Total 151
SHL Mann – Whitney U 2,692E3
Wilcoxon W 8,182E3
z -3,031
Asymp. Sig. (2-tailed) 0,003 a.Grouping Variable: Nguồn vốn
(Nguồn: tổng hợp từ kết quả phân tích dữ liệu SPSS)
Kết luận: Có sự khác biệt về sự hài lịng giữa doanh nghiệp có vốn Việt Nam và doanh nghiệp có vốn nước ngồi.
4.6.4. Quy mơ vốn
Bảng 4.20: Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis giữa các nhóm Quy mơ vốn vốn
Hạng
Quy mô vốn N Hạng trung bình SHL <= 1 tỷ VND 39 18,54 Từ hơn 1 đến 5 tỷ VND 51 62,17 Từ hơn 5 đến 10 tỷ VND 25 97,26 Từ hơn 10 tỷ đến 15 tỷ VND 16 120,96 Từ 15 đến 50 tỷ VND 20 144,82
Trên 50 tỷ VND 15 157,27 Total 151 SHL Chi – Square 165,352 Df 5 Asymp.Sig. 0,000
(Nguồn: tổng hợp từ kết quả phân tích dữ liệu SPSS)
Kết luận: Có sự khác nhau về đánh giá yếu tố sự hài lịng của khách hàng giữa các nhóm quy mơ vón khác nhau với p-value=0,000
4.6.5. Thời gian hoạt động
Tác giả dùng kiểm định Kruskal – Wallis để tìm hiểu giữa các nhóm. Thời gian hoạt động khác nhau đánh giá các yếu tố tác động và sự hài lòng của khách hàng l như nhau hay l có sự khác biệt.
Bảng 4.21: Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis giữa các nhóm thời gian hoạt động
Hạng
Thời gian hoạt động N Hạng trung bình SHL <= 3 năm 32 62,31 Từ hơn 3 đến 5 năm 18 67,36 Từ hơn 5 đến 10 năm 43 92,63 Trên 10 năm 58 108,21 Total 151 SHL Chi –Square 25,973 Df 3 Asymp.Sig. 0,000
container bằng đường biển của hãng tàu Interasia tại TP.HCM
Dưới đây l một số quy ước để nhận xét: Trung bình từ: 3,00-3,24: Mức rất thấp Trung bình từ 3,25 – 3,49: Mức thấp Trung bình từ 3,5 – 3,74: Mức trung bình Trung bình từ 3,75 – 3,99: Mức trung bình khá Trung bình từ 4,0 – 4,24: Mức tốt Trung bình từ 4,25 – 4,49: Mức rất tốt.
4.7.1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng
Tác giả sử dụng kiểm định One-sample test để kiểm định trung bình của yếu tố: “Sự hài lòng của khách h ng” so với giá trị giữa của thang đo l giá trị 3. Có thể thấy rằng giá trị trung bình > 4 với mức ý nghĩa 5%. Với điểm trung bình là 4,1285 vẫn chưa vượt qua mức 4,25 điểm cho ta thấy rằng khách hàng hài lòng ở mức khá tốt.
Bảng 4.22: Kết quả kiểm định One –sample test yếu tố Sự hài lòng
Giá trị kiểm định = 3 Trung bình Độ lệch chuẩn Sig. (2- đi) Khác biệt
trung bình Sự hài lịng
chung 4,1285 0,68224 0,000 1,16754
Bảng 4.23: Đ nh gi của khách hàng về sự hài lịng
Nhân tố Diễn giải Trung bình Độ lệch chuẩn Sự hài
long (SHL)
Interasia đáp ứng tốt nhu cầu của anh/chị về dịch vụ vận tải biển.
3,9155 0,99434
Interasia là sự chọn lựa đầu tiên khi anh/chị sử dụng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển.
4,2693 0,79574
Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của hãng tàu Interasia cho lần sau.
4,8381 0,76483
Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Interasia.
