1.4 .2Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt.
2.2.3.2 Quy trình đăng kí nhận buồng cho khách lẻ (Check-in khách lẻ có đặt buồng trước)
buồng trước).
Chuẩn bị
Nhận hồ sơ đặt buồng từ bộ phận Đặt phòng: Kiểm tra hồ sơ đặt buồng và gán buồng:
Đối chiếu hồ sơ đặt buồng đã nhận với thông tin trong phần mềm Smile Thơng báo với bộ phận Đặt phịng/ Kinh doanh
Gán buồng
Thông báo các bộ phận liên quan:
Thông báo Buồng, Nhà hàng, Kỹ thuật, Hành lý Thông báo TBP Kinh doanh/ Giám đốc KS Chuẩn bị hồ sơ khách đến nhận buồng:
Sắp xếp hồ sơ đặt buồng vào ngăn tủ hồ sơ khách đến nhận buồng trong ngày. Chào đón khách nhận buồng
Chào đón khách theo nguyên tắc 10-5 Khi khách cách quầy 10 bước chân Khi khách cách quầy 5 bước chân
“Good morning/ afternoon/ evening, Sir/ Madam! Welcome to Muong Thanh… Hotel, How may I assist you?”
Nếu là khách quay trở lại khách sạn:
“Chào mừng anh/ chị… quay lại khách sạn Mường Thanh…”
“Good morning/ afternoon/ evening, Mr/Ms…! Welcome back to Muong Thanh… Hotel, How may I assist you?”
“Anh/ Chị nhận phịng có phải khơng ạ?” “Are you checking in, Sir/ Madam?”
Xác nhận và hoàn thiện phiếu đăng ký nhận buồng Hỏi khách đã có đặt buồng chưa?
“Anh/ Chị đã đặt phịng trước chưa ạ?” “Did you have a reservation, Sir/Madam?” Mượn giấy tờ tùy thân của khách:
“Anh/ Chị vui lòng cho em mượn CMND hoặc Hộ chiếu để làm thủ tục đăng ký nhận phòng?”
“May I have your passport/ ID card for registration, please?” Kiểm tra và lấy hồ sơ khách
Thông báo bộ phận Buồng để kiểm tra tình trạng buồng Giải thích và hướng dẫn khách điền phiếu đăng ký: Trình phiếu đăng ký nhận buồng:
“Thưa anh/ chị… em xin xác nhận lại các thông tin trên phiếu đăng ký nhận buồng của anh/ chị như sau…”
“Mr/Ms… I would like to reconfirm your reservation as follow…” Xác nhận phiếu đăng ký nhận buồng
“Anh/ Chị… ở cơng ty… đã đặt 1 phịng Deluxe loại … giường cho … khách từ ngày … đến ngày…, giá phịng là … VNĐ, có bao gồm ăn sáng, thuế VAT và phí phục vụ.
Anh/ chị u cầu phịng tầng cao và khơng hút thuốc có phải khơng ạ?”
“Mr/Ms… from … company, you booked … Deluxe room with … bed(s) for … person, from … to … at the rate of … VNĐ per night, including breakfast, tax and service charge.
You prefer a non-smoking room with high floor, is it correct?” Hướng dẫn khách điền các thông tin bổ sung:
“Anh/ Chị… vui lòng cho em xin số điện thoại và địa chỉ email, cùng chữ ký của anh/ chị vào phiếu đăng ký nhận phòng ạ!”
“Could you please fill in your telephone number, email address and sign here for us, Mr/Ms…”
Ký xác nhận
Trả lại giấy tờ tùy thân cho khách:
“Cảm ơn anh/ chị… Em xin gửi lại anh/chị giấy tờ tùy thân.” “Thank you Mr/Ms… Here is your passport/ ID card!” Hỏi các yêu cầu đặc biệt
Hỏi khách cụ thể các u cầu:
“Anh/Chị … có u cầu đặc biệt gì nữa khơng ạ?” “Any special requests, Mr/Ms…”
Đảm bảo thanh tốn
Xác nhận yêu cầu đảm bảo thanh toán: Yêu cầu khách đặt cọc tiền phịng u cầu khách đặt cọc chi phí phát sinh
“Anh/ Chị… vui lòng đặt cọc 100% cho tiền phòng nghỉ và 50% cho các chi phí phát sinh trong thời gian lưu trú tại khách sạn.”
