H1: Định hướng khách hàng tác động tích cực đến chất lượng mối quan hệ giữa
H2: Chun mơn tác động tích cực đến chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng
với ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
H3: Chia sẻ thông tin tác động tích cực đến chất lượng mối quan hệ giữa khách
hàng với ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
H4: Lòng trung thành là hậu tố của chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng với
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trên nền tảng cơ sở lý thuyết của chương 2, chương 3 sẽ trình bày thiết kế nghiên cứu với phương pháp nghiên cứu và xây dựng quy trình triển khai thực hiện nghiên cứu; trình bày thang đo các khái niệm trong nghiên cứu; xác định đối tượng khảo sát; thiết kế mẫu; phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu để kiểm định mơ hình lý thuyết đề nghị và các giả thuyết đã đề ra.
3.1 Thiết kế nghiên cứu
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu đóng vai trị quan trọng trong việc thiết kế nghiên cứu đối với việc xác định thông tin sẽ được thu thập bằng cách nào. Thông thường, nghiên cứu khoa học tập trung vào một trong hai phương pháp nổi bật, đó là phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng (Cavana & cộng sự, 2001). Nghiên cứu định lượng yêu cầu phải khách quan và giả suy, bắt đầu với giả thuyết lý thuyết và nỗ lực cung cấp bằng chứng cũng cố hoặc chống lại giả thuyết được xác định trước. Ngược lại, nghiên cứu định tính là chủ quan và quy nạp, bắt đầu với các quan sát và nỗ lực tìm kiếm các mơ hình và quy trình phù hợp (Cavana & cộng sự, 2001). Nghiên cứu này gồm nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua việc phỏng vấn sâu 20 khách hàng sử dụng DVNHBL của các NHTM tại TP.HCM để điều chỉnh thang đo. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, thu thập dữ liệu bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp và gửi thư điện tử bảng câu hỏi đến khách hàng sử dụng DVNHBL của các NHTM tại Thành phố Hồ Chí Minh. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý cho ra kết quả dưới dạng các số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS và AMOS.
3.1.2 Quy trình nghiên cứu
Nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu đề ra, nghiên cứu này thực hiện theo quy trình nghiên cứu trong hình 3.1. Quy trình nghiên cứu gồm 3 bước chính: