lệch gi a nam và n là do ngƣời vay chính đa phần là nam giới (nam giới thƣờng đứng tên chủ hộ trên s hộ khẩu, là ngƣời đại diện trên giấy phép kinh doanh ho c đại diện gia đình để đi vay . .
Hình 2.3: Thống kê mẫu theo giới tính
(Nguồn: Tác giả xử lý SPSS)
68,0% 32,0%
Thống ê ẫu theo giới tính
Nam Nữ
26
Độ tuổi khách hàng: Trong số 200 khách hàng khảo sát có 84 khách hàng
thuộc nhóm tu i t 34 - 45 tu i, chiếm 42% và có 84 khách hàng thuộc nhóm tu i t 46 - 60 tu i, chiếm 41%. Khách hàng ACB cụm Tây Ninh tham gia khảo sát chủ yếu ở nhóm tu i t 31 - 45 tu i và nhóm tu i t 46 - 60 tu i. Hai nhóm tu i này chiếm đến 83%, hai nhóm tu i cịn lại (t 18 tu i đến 30 tu i và trên 60 tu i) chỉ chiếm t lệ 17%.
Hình 2.4: Thống kê mẫu theo độ tuổi
(Nguồn: Tác giả xử lý SPSS)
Bảng 2.4: Thống kê mẫu theo đ điểm khách hàng giao d ch
Đ n v Khách hàng (KH) Mẫu phát ra Mẫu thu về
Số ng (KH) Tỷ lệ (%) Số ng (phi u) Tỷ lệ (%) Số ng (phi u) Tỷ lệ (%)
Chi nhánh Tây Ninh 1.469 39% 86 39% 81 39%
PGD Trảng Bàng 677 18% 40 18% 35 18%
PGD Long Hoa 753 20% 44 20% 39 20%
PGD Tân Biên 863 23% 50 23% 45 23%
Tổng cộng 3.762 100% 220 100% 200 100%
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ bảng 2.2 và kết quả xử lý SPSS)
19 84 82 15 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 T 18 - 30 tu i T 31 - 45 tu i T 46 - 60 tu i Trên 60 tu i
27
Đ điểm khách hàng giao d ch: Do việc chọn mẫu đƣợc thực hiện theo định
mức theo đơn vị nên kết quả thống kê mẫu theo đơn vị đi sát với định mức l c đầu đề ra (bảng 2.4 . Lƣợng khách khảo sát chủ yếu là ở CN Tây Ninh với 81 mẫu (39 , nơi có số lƣợng KHCN vay vốn nhiều nhất tại cụm Tây Ninh. Tiếp đến là PGD Tân Biên với 45 mẫu, và kế tiếp là PGD Trảng Bàng và PGD Long Hoa với số lƣợng mẫu lần lƣợt là 35 và 39 mẫu.
Thời gian khách hàng bắt đầu giao d ch với ACB đ n nay: Theo kết quả
thống kê mẫu tại phụ lục 4 thì khách hàng chủ yếu giao dịch với ACB cụm Tây Ninh t 1 - dƣới 2 năm, chiếm t lệ 38%. ứng thứ hai là nhóm khách hàng giao dịch với ACB cụm Tây Ninh t 2 đến dƣới 3 năm, chiếm t lệ 29,5%. Tiếp đến là nhóm khách hàng giao dịch trên 3 năm và nhóm khách hàng giao dịch dƣới 1 năm, chiếm t lệ lần lƣợt là 18% và 14,5%.
Số ng ngân hàng à hách hàng đ ng gi o ch tín d ng: Khách hàng
khơng chỉ giao dịch tín dụng với ACB mà cịn giao dịch tín dụng với nhiều t chức tín dụng khác. Khách hàng giao dịch với duy nhất ngân hàng ACB chiếm t lệ chỉ 29%, trong khi giao dịch với ACB và các t chức tín dụng khác đến 71 . ây là vấn đề mà AC trên địa bàn Tây Ninh cần nhìn nhận lại và c ng là cơ hội để ACB tăng trƣởng và chuyển dịch khách hàng về giao dịch với ACB nhiều hơn.
