(Nguồn: J.Joseph Cronin, Jr & Steven A. Taylor, 1992)
Qua các bằng chứng thực nghiệm của Cronin & Taylor (1992), thì khi thực hiện nghiên cứu so sánh giữa thang đo SERVQUAL và SERVPERF đều cho thấy
1. Sự tin cậy 2. Sự đáp ứng 3. Sự đảm bảo 4. Sự đồng cảm 5. Phương tiện hữu hình
Sự hài lòng của khách hàng
thang đo SEVPERF cho kết quả tốt hơn thang đo SEVQUAL. Cụ thể khi sử dụng thang đo SRVPERF có ưu điểm là: Đơn giản, dễ thực hiện , ít tốn thời gian và chi phí khảo sát. Cho kết quả chính xác, độ tin cậy cao hơn vì:
- Khi được phỏng vấn về mức độ cảm nhận, người trả lời thường có xu hướng so sánh giữa kỳ vọng bản thân và cảm nhận trong đầu để trả lời bảng câu hỏi phỏng vấn, làm giảm sai số và sai lệch trong kết quả.
- SERVPERF không hỏi về mong đợi của khách hàng – khái niệm không rõ ràng đối với người trả lời, giúp hạn chế được sai sót trong chất lượng dữ liệu thu thập.
- Bảng câu hỏi của SERVPERF ngắn gọn hơn một nữa so với SERQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả.
Tuy nhiên nhược điểm của mơ hình này là khơng thể hiện được thơng tin then chốt ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng, đó là sự kỳ vọng của khách hàng.
1.5.5. Mơ hình nghiên cứu đề nghị:
Dựa vào các lý thuyết mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF cùng các nghiên cứu liên quan chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện và đặc trưng của dịch vụ cung cấp điện tại Cơng ty Điện lực Bình Dương, kết hợp với thảo luận nhóm, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm 6 thành phần như sau: