(Nguồn: Tác giả đề xuất d trên ơ sở lý thuyết, mục tiêu nghiên cứu và phương pháp nghiên ứu củ đề tài)
Nhận di n vấn đề nghiên cứu
C sở lý thuy t
C sở thực ti n: Hiện trạng về chất lƣợng dịch vụ khách hàng trong hoạt động
cho vay khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Tây Ninh
Thực hi n nghiên cứu đ nh ng:
+ ây dựng bảng câu hỏi và chọn mẫu,
+ Thu thập d liệu,
+ Xử l và phân tích d liệu.
Thực hi n ph n tích đ nh tính:
+ Phân tích hiện trạng về hoạt hoạt động cho vay và chất lƣợng dịch vụ khách hàng của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ACB trên địa bàn tỉnh Tây Ninh, + ánh giá hiện trạng,
+ Suy luận.
K t quả nghiên cứu đ nh ng K t quả ph n tích đ nh tính Th ng đo chất ng d ch v ngân hàng
Giải pháp nâng cao chất ng ch v hách hàng trong ho t
22
ối tƣợng nghiên cứu:
ối tƣợng thu thập d liệu (đơn vị thu thập d liệu : khách hàng đang vay vốn tại AC trên địa bàn tỉnh Tây Ninh.
ối tƣợng phân tích (đơn vị phân tích : cảm nhận của khách hàng về CLDV dành cho KHCN vay vốn tại AC trên địa bàn tỉnh Tây Ninh.
Phạm vi nghiên cứu: KHCN của AC trên địa bàn tỉnh Tây Ninh.
Kế th a nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992 , mơ hình nghiên cứu đƣợc sử dụng để nghiên cứu CLDV khách hàng trong hoạt động cho vay KHCN tại ngân hàng Á Châu trên địa bàn tỉnh Tây Ninh gồm 5 thành phần: phƣơng tiện h u hình, tin cậy, đáp ứng , năng lực phục vụ, đồng cảm. Tác giả sử dụng mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng trong hoạt động cho vay KHCN tại ngân hàng Á Châu trên địa bàn tỉnh Tây Ninh thông qua cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của ACB.
2.2.2. Xây dựng bảng câu hỏi và ch n mẫu. 2.2.2.1. Xây dựng bảng câu hỏi.
Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế dựa trên các biến quan sát của thang đo CLDV theo mơ hình SERVPERF của tác giả Cronin và Taylor (1992), b sung thêm các câu hỏi để phân loại khách hàng đƣợc trình bày trong phụ lục 3. Nội dung bảng câu hỏi bao gồm:
Phần 1: phân loại khách hàng, bao gồm nhƣng nội dung nhƣ giới tính, độ tu i, địa điểm giao dịch, thời gian khách hàng bắt đầu giao dịch cho đến nay và số lƣợng ngân hàng mà khách hàng đã t ng giao dịch.
Phần 2: đánh giá chất lƣợng dịch vụ, bao gồm 22 biến quan sát thuộc 5 yếu tố của thang đo CLDV trong lĩnh vực ngân hàng.
Các yếu tố thuộc thang đo CLDV trong hoạt động cho vay KHCN đƣợc mã hóa để tạo thuận tiện trong việc nhập liệu, xử lý và phân tích d liệu thu nhập nhƣ sau: (A phƣơng tiện h u hình, ( tin cậy, (C đáp ứng, ( năng lực phục vụ và ( đồng cảm. Các biến quan sát của thang đo đƣợc mã hóa chi tiết tại phụ lục 2.
23
2.2.2.2. Ch n mẫu.
Trong giáo trình Phƣơng pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, tác giả Nguy n ình Thọ (2013) cho rằng có hai phƣơng pháp chọn mẫu trong nghiên cứu định lƣợng là chọn mẫu theo xác suất và chọn mẫu phi xác xuất. Phƣơng pháp chọn mẫu theo xác suất là phƣơng pháp chọn mẫu mà trong đó nhà nghiên cứu biết trƣớc đƣợc xác suất tham gia vào mẫu của các phần tử. Phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất là phƣơng pháp chọn mẫu mà trong đó nhà nghiên cứu chọn các phần tử tham gia vào mẫu không theo quy luật ngẫu nhiên. Trong nghiên cứu ứng dụng (thu thập d liệu để ra quyết định kinh doanh , phƣơng pháp định mức đƣợc sử dụng ph biến, đ c biệt là khi ch ng ta chƣa có khung mẫu cho đám đơng cần nghiên cứu.