2.2.3.2. Đánh giá độ tin cậy c th ng đo ằng h số Cronbach’s Anpha.
Hệ số Cronbach Anpha có giá trị biến thiên trong khoảng [0,1]. Về lý thuyết hệ số Cronbach Anpha càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao). Tuy nhiên, hệ số này quá lớn (>0,95) cho thấy có nhiều biến trong thang đo khơng có khác biệt gì nhau. Theo Nguy n ình Thọ (2011), một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng [0,75-0,95]. Theo Nunnally & Bernstein (1994), nếu Cronbach Anpha ≥ 0,6 là thang đo có thể chấp nhận đƣợc về m t độ tin cây. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Các biến đo lƣờng d ng để đo lƣờng cùng một khái niệm nghiên cứu nên chúng phải có tƣơng quan ch t ch với nhau. Vì vậy, khi kiểm tra t ng biến đo lƣơng ch ng ta sử dụng hệ số tƣơng quan biến t ng (item-total correlation). Phần mềm SPSS sử dụng hệ số tƣơng quan biến t ng hiệu chỉnh (corrected item-total
28
correlation). Theo Nunnally & Bernstein (1994), nếu một biến đo lƣờng có hệ số tƣơng quan biến t ng hiệu chỉnh ≥ 0,3 thì biến đó đạt u cầu.
Bảng 2.5: K t quả xử lý h số Cron ch’s Anph Bi n H số t ng qu n i n tổng hi u ch nh
(corrected item-total correlation) Ghi chú
Phƣơng tiện h u hình (tangibles) có hệ số Cronbach’s
Anpha: 0,805 >0,6: Chấp nhận
A1 0,600 >0,3: ạt yêu cầu
A2 0,685 >0,3: ạt yêu cầu
A3 0,762 >0,3: ạt yêu cầu
A4 0,497 >0,3: ạt yêu cầu
Tin cậy (reliability có hệ số Cronbach’s Anpha: 0,847 >0,6: Chấp nhận
B1 0,626 >0,3: ạt yêu cầu
B2 0,734 >0,3: ạt yêu cầu
B3 0,563 >0,3: ạt yêu cầu
B4 0,613 >0,3: ạt yêu cầu
B5 0,755 >0,3: ạt yêu cầu
áp ứng (reasponsiveness) có hệ số Cronbach’s Anpha:
0,863 >0,6: Chấp nhận
C1 0,834 >0,3: ạt yêu cầu
C2 0,534 >0,3: ạt yêu cầu
C3 0,854 >0,3: ạt yêu cầu
C4 0,629 >0,3: ạt yêu cầu
Năng lực phục vụ (Asurance có hệ số Cronbach’s
Anpha: 0,744 >0,6: Chấp nhận
D1 0,690 >0,3: ạt yêu cầu
D2 0,553 >0,3: ạt yêu cầu
D3 0,348 >0,3: ạt yêu cầu
D4 0,576 >0,3: ạt yêu cầu
ồng cảm ( mpathy có hệ số Cronbach’s Anpha: 0,895 >0,6: Chấp nhận (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
E1 0,751 >0,3: ạt yêu cầu E2 0,789 >0,3: ạt yêu cầu E3 0,626 >0,3: ạt yêu cầu E4 0,797 >0,3: ạt yêu cầu E5 0,751 >0,3: ạt yêu cầu (Nguồn: Tác giả xử lý SPSS)
29
Theo kết quả xử lý d liệu SPSS tại bảng 2.5 thì hệ số Cronbach’s Anpha của 5 yếu tố: phƣơng tiện h u hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm đều lớn hơn 0,6. Các biến quan sát có hệ số tƣơng quan so với biến t ng hiệu chỉnh lớn hơn 0,3. Vì vậy, tất cả các biến của thang đo đều đạt độ tin cậy cho phép và có thể sử dụng để thực hiện phân tích EFA.
2.2.3.3. Kiể đ nh th ng đo ằng phân tích nhân tố khám phá EFA.
Theo Hoàng Trọng & Chu Nguy n Mộng Ngọc (2008), Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) là một chỉ số để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố khám phá EFA, 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Nguy n ình Thọ (2013 c ng nhận định rằng để sử dụng EFA, KMO phải lớn hơn 0,5. Kaiser (1974 đề nghị KMO ≥ 0,9: rất tốt; KMO ≥ 0,8: tốt; KMO ≥ 0,7: đƣợc; KMO ≥ 0,6: tạm đƣợc; KMO ≥ 0,5: xấu; KMO < 0,5: không thể chấp nhận đƣợc.
Theo Hoàng Trọng & Chu Nguy n Mộng Ngọc (2008), Bartlett's Test of Sphericity là đại lƣợng thống kê d ng để xem xét giả thuyết các biến khơng có tƣơng quan trong t ng thể. Nếu chỉ số Sig. ≤ 0,05 thì kiểm định có nghĩa thống kê, có thể sử dụng kết quả phân tích EFA.
Theo Hair & ctg (1998), hệ số tải nhân số Factor Loading là chỉ tiêu đảm bảo mức nghĩa thiết thực của EFA. actor Loading > 0,3 đƣợc xem là mức tối thiểu, Factor Loading > 0,4 đƣợc xem là quan trọng, actor Loading ≥ 0,5 đƣợc xem là có ý nghĩa thực ti n.
Bảng 2.6: K t quả xử lý h số KMO và Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,832
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 3984,681
df 231
Sig. ,000
30
Bảng 2.7: K t quả phân tích nhân tố khám phá EFA Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 E5 ,887 E1 ,885 E4 ,731 E2 ,731 E3 ,664 B5 ,828 B2 ,772 B1 ,689 B3 ,606 B4 ,569 A3 ,839 A2 ,828 A4 ,672 A1 ,633 C1 ,920 C3 ,915 C4 ,647 C2 ,518 D1 ,734 D4 ,610 D3 ,559 D2 ,534
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.
(Nguồn: Tác giả xử lý SPSS)
Kết quả xử lý d liệu SPSS ở bảng 2.6 và bảng 2.7 cho thấy tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố Factor Loading > 0,5 (có nghĩa thực ti n), hệ số KMO = 0,832 (tốt), chỉ số Sig. = 0,000 (kiểm định có nghĩa thống kê). Vì vậy, 22 biến thuộc 5 yếu tố của thang đo đều đạt giá trị tin cậy và có thể sử dụng để đánh giá cho CLDV trong hoạt động cho vay KHCN của ACB trên địa bàn tỉnh Tây Ninh.
31
2.3. K t quả phân tích các y u tố cấu thành đ n CLDV hách hàng trong ho t động cho v KHCN t i ng n hàng TMCP Ch u trên đ àn t nh T Ninh.
Dựa trên kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Anpha và phân tích nhân tố EFA, 5 yếu tố bao gồm: (1 phƣơng tiện h u hình, (2) tin cậy, (3 đáp ứng, (4 năng lực phục vụ và (5 đồng cảm đều có thể sử dụng để đánh giá CLDV trong hoạt động cho vay KHCN của AC trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. Mỗi yếu tố nhận đƣợc sự đánh giá khác nhau t phía khách hàng tham gia khảo sát. Kết quả phân tích về CLDV trong hoạt động cho vay KHCN tại ACB cụm Tây Ninh của t ng yếu tố đƣợc thể hiện nhƣ dƣới đây:
2.3.1. K t quả phân tích về y u tố Ph ng ti n hữu hình (Tangibles) t i ACB c m Tây Ninh.
“Phƣơng tiện h u hình (PTHH) là một trong năm yếu tố tác động đến CLDV khách hàng trong hoạt động cho vay KHCN tại ACB trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. Các khía cạnh thuộc yếu tố này gồm có: cơ sở vật chất của ngân hàng, hệ thống trang thiết bị, đồng phục của nhân viên ngân hàng và cuối cùng là các tài liệu, hình ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng đến khách hàng.
Bảng 2.8: Thống kê mô tả theo y u tố ph ng ti n hữu h nh
Yếu tố Biến quan sát iểm đánh giá trung bình
Phƣơng tiện h u hình (tangibles)
Ngân hàng có hệ thống trang thiết bị
hiện đại. 6,49 / 7 điểm
Cơ sở vật chất của Ngân hàng trông (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
bắt mắt, d nhận biết 6,66 / 7 điểm
Nhân viên Ngân hàng ăn m c lịch sự,
chuyên nghiệp. 6,73 / 7 điểm
Các tài liệu, hình ảnh giới thiệu dịch vụ Ngân hàng đƣợc sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách hàng tham khảo.
6,34 / 7 điểm
Trung bình 6,56 / 7 điểm
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS)
Theo kết quả khảo sát khách hàng đƣợc trình bày trong bảng 2.8 cho thấy yếu tố PTHH có điểm số trung bình là 6,56 điểm. Trong đó, khía cạnh “nhân viên ngân
32
hàng ăn m c lịch sự, chuyên nghiệp đƣợc khách hàng đánh cao nhất, với số điểm là 6,73 điểm. iểm số 6,66 là số điểm cao thứ nhì, thuộc về khía cạnh “cơ sở vật chất của Ngân hàng trông rất bắt mắt, d nhận biết . áng ch là khía cạnh “ngân hàng có hệ thống trang thiết bị hiện đại và “các tài liệu, hình ảnh giới thiệu dịch vụ Ngân hàng đƣợc sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách hàng tham khảo có số điểm lần lƣợt là 6,49 và 6,34, thấp hơn điểm đánh giá trung bình của yếu tố PTHH.
T kết quả đánh giá của khách hàng, để có thể xây dựng giải pháp nâng cao yếu tố PTHH thì trƣớc hết cần tập trung phân tích hiện trạng tại ACB cụm Tây Ninh, xác định ƣu điểm nhƣợc điểm và tìm ra nguyên nhân gây ra nh ng hạn chế cho khía cạnh “ngân hàng có hệ thống trang thiết bị hiện đại và “các tài liệu, hình ảnh giới thiệu dịch vụ Ngân hàng đƣợc sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách hàng tham khảo .
2.3.1.1. K t quả phân tích về y u tố Ph ng ti n hữu hình: khía c nh ngân hàng có h thống trang thi t b hi n đ i
AC đầu tƣ trang bị hệ thống trang thiết bị hiện đại nhằm đảm bảo sự an tồn và cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng. Két sắt lớn hện đại d ng để cất tr tiền, tài sản thế chấp của khách hàng. Két sắt đƣợc trang bị nhiều lớp cửa mở, khả năng chống cháy và tự báo động trộm, báo động chấn động, đảm bảo sự an toàn về tài sản trong quá trình thế chấp ho c ký gửi tại ACB. Hệ thống phần mềm hỗ trợ lập tờ trình thẩm định, phê duyệt tín dụng tự động/phê duyệt tín dụng t xa, soạn thảo hợp đồng và quản l món vay đƣợc đầu tƣ nâng cấp thƣờng xuyên (hệ thống core banking (DNA) hỗ trợ quản lý món vay của khách hàng, chƣơng trình PASS hỗ trợ cơng tác thẩm định và quản lý tài sản, chƣơng trình CLMS hỗ trợ lập tờ trình và quản lý khách hàng, hệ thống video conference hỗ trợ trình/phê duyệt hồ sơ tín dụng t xa) giúp rút ngắn q trình thơng báo kết quả cho vay và giải ngân cho khách hàng. Hệ thống t ng đài báo tin nhắn thông báo số tiền lãi, tiền gốc đến hạn hoạt động n định giúp khách hàng chủ động nguồn tiền và thanh toán đ ng hạn hợp đồng. Camera quan sát đƣợc l p đ t cả bên ngoài ngân hàng lẫn bên trong
33
không gian giao dịch. Camera hoạt động liên tục 24/7, đảm bảo an toàn trong giao dịch và truy xuất khi cần thiết với thời gian lƣu tr lên đến 30 ngày.
Cơ sở vật chất và trang thiết bị của AC đƣợc chú trọng trên toàn hệ thống. ây là ƣu điểm n i bất nhất của ACB. Hệ thống phần mềm d sử dụng. Mỗi cá nhân chỉ cần sử dụng 1 tên đăng nhập và mật khẩu để sử dụng hầu hết các phần mềm và ứng dụng. Riêng phần mềm DNA và một số phần mềm cần tính bảo mật tuyệt đối thì sử dụng tên đăng nhập và mật khẩu riêng. ACB triển khai tính năng kiểm sốt bằng vân tay để đảm bảo an toàn trong giao dịch và hạch toán trên hệ thống.
Bảng 2.9: Thống kê về c sở vật chất/máy móc thi t b b h hỏng
STT CSVC/máy móc Tình trạng Số lƣợng
1 Máy phô tô Sử dụng 7 năm, thƣờng xuyên hƣ hỏng,
chất lƣợng phô kém, bị sọc và khay giấy A3 bị hƣ không thể nhận giấy
2 máy
2 Máy vi tính Sử dụng đã 7 năm, không thể nâng cấp
phần mềm, thƣờng xuyên bị chậm và treo
8 bộ
3 Máy đếm tiền Bị kẹt tiền thƣờng xuyên 3 cái
4 Máy fax Không thể hoạt động đƣợc 2 cái
5 ecal địa chỉ ngân hàng bị mất ch , thiếu thông tin 1 bộ
6 Bồn rửa m t Hƣ hệ thống thoát nƣớc bồn rửa m t 1 bộ
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ th c tế tại ACB cụm Tây Ninh)
Tuy nhiên, ACB cụm Tây Ninh có điểm hạn chế là chƣa ch trọng vào việc bảo trì, bảo dƣỡng, nâng cấp các trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện có. Theo kết quả thống kê tại bảng 2.9, máy tính tại ACB cụm Tây Ninh đã sử dụng 5 năm - 6 năm, khơng tƣơng thích để cài đ t và cập nhật nh ng phần mềm nên ứng dụng mới nên thƣờng xuyên bị chậm và bị treo. Máy phô tô đã quá c , sử dụng với cƣờng độ cao gần 7 năm, thƣờng xuyên bị hỏng nên chất lƣợng bản phơ tơ khơng tốt, gây lãng phí giấy mực và mất thời gian. Trong tháng 11/2018, máy phô tô bị hỏng 2 lần và tháng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
34
12/2018 bị hỏng 1 lần. Thông tin địa chỉ, số điện thoại liên lạc trên bảng hiệu bị sức keo, rớt mất vài ch cần khắc phục.
Nguyên nhân: Các PG trên địa bàn Tây Ninh chủ yếu là các đơn vị khai trƣơng trong 5 - 6 năm trở lại đây, đang trong giai đoạn khắc phục lỗ và bắt đầu có lợi nhuận. Vì thế việc đầu tƣ, nâng cấp, thay mới trang thiết bị s tốn thêm chi phí cho đơn vị nên nh ngviệc đó khơng đƣợc chú trọng và khơng đƣợc bảo trì thƣờng xuyên. Nh ng khoản chi phí nhỏ, đơn vị phải tự cân đối chi phí sửa ch a trong giới hạn ngân sách của đơn vị (qu phòng). Nh ng khoản sửa ch a với chi phí t 5 đến 10 triệu đồng, đơn vị tự sửa ch a và hạch tốn vào chi phí phịng. Nh ng khoản sửa ch a với chi phí trên 10 triệu đồng trở lên cần phải xin ý kiến của Hội sở và bộ phận cung ứng. Tất cả chi phí liên quan đế sửa ch a, thay mới đều ghi nhận vào chi phí đơn vị. iều này ảnh hƣởng lớn đến kế hoạch lợi nhuận của đơn vị trong năm.
2.3.1.2. K t quả phân tích về y u tố Ph ng ti n hữu hình: khía c nh
các tài i u, hình ảnh giới thi u d ch v Ng n hàng đ c sắp x p khoa h c,