Ký
hiệu Nội dung
YẾU TỐ “NGUỒN LỰC” – R
R1 Các trang thiết bị của hãng tàu Interasia ln sẵn có để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
R2 Các trang thiết bị của hãng tàu Interasia luôn hoạt động tốt. R3 Nguồn tài chính của Interasia ổn định.
O1 Lịch tàu ổn định, thời gian vận chuyển ngắn, ít bị bỏ chuyến.
O2 Hãng tàu Interasia luôn thực hiện cung cấp dịch vụ đúng như cam kết. O3 Quy trình cung cấp dịch vụ của Interasia rất cụ thể và nhất quán. O4 Interasia ln đảm bảo an tồn hàng hóa trong q trình xếp dỡ. O5 Các giấy tờ, chứng từ của Interasia ln chính xác.
O6 Cước phí và phụ phí dịch vụ của Interasia cạnh tranh.
O7 Interasia ln quan tâm đến việc bảo đảm an tồn vận tải biển và hạn chế các sự cố xảy ra trên biển.
O8 Các dịch vụ của Interasia ln sẵn có và phong phú.
YẾU TỐ “GIÁ DỊCH VỤ” – P
P1 Hãng t u Interasia phát h nh cước phí cạnh tranh trên thị trường.
P2 Hãng tàu Interasia phát hành phụ phí cạnh tranh trên thị trường (phí chứng từ, lưu container rỗng, lưu bãi)
P3 Hãng t u Interasia ít điều chỉnh tăng cước phí và phụ phí.
P4 Cước phí và phụ phí của hãng tàu Interasia linh hoạt theo biến động của thị trường.
YẾU TỐ “QUẢN LÝ” – M
M1 Hãng tàu Interasia ứng dụng hiệu quả hệ thống công nghệ thông tin trong quản lý v điều hành.
M2 Interasia đạt hiệu quả cao trong việc điều hành và quản lý công việc.
M3 Kiến thức v trình độ chun mơn của người quản lý hãng tàu Interasia cao.
M4 Interasia luốn nắm bắt được nhu cầu và yêu cầu của khách hàng. M5 Interasia sẵn sàng ghi nhận các ý kiến đóng góp của khách hàng.
M6 Hãng t u Interasia ln nâng cao q trình điều hành và quản lý công việc.
M7 Mối quan hệ giữa Interasia với các hãng tàu khác và cảng biển rất tốt.
YẾU TỐ “HÌNH ẢNH” – I
I1 Hãng t u Interasia có uy tín v thương hiệu trên thị trường.
I2 Hãng tàu Interasia có nhiều năm hoạt động trong ngành vận tải biển. I3 Hãng t u Interasia luôn đặt quyền lợi của khách h ng l n h ng đầu.
YẾU TỐ “TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI” – S
S1 Interasia thường xuyên tham gia vào các dự án cộng đồng, thiện nguyện.
S2 Interasia có cách ứng xử trách nhiệm với môi trường, đặc biệt là mơi trường biển.
S3 Interasia có tổ chức các khóa đ o tạo về an to n lao động cho nhân viên.
SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG - SHL
SHL1 Interasia đáp ứng tốt nhu cầu của anh/chị về dịch vụ vận tải biển.
SHL2 Interasia là sự chọn lựa đầu tiên khi anh/chị sử dụng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển.
SHL3 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của hãng tàu Interasia cho lần sau.
SHL4 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Interasia.
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Bên cạnh các thang đã đề cập, tác giả còn áp dụng thang đo định danh nhằm thu thập các thông tin li n quan đến doanh nghiệp, quy mô vốn, nguồn vốn, thời gian hoạt động của doanh nghiệp và số người lao động.
Các nhà nghiên cứu áp dụng phương pháp n y bởi các lý do sau: thiếu nguồn nhân lực; cần xác định một vấn đề tồn tại sẵn; không thể xác định các yếu tố li n quan đến dân số (Gary T. Henry, 1990). Hơn nữa, các nhà nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất vì lý do thực tiễn, tiết kiệm thời gian và chi phí khi thực hiện.
Trong quá trình thực hiện đề tài, nhân tố nguồn lực li n quan đến tài chính, con người và thời gian bị hạn chế nhiều. Do vậy, các nhà nghiên cứu thường chọn phương pháp n y. Trong kỹ thuật phân tích thành phần, cỡ mấu ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến (x). Tác giả Tabachnick và Fidell (1996) cho rằng cỡ mẫu cần phải đạt được sẽ được tính bằng cơng thức n>= 50+8m (m: số biến độc lập) để phân tích hồi quy bội một cách hiệu quả.
