Mơ hình nghiên cứu chính thức

Hình 2 .1 Sơ đồ tổ chức của PCBD

Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu chính thức

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu)

Qua phương trình trên, Sự đáp ứng có hệ số Beta (β) lớn nhất (0,99), tiếp theo là độ tin cậy có β =0,880 và sự đồng cảm có hệ số β = 0,258 bé nhất. Điều này có nghĩa: Sự đáp ứng có tác động mạnh nhất đối với chất lượng dịch vụ của khách hàng doanh nghiệp, tiếp đến là độ tin cậy và sự đồng cảm

Kiểm định ANOVA và T-Test

Khác biệt trong sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của các khách hàng là các doanh nghiệp giữa các khu vực sử dụng điện.

Qua kết quả phân tích (Phụ lục 10 – 10.1) có Sig. = 0,000 (<0,05), điều này cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về chất lượng dịch vụ của các khách hàng doanh nghiệp ở các khu vực sử dụng điện cụ thể là tại Điện lực Bắc Tân Uyên chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá cao nhất (điểm trung bình là 4,36), thấp nhất là Điện lực Phú Giáo (điểm trung bình là 2,23).

Khác biệt trong sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của các khách hàng là các doanh nghiệp theo điện năng tiêu thụ.

Qua kết quả phân tích (Phụ lục 10 – 10.2) có Sig. = 0,003 (<0,05), nghĩa là có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về chất lượng dịch vụ của các khách hàng doanh

Độ tin cậy Sự đáp ứng Sự đồng cảm Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng doanh nghiệp 0.88 0.99 0.258

nghiệp theo điện năng tiêu thụ. Kết quả cịn cho thấy nhóm khách hàng có mức sử dụng điện bình qn >100.000 kWh/tháng có mức độ hài lịng cao nhất (4,87/5), tiếp theo là nhóm khách hàng từ 50.000 đến 100.000kWh/tháng(3,87), nhóm khách hàng có mức sử dụng điện <50.000 kWh/tháng khơng hài lịng được thể hiện qua điểm đánh giá ở mức trung bình (3,38).

Khác biệt trong sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của các khách hàng là các doanh nghiệp theo mục đích sử dụng.

Kiểm định T-test được sử dụng để kiểm định giả thuyết này. Kết quả có giá trị Sig. > 0,05 (Phụ lục 10 – 10.3), điều này cho thấy khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê theo mục đích sử dụng điện của khách hàng.

Khác biệt trong sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của các khách hàng là các doanh nghiệp theo các loại hình doanh nghiệp.

Kết quả phân tích (Phụ lục 10 – 10.4) có Sig. >0,05, điều này cho thấy khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê theo các loại hình doanh nghiệp.

2.5.3. Thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng doanh nghiệp theo kết quả phân tích hàng doanh nghiệp theo kết quả phân tích

Từ kết quả phân tích hệ số hồi quy (Phụ lục 9-9.2) cho thấy thành phần HH và DB có Sig. > 0,05 nên mối quan hệ giữa 2 thành phần này với biến phụ thuộc là HL khơng có ý nghĩa thống kê. Vì vậy, chúng bị loại.

Ngoài ra, chất lượng điện năng và các yếu tố tác động đến chất lượng điện cung cấp (nguồn điện cung cấp có chất lượng ổn định, khơng chập chờn, không mất điện đột ngột, nhân viên và PCBD có quan tâm hỗ trợ các vấn đề liên quan trong quá trình sử dụng điện…) là yếu tố tác động trực tiếp tới doanh thu và sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, đồng thời tác động trực tiếp tới định hướng sản xuất của doanh nghiệp do đó nhóm các yếu tố này tác động tới sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp. Cịn đối với thành phần hữu hình (trang thiết bị tại phịng giao dịch, trang phục nhân viên giao dịch,…), thành phần đảm bảo (nhân viên công ty giao tiếp lịch sự nhã nhặn, nhân viên tạo cảm giác gần gũi, thân thiện,…) do đây là yếu tố ít tác động đến doanh nghiệp nên hầu như các doanh nghiệp không mấy quan tâm.

Từ những nhận định trên việc loại 2 thành phần hữu hình và đảm bảo khơng đưa vào phân tích ở phần thực trạng là hoàn toàn phù hợp.

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng thành phần

Qua kết quả phân tích (Phụ lục 11-11.1), khách hàng doanh nghiệp đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp điện ở mức trung bình trở lên (3,03 đến 3,94 điểm). Qua đó cho thấy các khách hàng là các doanh nghiệp tương đối hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của PCBD tuy nhiên mức độ hài lòng chưa cao. Cụ thể từng thành phần như sau:

Thành phần Sự đáp ứng

Qua phân tích hồi quy thì Sự đáp ứng có tác động mạnh nhất đối với mức độ hài lịng về chất lượng điện và cũng có điểm cao nhất (3,65) trong 3 thành phần. Cụ thể:

 Mặt làm tốt cần phát huy:

Các yếu tố nhân viên sẵn sàng phục vụ khách hàng, nhân viên thực hiện dịch vụ nhanh chóng, hay nhân viên nắm rõ các quy trình hỗ trợ khách hàng thực hiện dịch vụ nhanh chóng được đánh giá mức cao so với mặt bằng chung các yếu tố khác. Điều này chứng tỏ tác phong và thái độ phục vụ của nhân viên PCBD được khách hàng doanh nghiệp ghi nhận và đánh giá cao, góp phần tạo nên sự hài lịng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho PCBD.

Qua số liệu báo cáo của trung tâm chăm sóc khách hàng trong năm vừa qua, PCBD đã tiếp nhận và giải quyết kịp thời 229.686 yêu cầu của khách hàng qua tổng đài, chủ yếu là các yêu cầu về báo mất điện, sửa chữa điện, tra cứu thông tin, hỏi đáp về dịch vụ điện, đăng ký các dịch vụ điện như cấp điện mới, thay đổi thông tin khách hàng,.... Kết quả như sau: Trong 229.686 u cầu thì có 215.582 trường hợp giải quyết đúng yêu cầu của khách hàng và theo đúng thời gian xử lý yêu cầu theo quy định chiếm 93%. Số trường hợp xử lý trễ hạn, khóa phiếu sai quy định là 13.487 trường hợp chiếm 5,87%, đặc biệt có 264 trường hợp khách hàng phải gọi điện nhiều lần chiếm khoản chưa tới 1%.

Ngoài ra, qua khảo sát của TTCSKH khảo sát đánh giá sau khi ĐL hồn tất dịch vụ trên chương trình CRM: Năm 2018, TTCSKH đã thực hiện 1.246 cuộc gọi đến KH của PCBD có yêu cầu giao dịch qua TTCSKH để đánh giá. Kết quả như sau: Đánh giá về yếu tố giải quyết đúng quy định, nhanh chóng: Trong 1.246 cuộc gọi có 753 trường hợp KH đánh giá hài lịng, đạt 60%; 453 trường hợp khơng có ý kiến nhận xét, chiếm 36% (do KH không muốn đánh giá, một số trường hợp do ĐL chưa hoàn tất dịch vụ nên KH không đánh giá,...) và chỉ có 40 trường hợp đánh giá khơng hài lịng, chiếm 3%. Đánh giá về Thái độ phục vụ: Trong 1.246 cuộc gọi có 918 trường hợp KH đánh giá hài lịng, đạt 74%; 307 trường hợp khơng có ý kiến nhận xét, chiếm 25% (do KH không muốn đánh giá, một số trường hợp do ĐL chưa hoàn tất dịch vụ nên KH khơng đánh giá,...) và chỉ có 21 trường hợp đánh giá khơng hài lịng, chiếm 2%.

Thành phần Sự đồng cảm

Sự đồng cảm là thành phần có tác động thấp nhất với mức độ hài lịng về chất lượng điện của khách hàng doanh nghiệp với điểm đánh giá của khách hàng đối với thành phần này thấp (trung bình là 3,38). Cụ thể:

 Mặt làm tốt cần phát huy

Khách hàng doanh nghiệp cũng đánh giá cao công tác xử lý sự cố và tái lập điện cho khách hàng của PCBD cũng như cơng tác tun truyền sử dụng điện an tồn tiết kiệm điện của PCBD nói chung và của Phịng Kiểm tra Giám sát mua bán điện và các Điện lực trực thuộc nói riêng (điểm trung bình gần 4 điểm).

 Mặt hạn chế:

Các yếu tố nhân viên luôn lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu khách hàng, chủ động thông báo nguyên nhân và thời gian khắc phục sự cố bị khách hàng đánh giá thấp (chỉ 3,27 diểm).

 Nguyên nhân:

Các nhân viên chưa được đào tạo đầy đủ về kỹ năng cần thiết cũng như các chuyên môn nghiệp vụ để thấu hiểu và giải đáp thắc mắc của khách hàng. Theo thống kê được cung cấp bởi phòng Tổ chức Nhân sự của PCBD hàng năm chỉ có duy nhất

1 lớp đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng được Tổng Cơng ty tổ chức. Ngồi ra khơng cịn lớp đào tạo nào liên quan đến vấn đề dịch vụ khách hàng, cũng chưa có bất kỳ một lớp kỹ năng mềm nào (kỹ năng giao tiếp với khách hàng,…) tính đến thời điểm hiện tại.

Các quy trình liên quan đến DVKH hiện tại đã cũ, hoặc chưa đầy đủ do đó chưa đáp ứng được yêu cầu tại đơn vị. Trên trang web nội bộ Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2015 của công ty (http://10.177.0.2/iso/) hiện tại tài liệu hệ thống là 153 tài liệu trong đó các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng là 39 tài liệu, hiện tại chỉ có 9/39 tài liệu mới được cập nhật bổ sung mới còn lại 30 tài liệu đều đã cũ, một số tài liệu đã lỗi thời khơng cịn phù hợp. Ngồi ra hạn chế của trang web này chính là việc cập nhật không thường xuyên và chỉ đăng nhập được bằng mạng nội bộ do đó gây hạn chế trong việc tra cứu tài liệu khi cần thiết.

PCBD chưa thật sự quan tâm tới công tác giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. PCBD còn thiếu quan tâm trong cơng tác thăm hỏi giải thích cho khách hàng hiểu và thông cảm trong những trường hợp sự cố gây mất điện ảnh hưởng sản xuất của doanh nghiệp. PCBD khơng có hình thức gởi thư xin lỗi tới khách hàng khi có sự cố đột ngột xảy ra gây ảnh hưởng tới doanh nghiệp mà chỉ tập trung vào việc tìm cách khắc phục sự cố, bên cạnh đó vấn đề truyền thơng của Cơng ty cũng chưa thật sự kịp thời, chưa được Công ty quan tâm dẫn đến những hiểu lầm về thái độ phục vụ của Công ty, cũng như khách hàng chưa thể hiểu hết được những khó khăn mà PCBD phải đối mặt.

Thành phần Độ tin cậy

Đối với độ tin cậy cung cấp điện tuy là thành phần có hệ số tác động đối với chất lượng dịch vụ cao (cao thứ 2 trong 3 thành phần) nhưng lại bị các khách hàng doanh nghiệp đánh giá thấp nhất trong số 3 thành phần với điểm trung bình là 3,38. Trong đó:

 Mặt làm tốt cần phát huy

Trong thành phần độ tin cậy thì việc thơng báo trước đến khách hàng khi buộc phải ngừng, giảm cung cấp điện được khách hàng đánh giá cao nhất (3,94 diểm).

PCBD chủ động thông báo trước cho các khách hàng tối thiểu 10 ngày; đối với công tác đại tu sửa chữa lớn lưới điện hàng năm thì PCBD thơng báo trước cho khách hàng trước 6 tháng ngày nhằm tạo điều kiện cho khách hàng chủ động sắp xếp hoạt động SXKD. Ngồi ra, PCBD cịn thơng báo ngừng cung cấp điện trên phương tiện thông tin đại chúng (Website PCBD; Tổng đài 19001006/19009000; Đài phát thanh, truyền hình…),… để khách hàng biết và theo dõi.

Ngoài ra thủ tục đăng ký cấp điện và phương thức thanh toán linh hoạt cũng được khách hàng đánh giá cao (3,65 diểm). Hiện nay, PCBD không ngừng mở rộng và cải tiến công tác thu tiền điện, tạo nhiều kênh thu để khách hàng lựa chọn; đặc biệt phát triển các hình thức thu có nhiều điểm giao dịch như qua Ngân hàng, ATM, bưu cục, điện thoại di động… và/hoặc kênh trực tuyến mọi lúc mọi nơi qua internet nhằm tạo thuận tiện nhất cho khách hàng thanh toán tiền điện, đồng thời nâng cao hiệu quả công tác thu

 Mặt hạn chế

Thực hiện đúng cam kết với khách hàng, thực hiện dịch vụ chính xác khơng sai sót, ln giữ đúng hẹn với khách hàng, đảm bảo cung cấp điện liên tục không bị gián đoạn, thời gian cắt điện sửa chữa hợp lý bị đánh giá thấp (chỉ trên điểm trung bình khá ít). Qua đó cho thấy, khách hàng doanh nghiệp đánh giá không cao và chưa thật sự hài lòng về việc thực hiện các cam kết của PCBD, về tính chính xác trong thực hiện dịch vụ, trong q trình cung cấp điện vẫn cịn để bị gián đoạn (do sự cố, thi công, cắt điện để cơng tác,..), thời gian cắt điện vẫn cịn kéo dài, thời điểm cắt điện chưa thật sự phù hợp. Thực tế cho thấy trong năm vừa qua tình hình thực hiện các chỉ số độ tin cậy và kiểm soát sự cố ở PCBD chưa thực sự tốt.

Đối với độ tin cậy PCBD trong các năm qua đều thực hiện đạt chỉ tiêu các chỉ số độ tin cậy như thời gian mất điện trung bình của hệ thống: SAIDI (đơn vị tính bằng phút), tần suất mất điện trung bình của hệ thống: SAIFI (đơn vị tính là số lần) và tần suất mất điện trung bình thống qua: MAIFI (đơn vị tính là số lần) mà EVN SPC giao qua các năm. Tuy nhiên các chỉ số này hiện tại vẫn còn rất cao. Cụ thể trong năm 2018 đối với lưới điện trung hạ áp chỉ số SAIDI = 1.408,9 phút; SAIFI = 6,80

lần; MAIFI = 0,21 lần. Đối với lưới điện 110kV chỉ số SAIDI = 526,93 phút, SAIFI = 2,593 lần, MAIFI = 0,046 lần (theo nguồn báo cáo của PCBD năm 2018). Trong năm 2018 ngồi mất điện chủ yếu do cơng tác có kế hoạch để đầu tư xây dựng, cải tạo tăng cường lưới điện, thì mất điện do sự cố chính là nguyên nhân gây ra những tổn thất cho SXKD của khách hàng.

Về vấn đề sự cố trong năm 2018 lưới điện trên địa bàn tỉnh Bình Dương đã để xảy ra 175 vụ sự cố gây mất điện, tăng 90 vụ so với cùng kỳ năm 2017 (85 vụ), số vụ sự cố trong năm tăng hơn gấp đôi so với cùng kỳ năm 2017. Trong đó, ngồi 63 vụ sự cố nguyên nhân do mưa kèm theo giông sét vào các tháng 4, 05, 08, 10, bão số 9 Usagi vào tháng 11 là những nguyên nhân khách quan ngoài tầm kiểm sốt của PCBD thì 112 vụ sự cố cịn lại do nguyên nhân chủ quan như thiết bị khách hàng gây sự cố, VTTB vận hành lâu ngày xuống cấp nhưng chưa được bảo trì, thí nghiệm, xe đụng gãy trụ, người dân vi phạm HLATLĐCA, cây cối ngoài hành lang ngã đổ vào đường dây (Theo nguồn báo cáo của PCBD năm 2018).

 Nguyên nhân

Do công tác điều hành, quản lý kỹ thuật-quản lý vận hành, kiểm soát thiết bị chưa tốt và chưa kiểm tra tốt cơng tác hành lang an tồn lưới điện.

Mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với HL

Kết quả (Phụ lục 11-11.2) cho thấy mức độ hài lòng chung đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của các khách hàng doanh nghiệp đối với PCBD là khơng cao (trung bình chỉ có 3,53 chưa đạt ở mức điểm 4: hài lòng). Cụ thể, yếu tố đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng doanh nghiệp (khách hàng hài lòng với CLDV cung cấp điện của PCBD-HL2) có điểm đánh giá thấp nhất (chỉ 3,28 điểm) và yếu tố khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng điện của PCBD trong tương lai (HL3) có điểm đánh giá cao nhất (3,70). Qua sự đánh giá này chứng tỏ khách hàng doanh nghiệp chưa thật sự hài lòng với CLDV cung cấp điện của PCBD.

Kết quả khảo sát cũng cho thấy tỷ lệ mức độ hài lòng về CLDV cung cấp điện của các khách hàng là các doanh nghiệp cụ thể theo bảng 2.4 như sau:

Bảng 2.4. Bảng tỷ lệ mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho KH DN Tỷ lệ (%) Count Khách hàng cảm thấy

thoải mái, yên tâm khi giao dich với Cơng ty Điện lực Bình Dương Hồn tồn khơng đồng ý 12 3.50 Không đồng ý 54 15.74 Trung lập 107 31.20 Đồng ý 97 28.28 Hoàn toàn đồng ý 73 21.28 Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ cung cấp điện PCBD cung cấp Hồn tồn khơng đồng ý 13 3.79 Không đồng ý 56 16.33 Trung lập 109 31.78 Đồng ý 90 26.24 Hoàn toàn đồng ý 75 21.87

Tương lai nếu có nhà cung cấp điện khác, khách hàng vẫn sẽ tiếp

tục sử dụng điện của PCBD như hiện nay

Hồn tồn khơng đồng ý 12 3.50

Không đồng ý 54 15.74

Trung lập 112 32.65

Đồng ý 95 27.70

Hoàn toàn đồng ý 70 20.41

Để dễ quan sát hơn, tác giả thể hiện các tỷ lệ này dưới dạng biểu đồ như sau:

Hình 2.6 Biểu đồ tỷ lệ mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện đối của khách hàng doanh nghiệp đối với PCBD

(Nguồn: Kết quả khảo sát)

Hình 2.7 Biểu đồ tỷ lệ các khách hàng doanh nghiệp sẽ tiếp tục sử dụng điện của PCBD trong tương lai

(Nguồn: Kết quả khảo sát)