TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương 2 n y, tác giả đã trình b y các cơ sở lý thuyết, cụ thể là các khái niệm về dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển, chất lượng dịch vụ, các yếu tố của chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển. Đồng thời, tác giả cũng n u rõ khái niệm, mỗi quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó tác giả cũng tóm tắt sơ lược thông tin, hoạt động kinh doanh, đối thủ cạnh tranh li n quan đến hãng tàu Interasia tại TP. HCM.
Từ cơ sở lý luận, tác giả đã đề xuất mơ hình nghiên cứu của đề tài gồm 5 yếu tố trong mơ hình chất lượng dịch vụ vân tải biển ROPMIS là: nguồn lực, kết quả, quản lý, hình ảnh, trách nhiệm xã hội; và 1 yếu tố lấy từ mơ hình nghiên cứu của Bùi Trung Thế (2013) l “giá dịch vụ”.
Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày các vấn đề li n quan đến thiết kế v phương pháp nghi n cứu nhằm xấy dựng v đánh giá các th nh phần của mô hình nghiên cứu trong luận văn n y.
Bước 1: Tìm hiểu, nghiên cứu dựa trên dữ liệu thứ cấp (bao gồm các giáo trình, báo cáo khoa học, các đề tài nghiên cứu…) nhằm lược khảo những nghiên cứu trước nhằm tìm ra mơ hình những nhân tố chính tác động đến sự hài lịng của khách hàng phù hợp với đề tài nghiên cứu của tác giả, đồng thời xây dựng và thiết kế sơ bộ thang đo của các nhân tố đó.
Bước 2: Căn cứ vào kết quả từ bước 1 để thiết kế và tiến hành nghiên cứu định tính thơng qua hình thức trao đổi, thảo luận với cán bộ quản lý, khách hàng của hãng t u Interasia để thu thập ý kiến, xây dựng mơ hình, thang đó những yếu tố và xây dựng bảng hỏi.
Bước 3: Tiến hành nghiên cứu định lượng, gọi điện thoại hoặc gửi bảng câu hỏi cho các khách hàng từng sử dụng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của hãng tàu Interasia với cỡ mẫu đại diện để đưa ra những đánh giá thang đó dựa trên hệ số Cronbach’s Alpha; tìm hiểu những yếu tố thông qua EFA v đánh giá mức độ tác động tới sự hài lòng của khách hàng bằng cách chạy mơ hình hồi quy bội.
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề t i
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Đặc điểm của dịch vụ vận
tải biển
Nghiên cứu định lượng chính thức (n = 151)
Đánh giá độ tin cậy (Cronbach’s Anpha): Loại bỏ những biến có hệ số tương quan biến tổng
nhỏ.
Đánh giá thang đo (EFA): Loại bỏ các biến có trọng số EFA nhỏ.
Phân tích hồi quy bội: kiểm tra tương quan, xác định các nhân tố quan trọng. Đánh giá sự hài lịng của khách hàng Mơ hình nghiên cứu đề xuất Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan Nghiên cứu định tính
+ Xây dựng bảng câu hỏi + Phỏng vấn chuyên gia (n=10)
Hoàn thiện bảng câu hỏi
Kết luận và Hàm ý quản trị
Mục tiêu nghiên cứu
vào phỏng vấn sâu, những yếu tố trong thang đo lý thuyết được so sánh với quan điểm của khách hàng nhằm tìm ra các nhân tố phát sinh từ thực tiễn. Tr n cơ sở đó, tác giả sẽ điều chỉnh mơ hình nghiên cứu lý thuyết li n quan đến những nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng các dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của hãng tàu Interasia tại Tp. HCM.
Dàn bài thảo luận nhóm v danh sách đại diện những công ty tham gia thảo luận nhóm được trình bày ở phụ lục 1.
3.2.1.1. Phỏng vấn chuyên gia
- Thiết kế nghiên cứu:
Nghiên cứu định tính được tiến hành dựa trên kỹ thuật phỏng vấn sâu, đối tượng khảo sát được chia th nh hai nhóm như sau:
- Nhóm 1: 4 người làm việc tại Hãng tàu ( Phụ lục 1)
- Nhóm 2: 6 người l đại diện cho những công ty là khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của hãng tàu Interasia, bao gồm công ty chuyên về giao nhận v công ty thương mại sản xuất ( Phụ lục 1).
Trong mỗi nhóm khách hàng, tác giả phỏng vấn từng người nhằm xem xét với họ những yếu tố về chất lượng dịch vụ vận tải ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của hãng tàu Interasia. Tác giả dùng 6 yếu tố trong mơ hình gốc mà tác giả đã đề xuất, bao gồm 20 biến khảo sát thuộc 5 yếu tố trong thang đo gốc của Thai Van Vinh (2008) và 4 biến khảo sát thuộc 1 yếu tố giá dịch vụ trong thang đo gốc của Bùi Trung Thế (2013), tổng cộng là 24 biến từ thang đo gốc (Phụ lục 2); từ đó tác giả soạn ra bảng câu hỏi gồm 24 câu hỏi áp dụng cho hãng t u Interasia để khách h ng đánh giá (Phụ lục 3). Sau cùng, tác giả tổng hợp tất cả kết quả và sắp sếp các thành phần làm
thỏa mãn nhu cầu khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải container bằng đường biển.
3.2.1.2. Kết quả phỏng vấn chuyên gia
Kết quả phỏng vấn chỉ rõ 6 yếu tố mà khách hàng chú trọng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển, bao gồm: nguồn lực, kết quả, giá dịch vụ, quản lý, hình ảnh, trách nhiệm xã hội. 10/10 người phỏng vấn đồng ý giữ lại tất cả 2 biến quan sát của mô hình gốc, chỉ bỏ đi 1 biến trong yếu tố “Trách nhiệm xã hội”. B n cạnh đó, họ cũng bổ sung thêm 7 biến quan sát mới , tổng là 30 biến quan sát, trong đó:
a. Kết quả thang đo “ Nguồn lực” (R)
Kết quả thảo luận cho thấy cơ sở vật chất, trang thiết bị, cở sở hạ tầng của hãng tàu, nguồn lực t i chính, năng lực theo dõi vận tải của hàng hóa là các vấn đề li n quan đến yếu tố nguồn lực của hãng t u được quan tâm. Do vậy, thang đo biến “Nguồn lực” chứa 5 biến quan sát , ký hiệu từ R1 đến R5.
Ký hiệu Tên biến
Nguồn lực (R)
R1 Các trang thiết bị của hãng tàu Interasia ln sẵn có để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
R2 Các trang thiết bị của hãng tàu Interasia luôn hoạt động tốt. R3 Nguồn tài chính của Interasia ổn định.
R4 Năng lực theo dõi vận chuyển container bằng đường biển của Interasia tốt.
R5 Interasia có cơ sở hạ tầng tốt, rộng rãi và khang trang. (Nguồn: tác giả tổng hợp từ kết quả phỏng vấn chuyên gia)
b. Kết quả thang đo “Kết quả” (O)
Như kết quả thảo luận, 6/10 người phỏng vấn nghĩ rằng cần bổ sung biến O7: “Interasia ln quan tâm đến việc bảo đảm an tồn vận tải biển và hạn chế các
O1 Lịch tàu ổn định, thời gian vận chuyển ngắn, ít bị bỏ chuyến.
O2 Hãng tàu Interasia luôn thực hiện cung cấp dịch vụ đúng như cam kết.
O3 Quy trình cung cấp dịch vụ của Interasia rất cụ thể và nhất quán. O4 Interasia luôn đảm bảo an tồn hàng hóa.
O5 Các giấy tờ, chứng từ của Interasia ln chính xác. O6 Cước phí và phụ phí dịch vụ của Interasia cạnh tranh.
O7 Interasia ln quan tâm đến việc bảo đảm an tồn vận tải biển và hạn chế các sự cố xảy ra trên biển.
O8 Các dịch vụ của Interasia ln sẵn có và phong phú. (Nguồn: tác giả tổng hợp từ kết quả phỏng vấn chuyên gia)
c. Kết quả thang đo “Giá dịch vụ” (P)
Đúng như dự đoán về khách hàng ở thị trường Việt Nam ln rất chú trọng về yếu tốt giá cả, vì vậy 10/10 người đều đồng ý giữ lại 4 biến quan sát trong thang đo n y. Do đó, thang đo “giá dịch vụ” vẫn gồm 4 biến quan sát có ký hiệu từ P1 đến P4.
Ký hiệu Tên biến
Giá dịch vụ (P)
P1 Hãng t u Interasia phát h nh cước phí cạnh tranh trên thị trường. P2 Hãng tàu Interasia phát hành phụ phí cạnh tranh trên thị trường (phí
chứng từ, lưu container rỗng, lưu bãi)
P3 Hãng tàu Interasia ít điều chỉnh tăng cước phí và phụ phí.
của thị trường.
(Nguồn: tác giả tổng hợp từ kết quả phỏng vấn chuyên gia)
d. Kết quả thang đo “Quản lý” (M)
Kết quả thảo luận cho thấy 8/10 người tham gia đồng ý bổ sung biến M7: “Mối quan hệ giữa Interasia với các hãng tàu khác và cảng biển rất tốt.”. Do vậy, thang đo yếu tố Quản lý gồm 7 biến , ký hiệu từ M1 đến M7.
