3. Phân tích thực trạng các nguyên nhân gây ra vấn đề
3.1 Phương pháp thực hiện đề tài
Khảo sát được thực hiện thông qua bảng câu hỏi. Thời gian lấy mẫu từ 01/10/2018 đến 31/10/2018 tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả CCT quận Bình Tân.
Mẫu khảo sát là người nộp thuế sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại Chi cục Thuế quận Bình Tân.
Thang đo trong nghiên cứu này dựa vào lý thuyết và thang đo đã được kiểm định của các nghiên cứu trước. Thang đo các nhân tố khảo sát chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế quận Bình Tân được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 bậc (theo mức độ đồng ý tăng dần):
1. Hồn tồn khơng đồng ý 2. Khơng đồng ý
3. Không ý kiến 4. Đồng ý
5. Hồn tồn đồng ý
3.1.1 Thơng tin mẫu khảo sát
Tác giả chọn mẫu nghiên cứu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất) dựa theo các quan điểm sau đây:
Theo Bollen (1989) kích thước mẫu tối thiểu là 5 lần so với các biến ước lượng trong mơ hình. Theo mơ hình gồm 19 biến, số mẫu tối thiểu là 95 mẫu.
Theo Green (1991) cỡ mẫu phù hợp phân tích hồi quy tối thiểu là N= 50+8m với N là cỡ mẫu, m là số biến độc lập. Với mơ hình có 5 biến, cỡ mẫu tối thiểu là 90 mẫu. (trích Miles và cộng sự, 2001).
Dựa theo các lý thuyết trên, tác giả đưa ra cỡ mẫu phải lớn hơn hoặc bằng 95 mẫu. Để đạt được số mẫu trên, tác giả đã phát 250 bảng câu hỏi tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Số bảng câu hỏi thu về là 250 phiếu (tỷ lệ đạt 100%), số bảng câu hỏi bị loại bỏ là 30 do quá nhiều ô trống. Tổng bảng câu hỏi hợp lệ là 220 bảng câu hỏi. Tỷ lệ đáp ứng là 88%.
Bảng 3.1: Bảng mã hóa biến
Câu hỏi biến quan sát Ký hiệu Sự tin cậy
Quy trình về thuế được cơ quan thuế (CQT) niêm yết công khai, minh
bạch STC1
Hồ sơ ln được bảo đảm bí mật STC2
Giữa các bộ phận có sự nhất qn trong q trình giải quyết cùng một
việc (thủ tục, hồ sơ) STC3
Chi cục thuế đảm bảo hồ sơ khơng bị trễ hẹn, sai sót, mất mát. STC4 Chi cục thuế đảm bảo giờ giấc làm việc đúng quy định, khơng gây
lãng phí thời gian của người nộp thuế. STC5
Sự đáp ứng
Thời gian thực hiện cho một dịch vụ hành chính thuế nhanh chóng. SDU1 Thời gian để khách hàng chờ đến lượt giải quyết hồ sơ chấp nhận SDU2
được
Công chức thuế sẵn sàng giải thích, hướng dẫn khi NNT có khó khăn,
vướng mắc về thuế SDU3
Năng lực phục vụ
Cơng chức thuế có trình độ nghiệp vụ chun mơn để hướng dẫn, giải
đáp các các thắc mắc về thuế NLPV1
Cơng chức thuế có thái độ nhã nhặn, lịch sự với NNT NLPV2
Công chức thuế hướng dẫn, giải đáp dễ hiểu, thống nhất, đúng quy
định. NLPV3
Cơng chức thuế có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh chóng, hợp lý,
đúng quy định NLPV4
Sự đồng cảm
CQT luôn đồng hành cùng NNT tháo gỡ những vướng mắc về thuế SDC1
Cơng chức thuế làm việc có trách nhiệm SDC2
Công chức thuế thể hiện sự quan tâm đến quyền lợi và nghĩa vụ về
thuế của NNT SDC3
Phương tiện hữu hình (Cơ sở vật chất)
Nơi thực hiện dịch vụ hành chính thuế thuận lợi, thống mát CSVC1
Chỗ giữ xe an toàn và thuận lợi cho người nộp thuế. CSVC1
Chi cục thuế cung cấp điều kiện tiện nghi cho người nộp thuế như:
thuế.
Mức độ vệ sinh chung và cơng trình phụ đảm bảo yêu cầu. CSVC1
3.1.2 Xử lý và phân tích đữ liệu
Sau khi lọc ra các bảng câu hỏi hợp lệ, tác giả tiến hành mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu trước khi tiến hành phân tích. Dữ liệu đã làm sạch được nhập vào phần mềm Excel để phân tích tiếp theo. Dữ liệu được xử lý bằng cách tính giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của từng mục câu hỏi.