Bảng 2 .8 Kết quả xử lý thông tin chung của đối tượng khảo sát
Bảng 2.15 Đánh giá của khách hàng về công cụ Social Media Marketing
Kí
hiệu Nội dung
Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
SOCI 1 (1) Tham gia Fanpage Ngơi Sao Hồng Cung
360mobi rất thú vị và bổ ích 3,83 1,114 SOCI 2 (2) Thông tin đăng tải trên Fanpage Ngơi Sao Hồng
Cung 360mobi đểu rất đáng tin cậy 3,85 1,113
SOCI 3
(3) Fanpage chứa đựng các bài viết và thông tin cần thiết giúp cho quá trình chơi game của khách hàng tốt
hơn 3,86 1,144
SOCI 4 (4) Fanpage là một kênh hỗ trợ và chăm sóc khách
hàng rất thuận tiện và nhanh chóng 3,92 1,067 SOCI 5 (5) Các bài đăng trên Fanpage đều rất hài hước và giải
trí 3,78 1,197
SOCI 6 (6) Thường ít có bài viết gây phản cảm và khó chịu
trên Fanpage 3,79 1,172 SOCI 7 (7) Fanpage phản hồi chậm với những yêu cầu hỗ trợ
từ khách hàng 3,93 1,121
(Nguồn: tác giả khảo sát) Với điểm xếp loại trung bình là 3 thì từ bảng 2.15 cho thấy các yếu tố (1) Tham
gia Fanpage Ngơi Sao Hồng Cung 360mobi rất thú vị và bổ ích, (2) Thơng tin đăng tải trên Fanpage Ngơi Sao Hồng Cung 360mobi đểu rất đáng tin cậy, (3) Fanpage chứa đựng các bài viết và thông tin cần thiết giúp cho quá trình chơi game của khách hàng tốt hơn, (4) Fanpage là một kênh hỗ trợ và chăm sóc khách hàng rất thuận tiện và nhanh chóng, (5) Các bài đăng trên Fanpage đều rất hài hước và giải trí, (6) Thường ít có bài viết gây phản cảm và khó chịu trên Fanpage đều có điểm trung bình khá cao và tiệm cận với điểm 4 (3,83; 3,85; 3,86; 3,92; 3,78; 3,79). Cho thấy khách hàng phản ứng thích thú rất tốt với cơng cụ này. Điều này cũng là điều hiển nhiên vì Facebook và Fanpage hiện nay là những mạng xã hội lớn nhất thế giới.
Riêng yếu tố (7) Fanpage phản hồi chậm với những yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng cũng có điểm số khá cao (3,93), cho thấy việc chăm sóc khách hàng thơng qua kênh Fanpage đang gặp vấn đề chưa tốt, cần cải thiện để tốt hơn.
2.4.3.7 Đánh giá của khách hàng về công cụ Online PR:
Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về cơng cụ Online PR
Kí hiệu Nội dung
Điểm trung bình Độ lệch chuẩn WEBGAM E1
(1) Những nơi đặt bài viết giới thiệu về Ngơi Sao Hồng Cung 360mobi là những trang website nổi tiếng
3,43 1,416
WEBGAM E2
(2) Những bài quảng cáo về Ngơi Sao Hồng Cung 360mobi trên các website khác chứa đựng những thông tin hấp dẫn
3,34 1,360
WEBGAM E3
(3) Những bài quảng cáo về Ngôi Sao Hồng Cung 360mobi trên các website khác có thơng tin đáng tin cậy, khơng nói q.
3,06 1,427
WEBGAM E4
(4) Những bài quảng cáo về Ngơi Sao Hồng Cung 360mobi trên các website khác có đầy đủ liên kết, hướng dẫn để khách hàng thuận tiện trong việc trải nghiệm game
3,35 1,319
WEBGAM E5
(5) Những bài quảng cáo về Ngơi Sao Hồng Cung 360mobi trên các website khác đều hài hước và có tính giải trí cao
3,20 1,431
WEBGAM E6
(6) Thơng tin trong những bài quảng cáo về Ngơi Sao Hồng Cung 360mobi trên các website khác có thể dễ dàng xác thực.