Với đề tài này, tác giả chọn kích thước mẫu đủ lớn nhằm đáp ứng cả điều kiện theo phân tích hồi quy bội v phương pháp phân tích yếu tố EFA.
Ta có x = 30 và m = 6 nên: n>= max (5*x, 50+8*m) n>=mã (150,98)
n>= 150
Dựa trên số mẫu tối thiểu là 150, số lượng hồi đáp được kỳ vọng là 50%, và một số bảng trả lời không đạt yêu cầu, số lượng mẫu phân phát mà tác giả chọn là 300 người.
Đối tượng phỏng vấn bao gồm quản lý và nhân viên của các doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của hãng tàu Interasia, cụ thể là các nhân viên tại các công ty giao nhận vận tải, sản xuất trực tiếp liên hệ với hãng tàu tại TP.HCM.
Theo thống kê từ phòng kinh doanh của hãng tàu Interasia tại TP. HCM, số lượng các công ty giao nhận viếm 87,4% tổng số khách h ng, lượng hàng hóa
thơng qua chiếm khoảng 94,5% tổng số lượng hàng hóa. Trong khi, số lượng các công ty sản xuất trực tiếp liên hệ với hãng tàu chiếm 14,7%. Vì vậy, tác giả xác định 89% là các công ty giao nhận, 11% là các công ty sản xuất trực tiếp liên hệ với hãng tàu nhằm đảm bảo độ chính xác của mẫu và thu nhỏ lượng khách hàng của Interasia.
Do đó, vỡi cỡ mẫu l 300, trong đó tác giả đã gửi 270 bảng câu hỏi cho các công ty giao nhận và 30 bảng hỏi cho các công ty sản xuất trực tiếp liên hệ với hãng tàu. Bảng câu hỏi khảo sát được trình bày trong phụ lục 3.
3.2.2.2. Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn
Sau khi hoàn thiện và xây dựng các thang đó, tác giả thiết kế bảng câu hỏi để phục vụ cho việc thu thập dữ liệu định lượng. Trong bảng câu hỏi, có 3 phần chính:
Phần I: Các thông tin li n quan đến doanh nghiệp dùng để phân tích mơ tả các nhóm khách hàng doanh nghiệp của hãng tàu.
Phần II: Những nhân tố chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Phần III: Mức độ hài lòng của khách hàng.
Phần chính của bảng hỏi là phần II và phần III giúp thu thập đánh giá về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, bao gồm 6 yếu tố: nguồn lực, quá trình, hình ảnh, kết quả, trách nhiệm xã hội, quản lý. Có 30 biến li n quan được đưa v o khảo sát cùng với thang đo Likert 5 từ điểm 1 đến điểm 5.
3.3.3. Phân tích dữ liệu
3.3.3.1. Thống k mô tả
Tác giả phân tích những thuộc tính của mẫu nghiên cứu như số lượng lao động, loại hình doanh nghiệp, quy mơ vốn, nguồn vốn, thời gian hoạt động. Những đại lượng mô tả được sử dụng để phân tích l phương sai, độ lệch chuẩn, giá trị trung bình….cùng với các cơng cụ như đồ thị, bảng tần số.
tin cậy của hệ số Cronbach’s Alpha sẽ giúp loại bỏ các biến không phù hợp. 3.3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phương pháp n y dùng để rút trích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của hãng tàu Interasia tại TP. HCM và các yếu tố đo lường mức độ hài lòng của khách hàng trước khi áp dụng mơ hình hồi quy.
3.3.3.4. Phân tích hồi qui
Phương pháp phân tích hồi quy được áp dụng để tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của hãng tàu Interasia tại TP. HCM v đo lường mức độ tác động của các nhân tố n y đến sự hài lịng của khách hàng.
TĨM TẮT CHƯƠNG 3
Trong chương n y, tác giả đã đưa ra quy trình nghi n cứu bao gồm 3 bước quan trọng: nghi n cứu cơ sở lý thuyết, nghi n cứu định tính v nghi n cứu định lượng. Qua đó, tác giả đã đưa ra được quy trình nghi n cứu.
Nghi n cứu định tính được tác giả thiết kế thơng qua phỏng vấn sâu 4 quản lý của hãng t u và 6 quản lý đại diện có các doanh nghiệp l khách h ng đã v đang sử dụng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của Interasia, bao gồm công ty chuyên dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu và cơng ty sản xuất. Bên cạnh đó, kết quả phỏng vấn chuy n gia, đã bỏ đi 1 biến quan sát gốc của yếu tố “trách nhiệm xã hội” đồng thời bổ sung thêm 7 biến quan sát mà khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ vận tải biển, tổng hợp lại được bảng khảo sát chính thức với 6 yếu tố đó là: nguồn lực, kết quả, giá dịch vụ, hình ảnh, quản lý, trách nhiệm xã hội cùng với 30 biến quan sát.
Đối với nghiên cứu định lượng, tác giả chỉ ra phương pháp thu thập dữ liệu, hình thức chọn mẫu cũng như ti u chuẩn của cỡ mẫu. Số mẫu tối thiểu là 150 với kỳ vọng số lượng hồi đáp l 50%, một số bảng không đáp ứng yêu cầu, tác giả đã quyết định phát 300 bảng câu hỏi. Các phương pháp m tác giả sử dụng trong nghiên cứu là thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA, phân tích hồi quy để nhận diện các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
số liệu, đánh giá kết quả.
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
Tổng số bảng câu hỏi gửi đi l 300 bảng. Số bảng trả lời thu về l 191 bảng (với tỉ lệ hồi đáp 60,1%). Trong đó có 40 bảng câu hỏi bị loại do trả lời những thông tin không đáng tin cậy hoặc thiếu thông tin. Tổng hợp lại thì có được 151 bảng trả lời hợp lệ gồm 121 bảng từ công ty giao nhận, 30 bảng từ cơng ty sản xuất, sau đó dữ liệu được đưa v o phân tích bằng phần mềm SPSS 22.0. Đặc điểm của mẫu nghi n cứu như sau: (Phụ lục 6)
+ Loại hình doanh nghiệp: có 80,1% l cơng ty giao nhận, cơng ty sản xuất chiếm 19,9%.
+Số lượng lao động: có 19,9% cơng ty có số lượng lao động dưới 10 người, 47,7% cơng ty có từ 11 đến 50 lao động, 9,9 % cơng ty có số lượng lao động từ 51 đến 100 người v 22,5% cơng ty có số lượng tr n 100 lao động.
+ Nguồn vốn: có 74,8% cơng ty có vốn Việt Nam v 25,2% cơng ty có vốn nước ngo i.
+ Quy mơ vốn: có 19,9% cơng ty có quy mơ vốn dưới 1 tỷ; 29,8 % cơng ty có quy mơ vốn từ hơn 1 tỷ đến 5 tỷ VND; 16,6% cơng ty có quy mơ vốn từ hơn 5 tỷ đến 10 tỷ VND; 10,6% cơng ty có quy mơ vốn từ hơn 10 tỷ đến 15 tỷ VND; 13,2% cơng ty có quy mơ vốn từ hơn 15 tỷ đến 50 tỷ VND; v có 9,9% cơng ty có quy mơ vốn tr n 50 tỷ VND.
+ Thời gian hoạt động: có 21,2% cơng ty hoạt động dưới 3 năm; 11,9% công ty hoạt động từ tr n 3 năm đến 5 năm; 28,5% công ty hoạt động từ tr n 5 năm đến 10 năm v 38,4% công ty hoạt động tr n 10 năm.
quy mô vốn v thời gian hoạt cho thấy mẫu có phân phối chuẩn (Phụ lục 6). Có thể nói rằng, tính đại diện của mẫu nghi n cứu l khá tốt.
Hình 4.1: Mẫu nghiên cứu theo loại hình doanh nghiệp
(Nguồn: tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát bảng câu hỏi)
Hình 4.2: Mẫu nghiên cứu phân theo số lượng lao động
Hình 4.3: Mẫu nghiên cứu phân theo nguồn vốn
(Nguồn: tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát bảng câu hỏi)
Hình 4.4: Mẫu nghiên cứu theo quy mơ vốn
Hình 4.5: Mẫu nghiên cứu theo thời gian hoạt động
(Nguồn: tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát bảng câu hỏi)
4.2. Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Kiểm định độ tin cậy thông qua nhận xét hệ số Cronbach’s Alpha nhằm loại những biến không hợp lệ. Nếu hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 trở l n thì thang đo đó đáng tin cậy và mỗi biến có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ trong bước phân tích nhân tố tiếp theo.
4.2.1. Thang đo “ Nguồn lực”
Bảng 4.1: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “ Nguồn lực”
STT Biến quan sát
Trung bình của thang đo nếu loại biến
Phương sai của thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Cronbach’s Alpha 1 R1 16,8931 7,947 0,509 0,521
5 R5 15,6584 7,668 0,532 0,699
(Nguồn: tổng hợp từ kết quả phân tích dữ liệu SPSS)
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Nguồn lực” l 0,653 (khơng đạt độ tin cậy). Biến R3 có hệ số tương quan biến tổng là 0,049 < 0,3. Nếu loại biến R3 thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ là 0,812. Vì vậy, biến R3 sẽ bị loại ra khỏi thang đo Nguồn lực “R” nhằm đảm bảo thành phần “Nguồn lực” đảm bảo độ tin cậy.
4.2.2. Thang đo “ Kết quả”
Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “ Kết quả”
STT Biến quan sát
Trung bình của thang đo nếu loại biến
Phương sai của thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Cronbach’s Alpha 1 O1 26,1265 26,816 0,568 0,523 0,656 2 O2 27,2148 17,931 0,562 0,591 3 O3 26,3247 15,957 0,649 0,595 4 O4 26,1772 15,845 0,595 0,581 5 O5 25,7261 18,786 0,509 0,675 6 O6 27,2152 19,851 -0,005 0,717
7 O7 26,1250 15,905 0,575 0,475
8 O8 27,2153 20,224 -0,065 0,703 (Nguồn: tổng hợp từ kết quả phân tích dữ liệu SPSS)
Từ số liệu bảng trên ta thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “ Kết quả” l 0,656 (không đạt độ tin cậy). Ta thấy biến O6 và O8 có hệ số tương quan biến tổng lần lượt là -0,005 và – 0,065 < 0,3. Nếu loại biến O6 và O8 thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ lần lượt l 0,717 v 0,703. Do đó, biến O6 và O8 sẽ bị loại ra khỏi thang đo Kết quả “O” nhằm đảm bảo độ tin cậy.
4.2.3. Thang đo “Gi dịch vụ”
Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “ Gi dịch vụ”
STT Biến quan sát
Trung bình của thang đo nếu loại biến
Phương sai của thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Cronbach’s Alpha 1 P1 9,3204 15,718 0,752 0,918 0,868 2 P2 9,6215 14,259 0,896 0,841 3 P3 9,4203 15,346 0,824 0,887 4 P4 9,3211 15,376 0,814 0,873
(Nguồn: tổng hợp từ kết quả phân tích dữ liệu SPSS)
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Giá dịch vụ” l 0,868 (đạt độ tin cậy). Các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 v hệ số Cronbach’s Alpha sẽ giảm nếu loại bất kỳ biến nào. Vì vậy, yếu tố “Giá dịch vụ” đảm bảo độ tin cậy với 4 biến quan sát như trong bảng trên.
sát nếu loại biến thang đo nếu loại biến quan biến tổng loại biến 1 M1 21,3226 13,876 0,610 0,646 0,644 2 M2 22,3231 15,396 0,066 0,708 3 M3 21,7315 12,183 0,527 0,684 4 M4 22,4223 14,259 0,197 0,769 5 M5 22,5332 13,765 0,595 0,583 6 M6 21,3431 13,429 0,601 0,533 7 M7 21,7325 13,666 0,579 0,602
(Nguồn: tổng hợp từ kết quả phân tích dữ liệu SPSS)
Từ số liệu bảng trên, có thể thấy rằng hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Quản lý l 0,644 (không đạt độ tin cậy). Biến M2 và M4 có hệ số tương quan biến tổng lần lượt là 0,066 và 0,197. <0,3. Nếu loại biến M2 và M4 thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ lần lượt là 0,708 và 0,769. Do vậy, biến M2 và M4 sẽ bị loại để thang đo “Quản lý” đảm bảo độ tin cậy.
4.2.5. Thang đo “Hình ảnh”
Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “ Hình ảnh”
STT Biến quan sát
Trung bình của thang đo
Phương sai của Hệ số tương Cronbach’s Alpha nếu Cronbach’s Alpha
nếu loại biến thang đo nếu loại biến quan biến tổng loại biến 1 I1 8,2270 3,651 0,601 0,827 0,811 2 I2 8,4177 3,139 0,718 0,769 3 I3 8,3277 3,696 0,736 0,778
(Nguồn: tổng hợp từ kết quả phân tích dữ liệu SPSS)
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Hình ảnh” l 0,811 (đạt độ tin cậy). Các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 v hệ số Cronbach’s Alpha sẽ giảm nếu loại bất kỳ biến nào. Do vậy, thành phần “Hình ảnh” đảm bảo độ tin cậy với 3 biến quan sát như bảng trên.
4.2.6. Thang đo “Tr ch nhiệm xã hội”
Bảng 4.6: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “ Tr ch nhiệm xã hội”
STT Biến quan sát
Trung bình của thang đo nếu loại biến
Phương sai của thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến