STT Nhân tố Mức độ ảnh hưởng
1 Nhận thức rủi ro Tác động âm(-0.92)
2 Hình ảnh ngân hàng Tác động dương(0.372)
3 Hiệu quả mong đợi Tác động dương(0.350)
4 Điều kiện thuận lợi Tác động dương(0.249)
5 Nỗ lực mong đợi Tác động dương(0.118)
Kết quả phân tích dữ liệu có 5 biến ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SB. Biến ảnh hưởng xã hội không tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ SB của khách hàng cá nhân. Các biến hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi, điều kiện thuận lợi, nỗ lực mong đợi tác động tích cực với quyết định sử dụng dịch vụ SB của khách hàng cá nhân trên địa bàn Bình Dương cụ thể biến hình ảnh ngân hàng có tác động nhiều nhất tới quyết định sử dụng khi hình ảnh ngân hàng tăng lên 1% thì quyết định sử dụng của khách hàng tăng lên 37.2%, tiếp đến là hiệu quả mong đợi tăng lên 1% thì quyết định sử dụng khách hàng tăng lên 35%, điều kiện thuận lợi tăng 1% thì sẽ tác động lên quyết định sử dụng SB là 24.9% và cuối cùng là nỗ lực mong đợi tác động ít nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ SB là 11.8%. Biến rủi ro có tác động ngược chiều với quyết định sử dụng dịch vụ SB, khi người sử dụng thấy rủi ro trong việc dùng SB tăng lên 1% thì họ sẽ giảm 92% trong quyết định sử dụng của mình.
Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố hình ảnh ngân hàng có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ SB của khách hàng cá nhân tại BIDV. Kết quả này cũng phù hợp với kết quả các nghiên cứu trước đó về chấp nhận sử dụng E- banking (Cao Hào Thi và Nguyễn Thanh Duy (2011)). Thực tế BIDV luôn nỗ lực để đảm bảo uy tín và danh tiếng trên thị trường bằng việc ln cam kết với khách hàng về chất lượng dịch vụ SB mà ngân hàng cung cấp như: thời gian xử lý giao dịch nhanh, tiện lợi, hiện nay SB có liên kết với nhiều nhà cung cấp dịch vụ như thu hộ tiền nước trên hầu hết các tỉnh thành từ tháng 12 năm 2018, các dịch vụ phục vụ cho nhu cầu giải trí, mua sắm, đặt phịng khách sạn… được liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ có uy tín. Bên cạnh đó, ngân hàng ln chú trọng đầu tư để phát triển hệ thống ngân hàng điện tử và đạt được nhiều giải thưởng. Nhiều giải thưởng đạt được qua các năm để khẳng định hình ảnh ngân hàng có thể tạo được niềm tin và lòng trung thành của khách hàng góp phần xây dựng hình ảnh và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng chất lượng hơn và mang đến nhiều lợi ích cho người khách hàng.
Trong kết quả cho rằng hiệu quả mong đợi có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng dụng SB của khách hàng điều này cũng giống với kết quả nghiên cứu của Al-Qeisi và Hegazy (2015); Cao Thi Hào và Nguyễn Thanh Duy (2011).
Yếu tố nhận thức rủi có hệ số hồi quy âm nên tác động tiêu cực lên quyết định sử dụng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu này phù hợp với các nghiên cứu của Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh (2011)
Ngoài ra, hai yếu tố nỗ lực mong đợi và điều kiện thuận cũng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SB. Kết quả nghiên cứu này cũng tương đồng với kết quả nghiên cứu của Al-Qeisi và Hegazy (2015).
Yếu tố ảnh hưởng xã hội không ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ, kết quả này trái ngược với kết quả nghiên cứu của Foon và Fah (2011) chỉ ra rằng yếu tố ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng mạnh nhất đến việc chấp nhận sử dụng IB tại Kuala Lumpur. Tuy nhiên kết quả nghiên cứu của tác giả giống với kết quả nghiên cứu của Alawan (2008) đã chỉ ra rằng yếu tố ảnh hưởng xã hội không ảnh hưởng đến quyết định sử dụng SB. Điều này được lý giải bởi việc sử dụng SB mang tính cá nhân cao và các giao dịch tài chính liên quan đến tiền. Do đó việc khuyến khích người khác sử dụng dịch vụ này chưa vượt qua được rào cản về tính bảo mật và các rủi ro liên quan đến tài chính cá nhân khi sử dụng dịch vụ.
Tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc phù hợp với sự kỳ vọng ban đầu của luận văn. Như vậy luận văn chấp nhận các giả thuyết sau
Giả thuyết H1: Hiệu quả mong đợi có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ SB của khách hàng cá nhân
Giả thuyết H2: Nỗ lực mong đợi có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ SB của khách hàng cá nhân
Giả thuyết H4: Điều kiện thuận lợi có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ SB của khách hàng cá nhân
Giả thuyết H5: Hình ảnh ngân hàng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ SB của khách hàng cá nhân
Giả thuyết H6: Nhận thức rủi ro có tác động tiêu cực đến đến quyết định sử dụng dịch vụ SB của khách hàng cá nhân
Và bác bỏ giả thuyết H3: Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ SB của khách hàng cá nhân.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Trên cơ sở chương 3 và kết quả khảo sát thu được thông qua thực hiện khảo sát khách hàng tại BIDV trên địa bàn Bình Dương chương 4 đã xử lý kết quả bằng phần mềm thống kê SPSS 20, đánh giá độ tin cậy qua hệ số Cronbach’s Anpha, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Kết quả cho thấy biến độc lập là nỗ lực mong đợi, hiệu quả mong đợi, hình ảnh ngân hàng, điều kiện thuận lợi có tác động tích cực đến quyết định sử dụng, và biến nhận thức rủi ro có tác động tiêu cực tới quyết định sử dụng dịch vụ SB, biến ảnh hưởng xã hội không tác động đến quyết định sử dụng SB. Đồng thời tác giả cũng phân tích ảnh hưởng của các biến nhân khẩu học tới quyết định sử dụng và kết quả cho thấy quyết định sử dụng SB khơng bị ảnh hưởng bởi giới tính nhưng ở các độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập khác nhau sẽ đưa ra quyết định sử dụng SB là khác nhau.
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận
Thực tế tình hình sử dụng dịch vụ SB của khách hàng cá nhân tại BIDV trên địa bàn Bình Dương cịn rất tiềm năng để phát triển dịch vụ. Bên cạnh đó, mơi trường về pháp lý, kinh tế, xã hội, văn hóa cũng đưa ra nhiều chính sách tích cực để thúc đẩy dịch vụ SB phát triển. Tuy nhiên, về phía ngân hàng cũng tồn tại nhiều hạn chế khi triển khai dịch vụ SB tới khách hàng. Vì vậy, các chi nhánh BIDV trên địa bàn Bình Dương cần có cái nhìn tổng qt hơn về thực trạng thực tế tại địa phương và kết hợp với kết quả nghiên cứu thực nghiệm để gia tăng quyết định sử dụng dịch vụ SB của khách hàng .
Bài nghiên cứu đề xuất 6 yếu tố tác động: hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, điều kiện thuận lợi, ảnh hưởng xã hội, nhận thức rủi ro và hình ảnh ngân hàng đến quyết định sử dụng dịch vụ SB của khách hàng cá nhân tại BIDV.
Sau khi tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện với cỡ mẫu chính thức được đưa vào nghiên cứu là 270. Nghiên cứu định lượng đánh g iá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để cho thấy rằng thang đo sau khi loại 3 biến quan sát HQ5, AH4, DK3 để có độ tin cậy và giá trị cao. Sau đó tác giả tiến hành phân tích hồi quy để đánh giá được mức độ ảnh hưởng và chiều hướng tác động của các yếu tố. Kết quả phân tích chỉ ra có 5 yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dich vụ đó là: hình ảnh ngân hàng là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ SB khách hàng cá nhân tại BIDV trên Bình Dương, yếu tố ảnh hưởng tiếp theo là hiệu quả mong đợi. Yếu tố nhận thức rủi ro có tác động ngược chiều, làm giảm quyết định sử dụng dịch vụ SB. Hai yếu tố điều kiện thuận lợi, và nỗ lực mong đợi cũng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SB của khách hàng. Yếu tố ảnh hưởng xã hội khơng có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SB của khách hàng cá nhân. Kết quả phân tích phù hợp với kỳ vọng ban đầu của luận văn.
Kết quả phân tích cho thấy khơng có sự khác biệt về quyết định sử dụng theo đặc điểm về giới tính và thu nhập nhưng có sự khác biệt về độ tuổi, nghề nghiệp của cá nhân đó đến quyết định sử dụng dịch SB của khách hàng cá nhân.
