối AT , POS, luôn bảo đảm hệ thống được vận hành thông suốt không gián đoạn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. ặc dù công nghệ được cải tiến và nâng cấp liên tục nhưng tính bảo mật vẫn được chú trọng. Hệ thống công nghệ phải bảo đảm mức độ an toàn với các biện pháp an ninh bảo mật về phần cứng, phần mềm, truyền thông, dự án phòng chống virus và hướng dẫn khách hàng khả năng truy cập dễ dàng.
Chi nhánh cần có kế hoạch khen thưởng động viên kịp thời vào cuối năm kinh doanh đối với những phát huy, sáng kiến cải tiến trong thực hiện các bước của quy trình cho vay.
Tiếp tục nâng cao năng lực cạnh tranh, phân tích và thấu hiểu khách hàng sâu hơn, tiến hành bán chéo sản phẩm dịch vụ cho khách hàng mục tiêu. Năm 2017, mở đầu cho giai đoạn 3 trong kế hoạch trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam ở năm định hướng: sự hài lịng của khách hàng, kết quả tài chính bền vững, quản lý rủi ro an toàn, hiệu quả trong hoạt động và đạo đức kinh doanh. Với mục tiêu đó, ACB đã bước đầu xây dựng nhiều kế hoạch đột phá, thúc đẩy sự phát triển về mọi mặt của toàn ngân hàng.
5.2 Các mục tiêu phát t iển ền vững (môi t ường, xã hội và cộng đồng) và chương t ình chính liên uan đến ngắn hạn và t ung hạn của Ngân hàng
Trong nhiều năm qua, song song với việc đảm bảo các lợi ích cho cổ đông, khách hàng và nhân viên, ACB ln hồn thành trách nhiệm của doanh nghiệp với cộng đồng. Xuất phát từ mong muốn được đóng góp nhiều nhất vào sự phát triển chung của toàn xã hội, những hoạt động cộng đồng của ACB được đầu tư bài bản,
chuyên nghiệp với mục tiêu rõ ràng, gắn liền với chiến lược kinh doanh chung của ngân hàng. Năm 2018, ACB đã dành hơn 8 tỷ đồng ngân sách cho hoạt động cộng đồng, tập trung vào hai lĩnh vực chính, đó là giáo dục và chăm sóc người có hồn cảnh khó khăn. Hoạt động cộng đồng của ACB gồm những hoạt động dài hạn xuyên suốt với chủ đề chung và hoạt động ngắn hạn theo định hướng phát triển tại mỗi thời điểm, phù hợp với tình hình văn hóa xã hội tại từng địa phương. Nổi bật nhất trong các hoạt động xã hội chính là hành trình “Tơi u cuộc sống” – một hành trình của sự yêu thương, chia s - được thực hiện xun suốt nhiều năm qua. Hành trình “Tơi u cuộc sống” ACB thực hiện trải dài khắp mọi miền đất nước, với nhiều hoạt động có ý nghĩa, chẳng hạn như hiến máu nhân đạo tại thành phố Hồ Chí Minh, thành phố Cần Thơ và thủ đô Hà Nội; hỗ trợ y tế, khám chữa bệnh và cấp thuốc cho người nghèo tỉnh Kontum, tỉnh Ninh Thuận, tỉnh Bình Phước, tỉnh Phú Yên, và tỉnh âm Đồng; trao tặng quà cho nạn nhân bị nhiễm chất độc da cam tại huyện Tuy An và huyện Đồng Xuân, tỉnh Phú Yên, v.v. Những hoạt động cộng đồng dài hạn trong lĩnh vực giáo dục cũng được ACB chú trọng bên cạnh các hoạt động khác. Nhận thức được sự phát triển