Hình 2.4 : Thống kê mẫu theo độ tu i
4Yu tố năng ực ph
4.1
Nhân viên chƣa niềm nở và chào đón khách hàng Lƣợng khách giao dịch lớn và ý thức tuân thủ quy định về “ ộ chuẩn mực phục vụ khách hàng của nhân viên chƣa tốt.
Ph biến tầm quan trọng của việc tuân thủ bộ chuẩn mực phục vụ khách hàng dành cho các đối tƣợng nhân viên khác nhau ây dƣng cơ chế đánh giá việc tuân thủ quy định về phục vụ khách hàng. 5 Y u tố đồng cảm 5.1 Chính sách chăm sóc khách hàng vay chƣa ph hợp Chƣơng trình chăm sóc khách hàng chƣa phù hợp với khách hàng vay và đơn vị chƣa quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng vay.
Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng riêng cho cụm Tây Ninh t nguồn qu của đơn vị và xin thêm t Hội sở nếu cần thiết.
5.2
Mạng lƣới giao dịch ít.
Việc mở thêm PGD yêu cầu chi phí đầu tƣ lớn, cần sự đồng ý của Hội sở và cơ quan chức năng.
Mở thêm phòng giao dịch mới. Tuy nhiên, ACB cụm Tây Ninh chƣa có kế hoạch mở thêm PGD do việc mở rộng PG đƣợc triển khai t Hội sở.
Ph l c 8: BÀI PHỎNG VẤN CÁC CÁN BỘ QUẢN LÝ CỦA ACB CỤM TÂY NINH VỀ TÍNH KHẢ THI CỦA NHỮNG GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT.
in chào anh/chị, tôi là Hoàng Văn Thành học viên cao học trƣờng ại học kinh tế TP.HCM. Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về CLDV khách hàng trong hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng Á Châu (AC trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. Trong q trình nghiên cứu, tơi muốn xin ý kiến của các anh/chị về tính khả thi của nh ng giải pháp đƣợc trình bày tại bảng dƣới đây. Anh/Chị vui lịng đánh giá tính khả thi của các phƣơng án đề xuất bằng cách đánh dấu “ vào ô anh/chị chọn. Mức độ khả thi đƣợc ký hiệu: (1) hồn tồn khơng khả thi, (2) không khả thi, (3) trung dung, (4) khả thi, (5) hoàn tồn khả thi.
Tơi xin cam doan nh ng ý kiến và thông tin cá nhân của anh/chị luôn đƣợc bảo mật và là nguồn thông tin quý giá trong nghiên cứu này của tôi.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Ý KIẾN CỦA NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT
STT Giải pháp 1 2 3 4 5
1 Y u tố ph ng ti n hữu hình
1.1 Bảo trì thƣờng xuyên cơ sở vật chất và máy móc thiết bị.
1.2
Cần xây dựng quy chế riêng tại cụm Tây Ninh để xử phạt nh ng trƣờng hợp vi phạm về không gian giao dịch
1.3
Lắp đ t wifi
Trang bị thêm r kẹo và bánh ngọt
Máy vi tính đƣợc kết nối mạng để khách trãi nghiệm dịch vụ online.
2 Y u tố tin cậy
2.1 Nâng cao ý thức nhân viên bằng cách xây dựng cơ chế đánh giá riêng tại đơn vị, nhắc nhở cấp
kiểm soát thực hiện tốt cơng việc của mình nhằm hạn chế tối đa trình sửa đ i b sung, s a lỗi trên hợp đồng và giấy nhận nợ.
2.2
Lập kế hoạch tiếp cận khách hàng nông nghiệp thơng qua các chƣơng trình giới thiệu sản phẩm vay tại các hội thảo nông nghiệp, tại các chợ xã, chợ huyện, chợ tỉnh.
3 Y u tố đáp ứng
3.1
iều động nhân viên thẩm định tài sản ngồi trực tiếp tại t ng PGD. Xin nhân sự hỗ trợ t Hội sở vào nh ng khoảng thời gian cao điểm.
3.2 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tập trung phát triển khách hàng theo đ ng định hƣớng của Hội sở. Trình ngoại lệ cấp Ban tín dụng, U ban Tín dụng đối với khách hàng có uy tín thanh tốn tốt.