3,28 1,426
WEBGAM E7
(7) Những bài quảng cáo về Ngôi Sao Hoàng Cung 360mobi trên các website khác thường ít gây phản cảm, khó chịu
3,18 1,424
(Nguồn: tác giả khảo sát) Với điểm xếp loại trung bình là 3 thì từ bảng 2.16 cho thấy các yếu tố (1) Những
nơi đặt bài viết giới thiệu về Ngơi Sao Hồng Cung 360mobi là những trang website nổi tiếng, (2) Những bài quảng cáo về Ngơi Sao Hồng Cung 360mobi trên các website khác chứa đựng những thông tin hấp dẫn, (4) Những bài quảng cáo về Ngơi Sao Hồng Cung 360mobi trên các website khác có đầy đủ liên kết, hướng dẫn để khách hàng thuận tiện trong việc trải nghiệm game, (6) Thông tin trong những bài quảng cáo về Ngơi Sao Hồng Cung 360mobi trên các website khác có thể dễ dàng xác thực có điểm số khá cao (3,43; 3,34; 3,35; 3,28), cho thấy khách hàng tiếp cận khá tốt với công cụ Online PR.
Tuy nhiên các yếu tố như (3) Những bài quảng cáo về Ngơi Sao Hồng Cung 360mobi trên các website khác có thơng tin đáng tin cậy, khơng nói quá, (5) Những bài quảng cáo về Ngơi Sao Hồng Cung 360mobi trên các website khác đều hài hước và có tính giải trí cao, (7) Những bài quảng cáo về Ngơi Sao Hồng Cung 360mobi trên các website khác thường ít gây phản cảm, khó chịu có điểm số thấp nhất trong 7 yếu tố (3,06; 3,20; 3,18). Cho thấy khách hàng đang đánh giá chưa tốt về nội dung bài quảng cáo, có thể bài viết tạo cho khách hàng một sự mong đợi cao hơn thực tế của sản phẩm Ngôi Sao Hoàng Cung 360mobi, khiến khách hàng khi trải nghiệm game thực tế thì khơng hài lịng vì mức độ mong đợi quá cao do bài quảng cáo đem lại. Vì vậy cơng ty nên điều chỉnh nội dung sao cho chính xác với thực tế của sản phẩm và gia tăng thêm yếu tố giải trí, hài hước để thu hút người xem.
2.5. Đánh giá ưu và nhược điểm của hoạt động Marketing trực tuyến cho sản phẩm Ngơi Sao Hồng Cung tại công ty cổ phần VNG phẩm Ngơi Sao Hồng Cung tại công ty cổ phần VNG
Nhìn chung, VNG đã có một chiến lược marketing khá hợp lý. Bằng chiến lược marketing này, VNG đã khẳng định được vị thế là một trong những nhà phát hành game hàng đầu tại Việt Nam. Tuy nhiên, qua nghiên cứu thực trạng áp dụng chiến lược marketing của VNG, tác giả nhận ra các ưu điểm và nhược điểm như sau:
2.5.1 Ưu điểm:
Cơ sở dữ liệu Marketing: Hoạt động thu thập dữ liệu từ các nguồn nội bộ và các nguồn thứ cấp của cơng ty khá tốt, mỗi bộ phận phịng ban có liên quan đến sản phẩm đều có cơng cụ trích xuất dữ liệu và phụ trách thu thập dự liệu tốt.
2.5.1.1 Chiến lược E-Marketing Mix:
Về giá cả: hoạt động định giá cho các vật phẩm ảo của game Ngơi Sao Hồng
Cung 360mobi được công ty triển khai một cách bài bản và khá tốt. Các chiến lược giá như giá khuyến mãi, giá thuê thay vì mua đều được sử dụng phù hợp và linh hoạt trong các sự kiện khác nhau, tạo nên sự hấp dẫn đối với khách hàng.