“Mr/Ms… Could you please deposit 100% of room charge and 50% more for incidental charges?”
Các hình thức đảm bảo thanh tốn/ đặt cọc: Tiền mặt:
Nhận tiền, kiểm tiền
Nhập vào phần mềm Smile & in giấy biên nhận Viết giấy biên nhận cho các loại ngoại tệ
Ký nhận giấy biên nhận đặt cọc Trao phiếu đặt cọc
Lưu giấy biên nhận đặt cọc Thẻ tín dụng:
Kiểm tra thẻ
Xác nhận tài khoản của khách (verify)
Kiểm tra số tiền và trao liên cà thẻ cho khách hàng Cập nhật thông tin của thẻ trong phần mềm Smile Trả chậm/ City Ledger:
Xác nhận lại với khách về hình thức thanh tốn Chuyển khoản:
Kiểm tra và thông báo số tiền chuyển khoản cho khách Cảm ơn khách hàng
Giao thẻ khóa và giới thiệu dịch vụ
Trao thẻ khóa buồng, phiếu ăn sáng cho khách:
“Đây là thẻ khóa phịng và phiếu ăn sáng của anh/ chị…, phòng anh/ chị ở tầng…
Thời gian phục vụ ăn sáng từ … đến … sáng tại tầng … - nhà hàng …”
“This is your room key and here is the voucher for daily breakfast. Your room is located on the … floor. The breakfast will be servered from … to … at … restaurant on the … floor.”
Giới thiệu các dịch vụ miễn phí trên buồng:
“Trong phịng của anh/chị có 2 chai nước suối, trà, café và Internet Wifi miễn phí hàng ngày ạ”
“There are 2 bottles of mineral water, tea, coffee and Wifi with complimentary daily in your room”
Giới thiệu các dịch vụ của khách sạn:
“Ngồi ra, khách sạn cịn có các dịch vụ như: Nhà hàng … phục vụ từ … đến … tại tầng… Quầy bar … tại tầng… mở cửa từ… đến…
Và Spa…, bể bơi, phòng tập tại tầng… mở cửa từ…đến…” “Besides, our hotel has others services such as:
The … restaurant opens from … to …on the … floor The … bar opens from … untill … on the … floor
And, the … Spa, Swimming pool, Gymnasium on the … floor will open from … to …”
Check-in phòng khách trên phần mềm Smile: Thực hiện thao tác “check-in”
Giới thiệu nhân viên hành lý & đưa khách lên buồng:
“Đây là …, nhân viên Hành lý, sẽ hỗ trợ hành lý và hướng dẫn anh/ chị … lên phòng ạ!
Nếu anh/chị cần thêm bất cứ thơng tin nào khác, vui lịng liên hệ số “0” tới bộ phận Lễ tân để được trợ giúp.”
“Mr/Ms…, this is Mr… – our Bellman will escort you to the room and help you with your luggages!
For more information, please dial number “0” to the reception” Cám ơn khách:
“Cám ơn anh/ chị … đã lựa chọn khách sạn Mường Thanh …! Chúc anh/ chị có một kỳ nghỉ thoải mái tại khách sạn!”
“Thank you for choosing our hotel! Please enjoy your stay with us!” Hoàn tất hồ sơ và khai báo tạm trú
Nhập thông tin khách vào phần mềm Smile: Nhập các thông tin khách hàng
Lưu hồ sơ của khách/ Profile
Kiểm tra lại phiếu đăng ký nhận buồng Khai báo tạm trú cho khách
Lưu hồ sơ khách