là phân khúc quan trọng, SHB không chỉ tạo ra khơng gian sang trọng, tiện nghi khi đón tiếp các “thượng đế” mà còn cung cấp mọi nhu cầu tài chính của nhóm khách hàng bậc cao này.
23
CHUN ĐỀ
nhưng để nhận diện đầy
đủ hơn, các NHTM nên
phân định KH VIP của mình thành 2 nhóm: Nhóm KH VIP trực tiếp và nhóm KH VIP gián tiếp.
Theo đó, nhóm KH VIP trực
tiếp là nhóm KH trực tiếp
đem lại nguồn tài sản cho
ngân hàng, bao gồm: khách hàng có số dư tiền gửi bình qn cao, số dư nợ tiền vay cao, ổn định và đảm bảo chữ tín với ngân hàng; có sử dụng đa dạng các loại sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Nhóm KH VIP gián tiếp chủ yếu là lãnh đạo các doanh
tín của họ, khơng phải từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. “Trên thực tế, những KH VIP trực tiếp đã và đang được các NHTM nhìn nhận
đúng nghĩa, cịn nhóm KH
VIP gián tiếp thường được các ngân hàng đưa vào nhóm KH tiềm năng, nên hầu như chưa có chính sách riêng biệt cho đối tượng này. Đây là mảng trống trong chính sách khách hàng của NHTM” chuyên gia này cho biết. Theo TS. Hoàng Thị Loan, cán bộ Trường Đào tạo & PTNNL VietinBank, nhóm heo tìm hiểu của chúng tơi,
hiện nay việc “nhận diện” KH
TVIP xuất phát từ thực tế tại từng NHTM: Có ngân hàng coi KH VIP là khách hàng đạt một mức độ tài sản nhất định, có ngân hàng cho rằng KH VIP là khách hàng có thu nhập thường xuyên cao và có nhu cầu chi tiêu cao, nhưng cũng có ngân hàng quan niệm, KH VIP là KH có số dư tiền gửi bình quân cao, dư nợ ổn định và đáng tin cậy.
Điểm chung dễ nhận thấy trong việc
“nhận diện” KH VIP của các ngân hàng là: Nhóm KH trực tiếp góp phần
đem lại hoặc sẽ trực tiếp góp phần đem lại nguồn tài sản (nợ/có) của
NHTM được các ngân hàng coi là phân khúc KH VIP.
Bằng uy tín và quyền lực của người lãnh đạo, họ có thể quyết định mở hay đóng tài khoản, sử dụng các dịch vụ trọn gói của ngân hàng cho doanh nghiệp - cơ quan họ hoặc thuyết phục đội ngũ CBNV sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Do vậy các NHTM cần có chính
sách quan tâm đến người
lãnh đạo, tạo được niềm tin với họ, để họ tin cậy sử dụng sản phẩm dịch vụ và hướng cán bộ nhân viên sử dụng sản phẩm dịch vụ
đó sẽ khai thác được lợi
thế của nhóm KH này.
Để khai thác tiềm năng của nhóm KH VIP, các
NHTM cần phải xây dựng các tiêu chí đánh giá, phân loại theo từng nhóm đối
tượng, đặc biệt chính sách chăm sóc khách hàng VIP phải gắn với chiến lược kinh doanh của NHTM qua từng thời kỳ. Chẳng hạn, khi ngân hàng muốn khai thác thị trường bán lẻ thì các chính sách ưu đãi khách hàng VIP cần hướng tới việc sử dụng trọn gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng như miễn phí sử dụng giao dịch tài chính qua Internet, gửi tặng các sản phẩm có khả năng ứng dụng những tiện ích ngân hàng một cách dễ dàng, thuận tiện, ưu đãi khi phát hành thẻ… Các NHTM cũng cần phải
căn cứ vào nhu cầu của
từng nhóm đối tượng để xây dựng chính sách “làm hài lịng khách hàng VIP”.
Với nhóm khách hàng VIP gián tiếp có nhu cầu chủ yếu là thơng tin, do đó có thể xây dựng chương trình ưu đãi cung cấp miễn phí các thơng tin về tài chính ngân hàng, tình hình kinh tế trong và ngoài nước qua email hay tổ chức các chuyến du lịch để nhóm khách hàng này có thể chia sẻ thơng tin với nhau.
Để hoạt động chăm sóc khách
hàng VIP đạt hiệu quả tối ưu thì hệ thống chính sách cần được nhất qn “nói đi đơi với làm”, tạo sự chủ động cho cán bộ quan hệ khách hàng và tạo niềm tin cho khách hàng. Các chính sách cũng cần thường xuyên cập nhật, thay đổi cho phù hợp trong từng giai đoạn và điều quan trọng nhất là phải giữ chữ tín trong chính sách này.
Sản phẩm dành cho khách hàng VIP của các ngân hàng quốc tế khơng chỉ đơn thuần là đóng gói các sản phẩm ngân hàng bán lẻ rồi cộng thêm một số giá trị gia tăng
khác. Sản phẩm của họ có lợi thế
hơn hẳn khi cộng hưởng giá trị từ quy mô, tiềm lực tài chính, chun gia tư vấn tồn cầu. Chẳng hạn, khi trở thành thành viên của HSBC Premier, tất cả các nhu cầu về tài chính quốc tế của khách hàng sẽ nhận được ưu đãi đặc biệt. Trong trường hợp khẩn cấp, nếu mất thẻ tín dụng, khách hàng có thể nhận tiền mặt ứng trước khẩn cấp lên đến 2.000 USD.