4 Y u tố năng ực ph c v
4.1
Ph biến tầm quan trọng của việc tuân thủ bộ chuẩn mực phục vụ khách hàng dành cho các đối tƣợng nhân viên khác nhau. Xây dựng cơ chế đánh giá việc tuân thủ quy định về phục vụ khách hàng.
5 Y u tố đồng cảm
5.1
Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng riêng cho cụm Tây Ninh t nguồn qu của đơn vị và xin thêm t Hội sở nếu cần thiết.
DANH SÁCH NHÂN SỰ THAM GIA KHẢO SÁT
STT H và tên Chức v
1 Trần Mậu Khiết Tâm Giám đốc chi nhánh
2 inh Viết Huy Phó giám đốc chi nhánh
Giám đốc Phịng giao dịch Tân Biên
3 Nguy n Minh Trí Giám đốc Phòng giao dịch Long Hoa
4 Huỳnh Văn Trọng Giám đốc Phòng giao dịch Trảng Bàng
5 L Kim Hƣơng Trƣởng phòng vận hành GDNQ
6 Nguy n Minh Tâm Trƣởng phịng KHCN
7 Cao Hồng Trúc Ly Giám đốc quan hệ KHCN cao cấp
8 Lê Thành Phƣơng Giám đốc quan hệ KHCN
9 PhạmVăn Nghị Giám đốc quan hệ KHCN cao cấp
10 Nguy n Thị Thanh Thúy Giám đốc quan hệ KHCN cao cấp
11 Lê Mi Na Giám đốc quan hệ KHCN cao cấp
12 Nguy n Ngọc Truyền Kiểm sốt viên tín dụng
13 Phan Thị Yến Trinh Kiểm soát viên tín dụng
14 Nguy n Thị Hà Thanh Kiểm sốt viên tín dụng
15 Võ Phạm Minh Nguyệt Kiểm sốt viên tín dụng
16 Trần Tuấn Anh T trƣởng pháp lý chứng t
KẾT QUẢ TỔNG HỢP Ý KIẾN
STT Giải pháp 1 2 3 4 5
1 Y u tố ph ng ti n hữu hình
1.1 Bảo trì thƣờng xuyên cơ sở vật chất và máy móc (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
thiết bị. 0 0 0 17 0
1.2
Cần xây dựng quy chế riêng tại cụm Tây Ninh để xử phạt nh ng trƣờng hợp vi phạm về không gian giao dịch
0 0 0 16 1
1.3
Lắp đ t wifi
Trang bị thêm r kẹo và bánh ngọt
Máy vi tính đƣợc kết nối mạng để khách trãi nghiệm dịch vụ online.
0 0 3 14 0
2 Y u tố tin cậy
2.1
Nâng cao ý thức nhân viên bằng cách xây dựng cơ chế đánh giá riêng tại đơn vị, nhắc nhở cấp kiểm sốt thực hiện tốt cơng việc của mình nhằm hạn chế tối đa trình sửa đ i b sung, s a lỗi trên hợp đồng và giấy nhận nợ.
0 0 0 15 2
2.2
Lập kế hoạch tiếp cận khách hàng nông nghiệp thông qua các chƣơng trình giới thiệu sản phẩm vay tại các hội thảo nông nghiệp, tại các chợ xã, chợ huyện, chợ tỉnh.
0 0 0 12 5
3 Y u tố đáp ứng
3.1
iều động nhân viên thẩm định tài sản ngồi trực tiếp tại t ng PGD. Xin nhân sự hỗ trợ t Hội sở vào nh ng khoảng thời gian cao điểm.
0 0 0 10 7
3.2
Tập trung phát triển khách hàng theo đ ng định hƣớng của Hội sở. Trình ngoại lệ cấp Ban tín dụng, U ban Tín dụng đối với khách hàng có uy
tín thanh tốn tốt.
4 Y u tố năng ực ph c v
4.1
Ph biến tầm quan trọng của việc tuân thủ bộ chuẩn mực phục vụ khách hàng dành cho các đối tƣợng nhân viên khác nhau. Xây dựng cơ chế đánh giá việc tuân thủ quy định về phục vụ khách hàng.
0 0 0 15 2
5 Y u tố đồng cảm
5.1
Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng riêng cho cụm Tây Ninh t nguồn qu của đơn vị và xin thêm t Hội sở nếu cần thiết. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
0 0 1 16 0