1.4 .2Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Holiday Đà Lạt.
2.2.3.3 Quy trình thực hiện thủ tục trả buồng cho khách lẻ (Check-out khách lẻ)
Chuẩn bị: Chuẩn bị khu vực thực hiện thủ tục trả buồng Kiểm tra hồ sơ khách trả buồng:
In danh sách khách trả buồng ngày mai
Lấy hồ sơ khách trả buồng từ ngăn tủ khách lưu trú Kiểm tra hồ sơ khách trả buồng
In & đặt hóa đơn nháp
Chào & xác nhận khách trả buồng Chào khách theo nguyên tắc 10-5: Khi khách cách quầy 10 bước chân Khi khách cách quầy 5 bước chân
“Good morning/ afternoon/ evening, Sir/ Madam. How may I assist you Sir/ Madam?” Hoặc
“Anh/chị… trả phịng đúng khơng ạ?” “Are you checking out Sir/ Madam?” Chào khách khi nhân viên Lễ tân đang bận: “Anh/ chị… vui lòng chờ em trong giây lát ạ.” “Mr/Ms… wait for a moment, please.”
Xin lỗi khách vì để họ chờ đợi:
“Em xin lỗi vì anh/ chị đã phải chờ đợi!” “Mr/Ms…, thank you for your waiting.” Xác nhận tên khách và số buồng:
“Anh/ Chị vui lòng cho em biết tên và số phòng ạ?” “May I have your name and your room number, please.” Nhận thẻ khóa và báo các bộ phận liên quan
Nhận lại thẻ khóa buồng:
“Anh/ chị… vui lịng cho em nhận lại thẻ khóa phịng ạ?” “Mr/Ms… may I get the room key back, please?”
Kiểm tra số buồng khách trả Hỏi khách về dịch vụ phát sinh:
“Anh/ chị… có dùng thêm đồ uống trên phịng hoặc sử dụng dịch vụ khác nữa không ạ?”
“Mr/Ms… Did you use/ consume anything in your minibar?” Đề nghị xe tiễn sân bay:
“Anh/ chị… có cần đặt xe đi sân bay khơng ạ?” “Mr/Ms… do you need a car to the airport?” Đề nghị hỗ trợ hành lý:
“Mr/Ms… would you like us to help you with your luggages?” Thông báo Buồng và các bộ phận liên quan
Nhắc khách kiểm tra đồ trong két an toàn:
“Anh/ chị… đã kiểm tra đồ cá nhân trên phịng và két an tồn chưa ạ?” “Mr/Ms… did you check your belongings and safety box in your room?” Chuẩn bị hóa đơn
In hóa đơn nháp đưa khách kiểm tra:
“Anh/ chị … vui lịng kiểm tra hóa đơn ạ?”
“Mr/Ms… could you check your draft bill, please.” Đưa các hóa đơn dịch vụ
Xác định cách xuất hóa đơn:
“Anh/ chị… có cần hóa đơn VAT khơng ạ? Và hóa đơn sẽ được xuất như thế nào ạ?”
“Mr/Ms… do you need the VAT invoice and how to make that?” Hỏi khách về địa chỉ, tên công ty, mã số thuế để làm hóa đơn:
“Anh/ chị… vui lịng cho em xin thơng tin chi tiết để làm hóa đơn VAT ạ!” “Mr/Ms… may I have the details information for the VAT invoice?”
Xác nhận lại thông tin và mã số thuế:
“Anh/ chị… vui lịng kiểm tra lại thơng tin chi tiết hóa đơn VAT ạ!”
“Mr/Ms… kindly double check the details information of the VAT invoice?” Xử lý khi khách từ chối thanh toán
Thực hiện thanh toán
Xác định phương thức thanh toán:
“Anh/ chị … sẽ thanh toán như thế nào ạ?”
“Mr/Ms… how would you like to settle your account?” Tiền mặt:
Kiểm, đếm tiền
Khẳng định với khách số lượng tiền khách thanh tốn Bỏ tiền vào ngăn kéo két
Đóng ngăn kéo tiền Thẻ tín dụng:
Mượn và kiểm tra thẻ tín dụng:
“Anh/chị… vui lịng cho em mượn thẻ tín dụng ạ.” “Mr/Ms… may I borrow your credit card, please?”
Thông báo với khách về quy định thanh toán bằng tiền Đồng của Việt Nam: “Em sẽ thực hiện thanh toán bằng tiền Việt ạ!”
“I will settle your bill by VNĐ, Mr/Ms…” Thực hiện cà thẻ tín dụng
Xử lý thẻ khơng hợp lệ/ Capture Card
Báo cáo Giám sát Lễ tân/ Phó/ Trưởng bộ phận Xin đổi thẻ tín dụng khác
Nhập số tiền đã thanh tốn vào PMS Smile In & ký hóa đơn:
In hóa đơn sau khi thực hiện thanh tốn Kiểm tra và ký hóa đơn:
“Anh/ chị …, vui lòng kiểm tra lại các thơng tin trên hóa đơn và cho em xin chữ ký xác nhận ạ!”
“Mr/Ms…, kindly double check the invoice and sign here please.” Trao hóa đơn & giấy tờ tùy thân (nếu có) cho khách
Tách hóa đơn Gấp hóa đơn
Bỏ hóa đơn vào phong bì Trao hóa đơn:
“Em xin gửi anh/ chị … hóa đơn ạ!” “Mr/Ms… here is your invoice.”
Trả giấy tờ tùy thân cho khách (nếu có)
“Anh/ chị… đã nhận lại giấy tờ tùy thân chưa ạ?” “Mr/Ms… did you get back your passport/ ID card?” Kiểm tra mức độ hài lòng
Xác nhận mức độ hài lòng của khách
“How about your stay with us, Mr/Ms…?”
Xin ý kiến của khách và phiếu “ý kiến khách hàng/ Guest comment”:
“Anh/ chị… vui lòng cho em xin các ý kiến đánh giá về dịch vụ khách sạn ạ!” “Mr/Ms… kindly help us to fill in our guest comment, please.”
Trao danh thiếp và đề nghị được hỗ trợ:
“Anh/ chị có cần em giúp thêm gì nữa khơng ạ?” “Is there anything else I can help you with, Mr/Ms…?” Cảm ơn & Tiễn khách
Hỗ trợ hành lý & Tiễn khách:
“Thưa anh/ chị …, đây là … – bộ phận hành lý sẽ giúp anh/ chị mang hành lý ra xe ạ”
“Our colleague, Mr… will help you with your lugguages.” Cảm ơn khách:
“Cảm ơn anh/ chị … đã nghỉ tại khách sạn Mường Thanh …! Chúc anh/ chị chuyến đi vui vẻ, hẹn gặp anh /chị lần sau!”
“Thank you very much for your staying with us, Mr/Ms… Have a good trip and see you next time.”
Hồn thiện hồ sơ trả phịng Kiểm tra và check-out Sắp xếp hồ sơ đã trả buồng