Ký hiệu Tên biến
Quản lý (M)
M1 Hãng tàu Interasia ứng dụng hiệu quả hệ thống công nghệ thông tin trong quản lý v điều hành.
M2 Interasia đạt hiệu quả cao trong việc điều hành và quản lý công việc.
M3 Kiến thức v trình độ chun mơn của người quản lý hãng tàu Interasia cao.
M4 Interasia luốn nắm bắt được nhu cầu và yêu cầu của khách hàng. M5 Interasia sẵn sàng ghi nhận các ý kiến đóng góp của khách hàng. M6 Hãng t u Interasia ln nâng cao q trình điều hành và quản lý
công việc.
M7 Mối quan hệ giữa Interasia với các hãng tàu khác và cảng biển rất tốt.
(Nguồn: tác giả tổng hợp từ kết quả phỏng vấn chuyên gia)
e. Kết quả thang đo “Hình ảnh” (I)
Kết quả phỏng vấn cho thấy 10/10 người đồng ý giữ lại 1 biến quan sát trong mơ hình gốc, nhưng như vậy chưa đầy đủ, 7/10 người đồng ý bổ sung biến I2: “Hãng t u Interasia có nhiều năm hoạt động trong ngành vận tải biển.”, 6/10 người tham gia cho rằng cần bổ sung biến I3: “Hãng t u Interasia ln đặt quyền lợi của
Hình ảnh (I)
I1 Hãng t u Interasia có uy tín v thương hiệu trên thị trường.
I2 Hãng tàu Interasia có nhiều năm hoạt động trong ngành vận tải biển.
I3 Hãng t u Interasia luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu.
(Nguồn: tác giả tổng hợp từ kết quả phỏng vấn chuyên gia)
f. Kết quả thang đo yếu tố “Trách nhiệm xã hội” (S)
Kết quả phỏng vấn cho thấy 7/10 người cho rằng bỏ đi biến S2 dư thừa, thay v o đó đề xuất thêm biến S2 “Interasia có cách ứng xử trách nhiệm với mơi trường, đặc biệt là môi trường biển.” v biến S3 “Interasia có tổ chức các khóa đ o tạo về an to n lao động cho nhân vi n.” Vì vậy, thang đo Trách nhiệm xã hội gồm có 3 biến, ký hiệu S1, S2, S3.
Ký hiệu Tên biến
Trách nhiệm xã hội (S)
S1 Interasia thường xuyên tham gia vào các dự án cộng đồng, thiện nguyện.
S2 Interasia có cách ứng xử trách nhiệm với môi trường, đặc biệt là môi trường biển.
S3 Interasia có tổ chức các khóa đ o tạo về an to n lao động cho nhân viên.
g. Thang đo “Sự hài lòng của khách h ng” (SHL)
Sự thỏa mãn nhu cầu của khách h ng được đo bằng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của hãng tàu Interasia. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, sự hài lòng của khách hàng (biến phụ thuộc của mơ hình hồi quy), được đo lường dựa trên 4 biến quan sát để đánh giá sự hài lòng của khách h ng đối với hãng t u Interasia, năng lực đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, và tính sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ. Thang đo “Sự hài lòng của khách h ng” được ký hiệu từ SH1 đến SH4.
Ký hiệu Tên biến
Sự hài lòng của khách hàng (SHL)
SH1 Interasia đáp ứng tốt nhu cầu của anh/chị về dịch vụ vận tải biển. SH2 Interasia là sực chọn lựa đầu tiên khi anh/chị sử dụng dịch vụ vận
chuyển container bằng đường biển.
SH3 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của hãng tàu Interasia cho lần sau.
SH4 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Interasia.
(Nguồn: tác giả tổng hợp từ kết quả phỏng vấn chuyên gia)
Bảng 3.1: Tổng hợp các biến của thang đo cho bảng khảo sát chính thức.
Ký
hiệu Nội dung
YẾU TỐ “NGUỒN LỰC” – R
R1 Các trang thiết bị của hãng tàu Interasia ln sẵn có để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
R2 Các trang thiết bị của hãng tàu Interasia luôn hoạt động tốt. R3 Nguồn tài chính của Interasia ổn định.
O1 Lịch tàu ổn định, thời gian vận chuyển ngắn, ít bị bỏ chuyến.
O2 Hãng tàu Interasia luôn thực hiện cung cấp dịch vụ đúng như cam kết. O3 Quy trình cung cấp dịch vụ của Interasia rất cụ thể và nhất quán. O4 Interasia ln đảm bảo an tồn hàng hóa trong quá trình xếp dỡ. O5 Các giấy tờ, chứng từ của Interasia ln chính xác.
O6 Cước phí và phụ phí dịch vụ của Interasia cạnh tranh.
O7 Interasia ln quan tâm đến việc bảo đảm an tồn vận tải biển và hạn chế các sự cố xảy ra trên biển.
O8 Các dịch vụ của Interasia ln sẵn có và phong phú.
YẾU TỐ “GIÁ DỊCH VỤ” – P
P1 Hãng t u Interasia phát h nh cước phí cạnh tranh trên thị trường.
P2 Hãng tàu Interasia phát hành phụ phí cạnh tranh trên thị trường (phí chứng từ, lưu container rỗng, lưu bãi)
P3 Hãng t u Interasia ít điều chỉnh tăng cước phí và phụ phí.
P4 Cước phí và phụ phí của hãng tàu Interasia linh hoạt theo biến động của thị trường.
YẾU TỐ “QUẢN LÝ” – M
M1 Hãng tàu Interasia ứng dụng hiệu quả hệ thống công nghệ thông tin trong quản lý v điều hành.
M2 Interasia đạt hiệu quả cao trong việc điều hành và quản lý công việc.
M3 Kiến thức v trình độ chun mơn của người quản lý hãng tàu Interasia cao.
M4 Interasia luốn nắm bắt được nhu cầu và yêu cầu của khách hàng. M5 Interasia sẵn sàng ghi nhận các ý kiến đóng góp của khách hàng.
M6 Hãng t u Interasia ln nâng cao q trình điều hành và quản lý công việc.
M7 Mối quan hệ giữa Interasia với các hãng tàu khác và cảng biển rất tốt.
YẾU TỐ “HÌNH ẢNH” – I
I1 Hãng t u Interasia có uy tín v thương hiệu trên thị trường.
I2 Hãng tàu Interasia có nhiều năm hoạt động trong ngành vận tải biển. I3 Hãng t u Interasia luôn đặt quyền lợi của khách h ng l n h ng đầu.
YẾU TỐ “TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI” – S
S1 Interasia thường xuyên tham gia vào các dự án cộng đồng, thiện nguyện.
S2 Interasia có cách ứng xử trách nhiệm với môi trường, đặc biệt là mơi trường biển.
S3 Interasia có tổ chức các khóa đ o tạo về an to n lao động cho nhân viên.
SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG - SHL
SHL1 Interasia đáp ứng tốt nhu cầu của anh/chị về dịch vụ vận tải biển.
SHL2 Interasia là sự chọn lựa đầu tiên khi anh/chị sử dụng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển.
SHL3 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của hãng tàu Interasia cho lần sau.
SHL4 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Interasia.
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Bên cạnh các thang đã đề cập, tác giả còn áp dụng thang đo định danh nhằm thu thập các thông tin li n quan đến doanh nghiệp, quy mô vốn, nguồn vốn, thời gian hoạt động của doanh nghiệp và số người lao động.
Các nhà nghiên cứu áp dụng phương pháp n y bởi các lý do sau: thiếu nguồn nhân lực; cần xác định một vấn đề tồn tại sẵn; không thể xác định các yếu tố li n quan đến dân số (Gary T. Henry, 1990). Hơn nữa, các nhà nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất vì lý do thực tiễn, tiết kiệm thời gian và chi phí khi thực hiện.
Trong q trình thực hiện đề tài, nhân tố nguồn lực li n quan đến tài chính, con người và thời gian bị hạn chế nhiều. Do vậy, các nhà nghiên cứu thường chọn phương pháp n y. Trong kỹ thuật phân tích thành phần, cỡ mấu ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến (x). Tác giả Tabachnick và Fidell (1996) cho rằng cỡ mẫu cần phải đạt được sẽ được tính bằng cơng thức n>= 50+8m (m: số biến độc lập) để phân tích hồi quy bội một cách hiệu quả.
Với đề tài này, tác giả chọn kích thước mẫu đủ lớn nhằm đáp ứng cả điều kiện theo phân tích hồi quy bội v phương pháp phân tích yếu tố EFA.
Ta có x = 30 và m = 6 nên: n>= max (5*x, 50+8*m) n>=mã (150,98)
n>= 150
Dựa trên số mẫu tối thiểu là 150, số lượng hồi đáp được kỳ vọng là 50%, và một số bảng trả lời không đạt yêu cầu, số lượng mẫu phân phát mà tác giả chọn là 300 người.
Đối tượng phỏng vấn bao gồm quản lý và nhân viên của các doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của hãng tàu Interasia, cụ thể là các nhân viên tại các công ty giao nhận vận tải, sản xuất trực tiếp liên hệ