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là theo phƣơng pháp định mức. Thứ nhất, xét về lợi ích thì phƣơng pháp chọn mẫu phi xác xuất theo định mức tiết kiệm thời gian và chi phí nghiên cứu. Phƣơng pháp chọn mẫu theo xác suất cần thiết phải có khung mẫu để thực hiện chọn mẫu. Nhƣng việc truy xuất danh sách KHCN giao dịch tín dụng tại ngân hàng ACB trên địa bàn tỉnh Tây Ninh rất khó khăn do đ c thù bảo mật thơng tin khách hàng. o đó, việc xác định khung mẫu là khó thực hiện và mất nhiều thời gian t ng hợp. Ngƣợc lại, phƣơng pháp chọn mẫu phi xác xuất khơng cần thiết phải có khung mẫu nên thực hiện theo phƣơng pháp chọn mẫu phi xác xuất theo định mức d thực hiện hơn và tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí. Thứ hai, xét về tính khả thi thì phƣơng pháp chọn mẫu phi xác xuất theo định mức phù hợp với ACB cụm Tây Ninh. Do số lƣợng KHCN vay vốn tại AC trên địa bàn tỉnh Tây Ninh phân bố theo đơn vị: chi nhánh (CN) Tây Ninh và các phòng giao dịch (PGD) Trảng Bàng, Long Hoa, Tân Biên. Dựa vào đ c tính kiểm sốt là t lệ về số lƣợng khách hàng tại 4 đơn vị thì phƣơng pháp chọn mẫu theo định mức là d thực hiện và phù hợp.
Theo nghiên cứu của Hoelter (1983) thì kích thƣớc mẫu của bài nghiên cứu tối thiểu là 200. Và theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (2006 , kích thƣớc mẫu sử dụng để phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt là EFA) tối thiểu gấp 5 lần t ng số biến quan sát. Số biến quan sát của nghiên cứu này
24 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
là 22 nên kích thƣớc mẫu tối thiểu là 110 mẫu. Theo Nguy n ình Thọ (2013): “ ác định kích cỡ mẫu là công việc không d dàng trong nghiên cứu khoa học. Kích thƣớc mẫu cần cho nghiên cứu phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ phƣơng pháp xử l , độ tin cậy cần thiết... , “kích thƣớc mẫu càng lớn càng tốt nhƣng lại tốn chi phí và thời gian .
Trong bài nghiên cứu này chỉ d ng lại ở việc chạy kiểm định thang đo thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA và thực hiện thống kê mô tả các nhân tố trên phần mềm SPSS 20, vì vậy tác giả xác định kích thƣớc mẫu trong nghiên cứu tối thiểu là 200 (phù hợp theo kết quả nghiên cứu Hoelter (1983) và nghiên cứu của Hair và cộng sự (2006)). Trong nguồn lực giới hạn về thời gian và chi phí, tác giả đề xuất số lƣợng bảng câu hỏi (phiếu khảo sát) phát ra khoảng 220 phiếu (với giả định t lệ số lƣợng bảng câu hỏi không đạt yêu cầu là 10%, số lƣợng mẫu = 200 x 110% = 220 phiếu). Việc chọn mẫu để nghiên cứu đƣợc trình bày tại bảng 2.3.
Bảng 2.3: Ch n mẫu theo đ nh mức theo đ n v
Đ n v Khách hàng (KH) Mẫu phát ra Số ng (KH)1 Tỷ lệ (%) Số ng (phi u) Tỷ lệ (%) CN Tây Ninh 1.469 39% 86 39% PGD Trảng Bàng 677 18% 40 18% PGD Long Hoa 753 20% 44 20% PGD Tân Biên 863 23% 50 23% Tổng cộng 3.762 100% 220 100%
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất2)
2.2.3. K t quả nghiên cứu đ nh ng.
Việc thu thập dựa trên phiếu khảo sát phát ra cho 220 khách hàng trên địa bàn Tây Ninh theo phƣơng pháp chọn mẫu theo định mức đơn vị nhƣ trình bày ở bảng
1
dựa trên kết quả thống kê số lƣợng khách hàng tại ACB cụm Tây Ninh ngày 30/11/2018.
2
dựa trên số lƣợng khách hàng tại ACB cụm Tây Ninh tính đến ngày 30/11/2018, kết quả phân tích vê phƣơng pháp chọn mẫu và kích thƣớc mẫu trong mục 2.3.2
25
2.3. Số phiếu thu về phù hợp là 200 (thỏa điều kiện về kích thƣớc mẫu theo kết quả nghiên cứu Hoelter (1983) và nghiên cứu của Hair và cộng sự (2006)). Số lƣợng phiếu thu về không phù hợp là 20, nguyên nhân do khách hàng chƣa hoàn tất hết tất cả các câu hỏi trong bảng khảo sát.
Qua quá trình khảo sát 200 khách hàng giao dịch tín dụng với ACB và xử lý d liệu bằng phần mềm SPSS 20, kết quả nghiên cứu định lƣợng đƣợc trình bày chi tiết tại phụ lục 4. Kết quả nghiên cứu định lƣợng bao gồm thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Anpha, kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA.
2.2.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu.
Khách hàng tham gia khảo sát đƣợc thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính khách hàng, độ tu i, địa điểm khách hàng giao dịch, thời gian khách hàng bắt đầu giao dịch với AC đến nay và số lƣợng ngân hàng mà khách hàng đang giao dịch tín dụng.
Giới tính: Kết quả thống kê mẫu theo giới tính cho thấy số lƣợng khách hàng
nam tham gia khảo sát chiếm 68%, trong khi số lƣợng khách hàng n chiếm 32%