CHƯƠNG 4 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THU THẬP DỮ LIỆU
4.2 XÂY DỰNG THANG ĐO
Để đo lường giá trị cảm nhận, tác giả đã sử dụng thang đo GLOVAL (Hình 4.2) với 6 nhân tố được đo bằng 22 biến quan sát (bảng 4.1), được phát triển bởi Roig et al. (2006), hiệu chỉnh theo đặc điểm cụ thể của sản phẩm cho vay.
Hình 4.2: Tóm tắt mơ hình nghiên cứu
Nguồn: Dựa theo tác giả Roig et al. (2006)
Bảng 4.1: Các biến quan sát trong từng thành phần của giá trị cảm nhận theo thang đo GLOVAL hiệu chỉnh.
Thành phần giá trị cảm
nhận
Tên biến quan sát
Cơ sở vật chất (CSVC)
CSVC1 - Việc lắp đặt thiết bị đảm bảo tính riêng tư, bảo mật cho giao dịch
CSVC2 – Việc cài đặt gọn gàng và được tổ chức tốt Cơ sở vật chất (CSVC)
Tính chuyên nghiệp của nhân viên (NV) Giá cả (GC) Tình cảm (TC) Gía trị xã hội (XH) Giá trị cảm nhận của khách hàng (PV) Chất lượng dịch vụ mua (CLDV) H5+ + H6+ H2+ + H3+ + H4+ + H1+ +
Thành phần giá trị cảm
nhận
Tên biến quan sát
CSVC3 – Chi nhánh giao dịch rộng rãi, hiện đại và sạch sẽ CSVC4 – Chi nhánh dễ tìm và dễ dàng tiếp cận
Tính chuyên nghiệp của nhân viên (NV)
NV1 - Các nhân viên biết rõ công việc của họ NV2 – Kiến thức của nhân viên được cập nhật
NV3 - Thông tin được cung cấp bởi các nhân viên ln rất có giá trị đối với tơi
NV4 - Nhân viên có kiến thức về sản phẩm dịch vụ khi được khách hàng đề nghị
Chất lượng của dịch vụ mua (CLDV)
CLDV1– Các dịch vụ nói chung là chính xác
CLDV2 - Chất lượng dịch vụ đã được duy trì ổn định trong tất cả các thời gian giao dịch
CLDV3 - Chất lượng dịch vụ Ngân hàng cung cấp cho khách hàng là như nhau
CLDV4 - Kết quả của dịch vụ nhận được như mong đợi
Giá cả (GC)
GC1 - Lãi suất cho vay hoàn toàn hợp lý
GC2 – Chất lượng dịch vụ tương xứng với mức chi phí mà tơi bỏ ra
Thành phần giá trị cảm
nhận
Tên biến quan sát
Tình cảm (TC)
TC1 - Tơi hài lịng với việc ký hợp đồng vay vốn TC2 - Tôi cảm thấy thoải mái
TC3 - Các nhân viên cho tơi cảm giác tích cực TC4 - Các nhân viên không làm phiền tôi TC5 – Nhìn chung tơi cảm thấy hài lịng
Giá trị xã hội (XH)
XH1 - Dịch vụ này của Ngân hàng giúp người dân có thể tiếp cận dễ dàng việc mua ô tô
XH2 – Tôi sử dụng sản phẩm vì người quen của tơi đã từng sử dụng và đánh giá tốt