Về phân phối: các kênh phân phối cho sản phẩm Ngơi Sao Hồng Cung
công ty đầu tư xây dựng tốt với nhiều kênh thanh toán đa dạng phù hợp cho tập khách hàng đang hướng đến là nữ và tính bảo mật của kênh thanh tốn cực kì cao.
Về xúc tiến chiêu thị: vì sản phẩm của cơng ty là một sản phẩm đặc thù về giải
trí trực tuyến nên chiến lược chiêu thị là một trong những chiến lược cực kỳ quan trọng để thu hút để thu hút được nhiều khách hàng nhất có thể, cho nên hoạt động chiêu thị được công ty chú trọng đầu tư và đạt được hiệu quả như mong đợi.
Về con người: VNG là một trong những công ty công nghệ hàng đầu Việt Nam
với một đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt huyết, năng động và sáng tạo. Bên cạnh đó, chế độ tuyển dụng của công ty cũng khá khắt khe nên các nhân viên được tuyển chọn đều phù hợp với ngành, có khả năng tiếp thu nhanh và được đào tạo khá bài bản.
2.5.1.2 Các công cụ Marketing trực tuyến
Nhìn chung thì các cơng cụ Marketing trực tuyến được công ty vận dụng khá tốt, tập trung nhiều vào hai nhà tài trợ quảng cảo lớn nhất hiện nay là Google và Facebook.
Website: hệ thống website trang chủ và website thanh toán được xây dựng khá
tốt, tối ưu óa cấu trức website để phù hợp với cơng cụ tìm kiếm Google, có tốc độ truy cập nhanh và tương thích với nhiều màn hình hiển thị khác nhau.
Search Engine Marketing (SEM): Công ty đã thực hiện khá tốt và bài bản để
xây dựng SEO cho sản phẩm Ngơi Sao Hồng Cung 360mobi, khách hàng chỉ cần search tên sản phẩm thì kết quả tìm kiếm sẽ trả về trang chủ của sản phẩm ở vị trí số 1 tại trang tìm kiếm. Hình thức PPC được cơng ty chú trọng trong giai đoạn đầu ra mắt sản phẩm, tuy nhiên hiện nay do sản phẩm đã ra mắt được hơn 2 năm nên cơng ty khơng cịn chú trọng vào hình thức này nữa mà tập trung ngân sách cho các công cụ khác hiệu quả và tiết kiệm hơn. Các kết quả từ khóa quảng cáo trực tuyến cũng nhận được nhiều đánh giá tốt từ phía khách hàng.
Online Display Advertising (Quảng cáo hiển thị trực tuyến): công ty lựa
chọn và đầu tư nhiều ngân sách cho 2 mạng quảng cảo tốt nhất hiện nay là Google Display Network và Facebook Ads. Các quảng cáo được đầu tư tốt về mặt hình ảnh và thơng tin thu hút được khách hàng.
Mobile Marketing: Công ty nắm bắt được xu thế phát triển đó là quảng cáo in
app nên cũng có đầu tư ngân sách nhất định cho công cụ này. Ứng dụng nhắn tin SMS, hệ thống thông báo (notifile) trong ứng dụng game Ngơi Sao Hồng Cung 360mobi cũng được vận dụng tốt để hỗ trợ và chăm sóc khách hàng.
Social Media Marketing (Marketing truyền thông xã hội): Hoạt động xây
dựng cộng đồng cho Ngơi Sao Hồng Cung 360mobi được công ty chú trọng phát triển, hiện nay đã đạt được 78.000 thành viên tham gia cộng đồng trên Fanpage và hơn 125.000 lượt thích trên trang Fanpage chính thức của sản phẩm. Cả hai kênh Fanpage và Group cộng đồng đều phát triễn khá tốt, giúp cho khách hàng có thêm thơng tin về sản phẩm, gặp gỡ giao lưu và trao đổi kinh nghiệm chơi game với các khách hàng khác.
2.5.2 Nhược điểm:
2.5.2.1 Cơ sở dữ liệu Marketing:
Công ty hầu như không thực hiện việc tổ chức xây dựng cơ sở dữ liệu Marketing. Khơng có cơng tác thu thập dữ liệu, phân tích, phân phối và phân chia dữ liệu các chủ đề cụ thể hay các chỉ mục cố định. Bộ phận Marketing cũng gặp rất nhiều khó khăn khi muốn có dữ liệu nội bộ từ các bộ phận khác, từ đó gặp trờ ngại trong việc ra quyết định Marketing hay đưa ra mục tiêu chính xác cho các chiến dịch quảng cáo.
2.5.2.2 Phân khúc và xác định thị trường mục tiêu:
Công ty đã phân khúc tập khác hàng từ đổ tuổi 14 – 35, phân khúc này hiện khơng cịn phù hợp với sản phẩm vì những khách hàng ở độ tuổi học sinh, sinh viên khó có khả năng chi trả và thanh toán để mua các vật phẩm ảo trong game. Độ tuổi của khách hàng cịn có thể mở rộng từ 36 tuổi trở lên vì thường khách hàng nữ ở độ tuổi này sẽ có nhiều tài chính và nhu cầu giải trí hơn.
2.5.2.3 Chiến lược E-Marketing mix:
Về sản phẩm: đơi khi cịn xảy ra những lỗi sai số liệu trong game như sai giá
bán vật phẩm ảo, sai giá trị khuyến mãi làm khách hàng chưa thực sự hài lịng và có thể dẫn đến từ bỏ sản phẩm.
Về giá cả: Chiến lược phân đoạn về giá chưa thực sự tốt với từng loại khách
hàng, chưa phân hóa rõ ràng để các khách hàng có mức nạp tích lũy cao cảm thấy thoải mãn và hài lòng với số tiền họ bỏ ra.
Về phân phối: Kênh thanh tốn thơng qua cổng Visa quốc tế thường xuyên bị
treo, từ chối thanh tốn hoặc thanh tốn thành cơng nhưng không trả đủ số vật phẩm ảo dẫn đến khách hàng khơng hài lịng vì cảm thấy bị lừa và mất thời gian chờ đợi đền bù từ phía cơng ty.
Về xúc tiến chiêu thị: chưa có nhiều sự kiện khuyến mãi hấp dẫn để khuyến
khích khách hàng trả tiền hay giữ chân khách hàng. Hằng năm chỉ tổ chức 1 buổi offline để tri ân nhưng tình trạng quá tải dẫn đến việc phục vụ chưa được hoàn hảo.
Về con người: Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên sâu về marketing trực
tuyến vẫn cịn ít, có sự chênh lệch về trình độ chun mơn giữa các nhân viên marketing với nhau, trình độ tiếng Anh cịn hạn chế nên chưa thể cập nhật nhiều phương pháp marketing ở nước ngồi. Bộ phận hỗ trợ chăm sóc khách hàng hoạt động vẫn chưa đạt hiệu quả.
2.5.2.4 Các công cụ Marketing trực tuyến:
Website: giao diện website chỉ đạt mức trung bình, khơng có độ hấp dẫn lớn
với người xem. Ngoài ra tại các sự kiện lớn trong năm cũng không có xây dựng landing page để tăng mức độ cảm nhận và sự hoành tráng của sự kiện.
Search engine marketing (SEM): Công ty khơng cịn chú trọng đầu tư vào
PPC như giai đoạn đầu ra mắt sản phẩm, SEO cho sản phẩm cũng chỉ dừng lại ở mức cơ bản chứ không nâng cao. Khách hàng phải search gần đúng hoặc chính xác từ khóa mới tìm được trang chủ của sản phẩm.
Online Display Advertising (Quảng cáo hiển thị trực tuyến): các mẫu quảng
cáo hiển thị trực tuyến xuất hiện tại các website có nội dung khơng liên quan đến giải trí, điều này có thể khiến cho quảng cáo tiếp cận khách hàng khơng thích chơi game online. Ngồi ra, một số mẫu quảng cáo cịn mơ tả hơi q về sản phẩm, dẫn đến làm giảm giá trị liên quan tới sự mong đợi của khách hàng.
Email Marketing: Quảng cáo sản phẩm Ngơi Sao Hồng Cung 360mobi thông
qua email thật sự không mang lại hiệu quả do khách hàng thường sử dụng các email phụ để đăng kí tài khoản nên việc khách hàng mở email quảng cáo là rất thấp. Theo báo cáo của các nhân viên Marketing thì thực tế trên 1000 mail gửi đi thì chỉ có gần 150 mail đạt được hiểu quả cài đặt game. Ngồi ra quy trình chăm sóc và hỗ trợ khách hàng qua email cũng làm tốn thời gian cho khách hàng.
Mobile Marketing: công ty chưa chú trọng việc quảng cáo in app cho sản phẩm
Ngơi Sao Hồng Cung 360mobi vì thề hình ảnh của các quảng cáo cho sản phẩm khi xuất hiện trên các ứng dụng khác bị khách hàng đánh giá không cao.
Social media marketing (Marketing truyền thông xã hội): hoạt động chăm
sóc khách hàng thơng qua Fanpage chưa đạt hiệu quả cao, các bài viết hiện tại đang có nội dung nhàm chán và không được đăng thường xuyên dẫn đến việc giảm sút một lượng lớn tương tác từ khách hàng.
Online PR (Quan hệ công chúng trực tuyến): Độ phũ của bài PR sản phẩm
Ngơi Sao Hồng Cung 360mobi trên các wesite tin tức về game online chưa lớn, nội dung bài viết PR cũng không làm rõ được điểm đặc sắc của sản phẩm mà chỉ khái quát một cách chung chung.
Nhìn chung, chiến lược Marketing trực tuyến của sản phẩm game online Ngơi Sao Hồng Cung 360mobi đang được thực hiện khá tốt. Tuy nhiên vẫn còn các nhược điểm cần khắc phục hoặc tối ưu cải tiến để chiến lược Marketing trực tuyến cho sản phẩm hoàn thiện hơn.
Các nhược điểm cần khắc phục:
Chưa có kho dự liệu chung về sản phẩm Ngơi Sao Hồng Cung 360mobi cho các bộ phận phịng ban có liên quan trong cơng ty, đặc biệt là bộ phận Marketing.
Sản phẩm vẫn cịn xảy ra lỗi trong q trình vận hành như lỗi tính năng trong game, lỗi giá vật phẩm ảo chưa đồng nhất với nhau.
Còn hạn chế về các kênh hỗ trợ thanh toán cho khách hàng, kênh hỗ trợ vẫn cịn xảy ra lỗi thanh tốn hoặc thanh tốn chậm.
Chưa có nhiều hoạt động khuyến mãi nhân dịp lễ và các sự kiện kết nối cộng đồng người chơi game Ngơi Sao Hồng Cung 360mobi.
Website chưa thật sự thu hút khách hàng.
Hệ thống thông báo notify thông qua app game làm khách hàng khó chịu và phiền tối.
Tóm tắt chương 2
Chương này, tác giả giới thiệu tổng quan về công ty cổ phần VNG, giới thiệu về sản phẩm Ngơi Sao Hồng Cung 360mobi và trình bày thực trạng hoạt động Marketing trực tuyến cho sản phẩm Ngơi Sao Hồng Cung 360mobi. Dựa theo E- Marketing mix 7P mà tác giả rút ra được khái quát về điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động Marketing trực tuyến. Chiến lược E-Marketing 7P gặp nhiều vấn đề về đội ngũ nhân sự chăm sóc khách hàng, định giá vật phẩm ảo, q trình thanh tốn và các vấn đề về trải nghiệm của khách hàng. Chiến lược 7 công cụ trong Marketing trực tuyến hiện tại gặp nhiều vấn đề liên quan đến nội dung quảng cáo, chất lượng chăm sóc và hỗ trợ khác hàng, hình thức trình bày nội dung trên website chưa đạt yêu cầu cao nhất . Vì vậy, trong chương sau, tác giả sẽ cố gắng đưa ra các giải pháp thực tiễn