(Nguồn: tác giả đề xuất)
Mơ hình nghiên cứu được đề xuất gồm có 6 thành phần (phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, chất lượng điện năng). Trong đó 5 thành phần đầu được kế thừa từ mơ hình SERVPERF do có sự tương đồng và có sự điều chỉnh cho phù hợp, riêng chất lượng điện năng là yếu tố được đưa thêm vào do đây là yếu tố đặc trưng của dịch vụ cung cấp điện của ngành điện. Ngồi ra phần giá bán điện sẽ khơng được đề cập trong nghiên cứu, vì hiện nay giá bán điện được quy định bởi Chính phủ Việt Nam, do đó khơng thể điều chỉnh (theo phụ lục 2, dàn bài thảo luận nhóm)
Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên,
cơ sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ
Sự tin cậy: biểu hiện qua việc giữ đúng hẹn với khách hàng, khả năng thực
hiện dịch vụ chính xác, khơng có sai sót và quan tâm giải quyết vấn đề của khách hàng
Sự hài lòng của KH doanh nghiệp đối với CLDV cung cấp
điện tại PCBD
1. Phương tiện hữu hình
2. Sự tin cậy 3. Sự đáp ứng 4. Sự đảm bảo
6. Chất lượng điện năng 5. Sự đồng cảm
Sự đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẳn sàng cung cấp dịch vụ kịp
thời cho khách hàng của nhân viên Cơng ty Điện lực Bình Dương.
Sự đảm bảo: được thể hiện qua trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ năng giao
tiếp và cung cách phục vụ lịch sự, nhã nhặn, niềm nở với khách hàng của nhân viên Cơng ty Điện lực Bình Dương.
Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
trong hoạt động cung cấp dịch vụ của Cơng ty Điện lực Bình Dương.
Chất lượng điện năng: được thể hiện qua chất lượng điện đáp ứng về mặt
kỹ thuật (điện áp, dòng điện, tần số,…), cung cấp điện liên tục, không bị gián đoạn do sự cố.
Tóm tắt chương 1
Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về các khái niệm, đặc điểm của dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ cung cấp điện, chất lượng dịch vụ cung cấp điện và đưa ra các mơ hình nghiên cứu liên quan. Trên cơ sở kế thừa mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của J.Joseph Cronin, Jr & Steven A. Taylor (1992), tác giả kết hợp với các đặc trưng riêng của dịch vụ cung cấp điện tại PCBD và thảo luận nhóm đã đề xuất mơ hình nghiên cứu cho đề tài gồm các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng doanh nghiệp tại PCBD gồm 6 yếu tố đó là: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và chất lượng điện năng.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI PCBD
Chương 2 sẽ giới thiệu khái quát về PCBD; phân tích thực trạng chung của sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng theo kết quả nghiên cứu của ODC, phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng doanh nghiệp của PCBD theo kết quả nghiên cứu của tác giả, từ đó rút ra những điểm đã làm tốt và những điểm còn tồn tại gây ảnh hưởng tới sự hài lòng chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng doanh nghiệp của PCBD
2.1. Giới thiệu chung về Cơng ty Điện lực Bình Dương (PCBD)
Cơng ty Điện lực Bình Dương (PCBD) là doanh nghiệp Nhà nước, trực thuộc Tổng Công ty Điện lực miền Nam (EVNSPC) thực hiện nhiệm vụ chính là quản lý vận hành, phân phối và kinh doanh điện trên địa bàn tỉnh Bình Dương.
- Tên: Cơng ty Điện lực Bình Dương.
- Địa chỉ: 233 đường 30/4, Phường Phú Thọ, TP. Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương.
- Điện thoại: (0274) 3939666 - Fax: (0274) 3825847 - Website công ty: http://pcbinhduong.evnspc.vn - Email: pcbinhduong@evnspc.vn
- Khẩu hiệu: EVN – Thắp sáng niềm tin.
- Sứ mệnh: Đáp ứng đầy đủ nhu cầu về điện của khách hàng với chất lượng và dịch vụ ngày càng tốt hơn.
2.2. Mơ hình hoạt động