4,3497 0,83515
(Nguồn: tổng hợp từ kết quả phân tích dữ liệu SPSS)
Trong các tiêu chí của thang đo sự hài lòng, nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của hãng tàu Interasia chưa thực sự được đáp ứng tốt, cụ thể l đánh giá chỉ có 3,91 điểm ở mức trung bình khá. Ti u chí được khách h ng đánh giá cao nhất sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ vận tải biển Interasia cho hàng hóa của mình cho những lần sử dụng sau với 4,8381 điểm.
4.7.2. Mức độ hài lòng từng thành phần.
Bảng 4.24: Đ nh gi của khách hàng về yếu tố Nguồn lực
Nhân tố Diễn giải Trung
bình
Độ lệch chuẩn Nguồn lực Các trang thiết bị của hãng tàu Interasia luôn 4,1632 0,98321
Năng lực theo dõi vận chuyển container
bằng đường biển của Interasia tốt 4,4097 0,87435 Interasia có cơ sở hạ tầng tốt, rộng rãi và
khang trang 4,3551 0,87436
(Nguồn: tổng hợp từ kết quả phân tích dữ liệu SPSS)
Từ bảng 4.24, ta thấy đối với yếu tố nguồn lực, điểm trung bình đạt mức độ tốt và rất tốt (tr n 4,0 điểm). Trong 4 ti u chí thì ti u chí “Các trang thiết bị của hãng tàu Interasia ln sẵn có để phục vụ nhu cầu khách h ng” có điểm trung bình thấp nhất đạt mức 4,16 điểm. Ti u chí “Năng lực theo dõi vận chuyển container bằng đường biển của Interasia tốt” có điểm trung bình cao nhất, đạt 4,40 điểm. Điều này cho thấy, khách hàng có sự đánh giá cao đối với nguồn lực của Interasia.
Bảng 4.25: Đ nh gi của khách hàng về yếu tố Kết quả
Nhân tố Diễn giải Trung
bình
Độ lệch chuẩn Kết quả
(O)
Lịch tàu ổn định, thời gian vận chuyển ngắn,
ít bị bỏ chuyển. 3,0675 0,74514 Hãng tàu Interasia luôn thực hiện cung cấp
dịch vụ đúng như cam kết. 4,1546 1,09721 Quy trình cung cấp dịch vụ của Interasia rất
cụ thể và nhất quán. 4,1732 1,03843 Các dịch vụ của Interasia ln sẵn có và
phong phú. 4,1551 1,27436
Trong 4 tiêu chí của yếu tố kết quả, ti u chí “Lịch tàu ổn định, thời gian vận chuyển ngắn, ít bị bỏ chuyển” được đánh giá thấp nhất, cụ thể l đánh giá chỉ có 3,06 điểm ở mức rất thấp. Ti u chí “Quy trình cung cấp dịch vụ của Interasia rất cụ thể và nhất quán” được đánh giá cao nhất với 4,17 điểm.
Bảng 4.26: Đ nh gi của khách hàng về yếu tố Giá dịch vụ
Nhân tố Diễn giải Trung
bình Độ lệch chuẩn Giá dịch vụ (P) Hãng t u Interasia phát h nh cước phí cạnh tranh trên thị trường.
3,5875 0,43713 Hãng tàu Interasia phát hành phụ phí cạnh
tranh trên thị trường (phí chứng từ, lưu container rỗng, lưu bãi)
3,2346 1,49421
Hãng t u Interasia ít điều chỉnh tăng cước phí và phụ phí.
3,4762 1,43023 Cước phí và phụ phí của hãng tàu Interasia
linh hoạt theo biến động của thị trường.
3,1051 1,3377 (Nguồn: tổng hợp từ kết quả phân tích dữ liệu SPSS)
Đối với yếu tố Giá dịch vụ, nhìn chung điểm trung bình đạt mức trung bình thấp, khơng đạt được gần 4 điểm như các yếu tố khác. Điều này cho thấy, khách hàng có sự đánh giá chưa cao đối với yếu tố giá dịch vụ. Trong các tiêu chí thì tiêu chí “Hãng t u Interasia phát h nh cước phí cạnh tranh trên thị trường.” có điểm trung bình cao nhất đạt mức 3,58 điểm. Trong khi đó, ti u chí “Cước phí và phụ phí của hãng tàu Interasia linh hoạt theo biến động của thị trường.” có điểm trung bình thấp nhất, đạt 3,1 điểm.
Bảng 4.27: Đ nh gi của khách hàng về yếu tố Quản lý
Nhân tố Diễn giải Trung
bình
Độ lệch chuẩn Quản lý
(M)
Hãng tàu Interasia ứng dụng hiệu quả hệ thống công nghệ thông tin trong quản lý và điều hành.
3,2855 0,83471 Kiến thức v trình độ chun mơn của người 3,5946 0,89481
Mối quan hệ giữa Interasia với các hãng tàu
khác và cảng biển rất tốt. 3,3862 0,84331 Hãng tàu Interasia luôn nâng cao quá trình
điều hành và quản lý công việc. 3,4662 0,73634
(Nguồn: tổng hợp từ kết quả phân tích dữ liệu SPSS)
Từ bảng 4.27 có thể thấy rằng, đối với yếu tố quản lý, ti u chí “Interasia sẵn sàng ghi nhận các ý kiến đóng góp của khách h ng” thực hiện được tốt , cụ thể là đánh giá chỉ có điểm ở mức 3,97 điểm. Ti u chí “Hãng t u Interasia ứng dụng hiệu quả hệ thống công nghệ thông tin trong quản lý v điều h nh” được đánh giá ở mức thấp nhất với 3,28 điểm”. Điều này cho thấy, khách hàng vẫn chưa có sự đánh giá cao đối với yếu tố quản lý.
Bảng 4.28: Đ nh gi của khách hàng về yếu tố Hình ảnh
Nhân tố Diễn giải Trung
bình
Độ lệch chuẩn Hình ảnh
(I)
Hãng t u Interasia có uy tín v thương hiệu
trên thị trường. 4,1462 0,97321 Hãng tàu Interasia có nhiều năm hoạt động
trong ngành vận tải biển. 4,2762 1,13423 Hãng t u Interasia luôn đặt quyền lợi của
khách hàng lên hàng đầu. 4,9862 0,80431 (Nguồn: tổng hợp từ kết quả phân tích dữ liệu SPSS)
Đối với yếu tố hình ảnh, nhìn chung điểm trung bình đạt mức tốt và rất tốt. Trong các ti u chí thì ti u chí “Hãng t u Interasia luôn đặt quyền lợi của khách h ng l n h ng đầu” có điểm trung bình cao nhất đạt mức 4, 98 điểm. Tiêu chí “Hãng t u Interasia có uy tín v thương hiệu trên thị trường” có điểm trung bình
thấp nhất, đạt 4,14 điểm. Điều này cho thấy, khách hàng có sự đánh giá cao đối với yếu tố hình ảnh.
Bảng 4.29: Đ nh gi của khách hàng về yếu tố An toàn
Nhân tố Diễn giải Trung
bình
Độ lệch chuẩn An tồn
(SAFE)
Interasia ln hạn chế xảy ra các tai nạn
đường biển, đảm bảo an toàn vận tải biển 4,3702 0,93523 Hãng t u Interasia luôn đảm bảo sự an tồn
của hàng hóa trong q trình xếp dỡ. 4,5862 0,69871 (Nguồn: tổng hợp từ kết quả phân tích dữ liệu SPSS)
Bảng 4.30: Kết quả kiểm định One – sample test từng thành phần
Giá trị kiểm định = 3
Trung bình Độ lệch chuẩn Sig. (2-đi) Khác biệt trung bình Quản lý 3,8397 0,72510 0,000 0,88974 Giá dịch vụ 3,1381 1,22488 0,043 0,1815 Kết quả 3,8390 0,81274 0,000 0,89901 Nguồn lực 4,2185 0,74224 0,000 1,1854 Hình ảnh 4,1877 9,0349 0,000 1,17368 An toàn 4,3592 0,76421 0,000 1,34921 (Nguồn: tổng hợp từ kết quả phân tích dữ liệu SPSS)
Bên cạnh đó, tác giả dùng kiểm định T-test để so sánh giá trị trung bình các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với giá trị điểm giữa của thang đo (bình thường = 3) để đánh giá cảm nhận của khách h ng khi đánh giá các yếu tố này. Kết quả kiểm định cho thấy, theo đánh giá hiện tại của nghiên cứu, cảm nhận của khách h ng đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lịng của họ khơng cao. Các biến đều có ý nghĩa ở mức 5%, mặc dù kết quả trung bình đều cao hơn
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Trong chương 4 n y, tác giả đã mô tả những đặc trưng của mẫu nghiên cứu và chứng minh được tính đại diện cũng như chứng minh được mẫu nghiên cứu là tuân theo phân phối chuẩn. Vì vậy, mẫu nghiên cứu là có giá trị và thích hợp nhằm tiến hành phân tích nhân tố và phân tích hồi quy. Bên cạnh đó, tác giả cũng dùng phương pháp phân tích nhân tố khám phá, có 6 nhân tố ban đầu của mơ hình nghiên cứu đã được nhóm lại thành thành các nhân tố sau: quản lý, kết quả, nguồn lực, giá dịch vụ, hình ảnh và an tồn.
Thơng qua phương pháp hồi quy đa bội, tác giả tìm ra được 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Interasia tại TP.HCM, bao gồm: quản lý, kết quả, nguồn lực, giá dịch vụ, hình ảnh và an tồn. Bên cạnh đó, sau khi thực hiện kiểm định Mann – Whitney và kiểm định Kruskal – Wallis, tác giả có thấy sự khác biệt giữa sự hài lịng giữa công ty giao nhận và công ty sản xuất. Về số lượng lao động cũng có sự khác nhau về sự hài lịng giữa các nhóm số lượng lao động trong doanh nghiệp. Số lượng lao động c ng tăng thì c ng dễ đạt sự hài lịng. Về ngồn vốn, các doanh nghiệp có vốn Việt Nam nhận được ít sự h i lịng hơn các doanh nghiệp có vốn nước ngồi. Về quy mơ vốn, các doanh nghiệp có quy mơ vốn càng cao càng dễ đạt được sự hài lòng.
vận chuyển container bằng đường biển ROPMIS của Thai Van Vinh (2008) v của Bùi Trung Thế (2013), nhằm nghi n cứu đưa ra mơ hình đề xuất những yếu tố ảnh hưởng đến sự h i lòng của khách h ng đối với chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển của hãng t u Interasia tại TP.HCM.
Sau đó, nghi n cứu định lượng được thực hiện căn cứ theo mơ hình nghiên cứu đề xuất có được từ nghiên cứu định tính thơng qua cách tính tham khảo sát mẫu kích thước 151 l đại diện của các doanh nghiệp là khách hàng của hãng tàu Interasia tại TP. Hồ Chí Minh nhằm phân tích và kiểm định mơ hình nghiên cứu.
Trước khi thực hiên nghiên cứu đề tài này, tác giả đã l nhân vi n l m việc tại hãng tàu Interasia cũng cảm nhận được một số vấn đề cần giải quyết của hãng tàu Interasia hiện tại. Và qua kết quả nghiên cứu từ khách hàng một cách khách quan sử dụng dịch vụ của hãng t u Interasia, đã phản ánh tương đối chính xác và chi tiết hơn thực trạng của hãng tàu Interasia về các vấn đề như quản lý, giá cả dịch vụ, kết quả làm việc, nguồn lực của hãng tàu Interasia, yếu tố hình ảnh doanh nghiệp và sự đảm bảo an toàn trong dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của hãng tàu Interasia. Có những điểm tích cực cũng như điểm chưa tích cực, cụ thể đã thể hiện qua số liệu phân tích và tổng hợp trong chương 4 b n tr n, từ đó tác giả xin đưa một số kiến nghị và hàm ý quản trị trong mục 5.2, và nêu ra hạn chế của đề t i cũng như hướng nghiên cứu tiếp theo trong mục 5.3 sau đây.
5.2. Hàm ý quản trị 5.2.1. Yếu tố Quản lý
Yếu tố “Quản lý” l yếu tố ảnh hưởng nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển với hệ số beta = 0,518 (bảng 4.16), giá trị trung bình là 3,839 (bảng 4.30) ở mức khá tốt. Trong đó ti u chí
quản lý v điều hành” được đánh giá ở mức thấp nhất với 3,28 điểm. Do đó,
doanh nghiệp cần phải quan tâm đến yếu tố này nhiều hơn. Một số kiến nghị được đưa ra như:
+ Hãng tàu Interasia nên có một nhóm nhân vi n đại diện cho các phòng ban để phân loại và tổng hợp các ý kiến đóng góp của các khách hàng. Bên cạnh đó, nhân viên mỗi phịng sẽ khắc phục những điểm yếu, tìm cách giải quyết những khúc mắc của khách hàng góp phần nâng cao sự hài lịng của khách h ng đối với dịch vụ vận chuyển container của hãng tàu.
- Hãng tàu Interasia cần thiết lập đường dây nóng để tiếp nhận những phản hồi, phàn nàn từ khách h ng, đồng thời phải giới thiệu cho mỗi khách hàng số điện thoại của đường dây để tiện phản hồi.
- Hãng tàu Interasia nên chủ động thu thập thông tin từ phía khách hàng liên quan đến dịch vụ của hãng t u v các đối thủ cạnh tranh. Từ đó, hãng t u sẽ chủ động thay đổi giúp l m h i lòng khách, đồng thời nhận biết được vị trí của mình trong thị trưởng vận tải bằng đường biển để có những chính sách phù hợp giúp nâng cao dịch vụ.
- Bên cạnh đó, các quản lý của hàng tàu Interasia cần phải nâng cao kiến thức, kỹ năng v trình độ của mình.
5.2.2. Yếu tố Giá dịch vụ
Yếu tố giá dịch vụ là yếu tố bị khách h ng đánh giá thấp nhất điểm đánh giá l 3,138 điểm (bảng 4.30), hệ số beta = 0,223 (bảng 4.16). Do vậy, hãng tàu Interasia cần phải quan tâm đến vấn đề n y giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Dựa v o đánh giá của khách hàng về yếu tố Giá dịch vụ trong bảng 4.26, tác giả đề xuất một số kiến nghị:
- Tiếp tục duy trì cước phí sao cho cạnh tranh với đối thủ trên thị trường, biến n y được khách h ng đánh giá cao nhất. Chỉ sau khi hãng tàu Interasia phát triển lớn mạnh và chiếm được thị phần cao, khách h ng ho n to n tin tưởng, thì mới tính đến việc điều chỉnh cước phí sao cho lợi nhuận tốt hơn.
tạo sự an tâm hơn cho khách h ng về giá cả khi lựa chọn sử dụng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của hãng tàu Interasia tại Tp.Hồ Chí Minh.
5.2.3. Yếu tố Kết quả
Yếu tố “Kết quả” được đánh giá ở mức trung bình khá với 3,839 điểm (bảng 4.30). Trong mơ hình hồi quy, yếu tố kết quả là yếu tố có tầm quan trọng xếp hạng thứ tư với hệ số beta = 0,262 (bảng 4.16). Trong đó, yếu tố được đánh giá thấp nhất l : “Lịch tàu ổn định, thời gian vận chuyển ngắn, ít bị bỏ chuyển”. Do vậy, hãng tàu cần phải quan tâm đến yếu tố n y. Dưới đây l một số kiến nghị:
- Interasia cần tìm hiểu nhu cầu khách h ng để thành lập thêm nhiều chuyến vận tải đi trực tiếp đến một số cảng trên thế giới. Interasia có thể mua chỗ trên những tàu của các hãng khác hoặc tự đưa t u v o khai thác