5.2Giải pháp
Với mục tiêu của BIDV trở thành ngân hàng hàng đầu của Việt Nam và những năm tới vươn xa hơn trên thị trường quốc tế trong những năm tới. Ngân hàng đã xây dựng những chiến lược cụ thể trong kế hoạch phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình, ngồi các sản phẩm liên quan đến dịch vụ tiền gửi và tiền vay, BIDV rất chú trọng đến việc phát triển các dịch vụ điện tử. Trong đó, việc hồn thiện và phát triển dịch vụ SB luôn được ưu tiên và chú trọng hàng đầu. Nghiên cứu sẽ đề xuất một số giải pháp làm tăng quyết định của người sử dụng dịch vụ SB như sau:
5.2.1 Nâng cao tính bảo mật
Rủi ro ln là điều mà khách hàng quan tâm hàng đầu khi sử dụng dịch vụ SB. Khách hàng luôn đặt câu hỏi nếu dùng dịch vụ SB họ có bị mất tiền khơng? Và điều BIDV cần làm đó là nâng cao tính bảo mật của dịch vụ SB. Để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ này ngân hàng có thể sử dụng bảo mật nhiều lớp như mật khẩu đăng nhập, mật khẩu OTP, báo tin nhắn ngay khi phát sinh giao dịch. Đồng thời khi giao dịch viên thực hiện đăng ký SB cũng nên giới thiệu cụ thể chi tiết cho khách hàng để khách hàng có thể sử dụng thành thạo và không cung cấp thông tin bảo mật cho các đối tượng khác tránh mang lại những rủi ro cho khách hàng.
5.2.2 Tạo điều kiện thuận lợi
Đối tượng khách hàng chủ yếu của BIDV trên địa bàn Bình Dương phần lớn là công nhân lao động, học sinh, sinh viên. Khách hàng ở đối tượng này thường khó đăng ký online và khó sử dụng dịch vụ SB. BIDV có thể trực tiếp đến các cơng ty, trường học tiếp thị hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng. Đặc biệt hiện nay phần giao diện của SB tại BIDV cịn khá khó sử dụng, khi khách hàng đăng nhập chương trình khơng nhìn thấy được hết chức năng của SB nên khơng biết cách sử dụng.Do đó BIDV cần cải tiến chương trình sao cho phần giao diện dễ nhìn, dễ sử
dụng và có các video hướng dẫn sử dụng trên trang chủ của ngân hàng để khách hàng dễ dàng sử dụng.
Hiện nay, các chi nhánh lớn của BIDV trên địa bàn Bình Dương như chi nhánh Bình Dương, chi nhánh Nam Bình Dương vẫn cịn thực hiện việc giao dịch nhiều cửa, bộ phận tiết kiệm tách biệt với bộ phận ngân hàng điện tử. Điều đó gây bất tiện cho khách hàng trong việc đăng ký và sử dụng dịch vụ. Do đó các chi nhánh cần đào tạo giao dịch viên giao dịch tiền mặt, tiết kiệm có kiến thức về dịch vụ SB, để từ đó có thể bán chéo sản phầm, thực hiện đăng ký hướng dẫn khách hàng sử dụng ngay khi khách hàng có nhu cầu, tránh tình trạng khách hàng có nhu cầu nhưng do ngại phải di chuyển nên không đăng ký.
5.2.3 Nâng cao trình độ nhân viên
Nhận thức rủi ro ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SB của khách hàng. Nhận thức rủi ro luôn được khách hàng và ngân hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ SB. Chính vì vậy để giảm thiểu các rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ về phía ngân hàng và khách hàng đều phải nâng cao nhận thức để hạn chế mức rủi ro thấp nhất mang lại hiệu quả cho người dùng, làm tăng quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng và uy tín của ngân hàng.
BIDV thường xuyên cập nhật và nâng cấp hệ thống bảo mật theo tiêu chuẩn quốc tế, nâng cao tính bảo mật cho khách hàng từ đó tạo ra sự tin tưởng, yên tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ SB. Hiện nay BIDV đã triển khai bảo mật ba lớp và phần mềm Smart OTP giúp tăng tính bảo mật hơn cho khách hàng. Tuy nhiên trong những dịp lễ tết hay những đợt cao điểm hệ thống SB vẫn còn bị gián đoạn đường truyền, chương trình gặp sự cố vì vậy BIDV cần chú trọng nâng cao chất lượng đường truyền ổn định hơn.
Tại chi nhánh và các điểm giao dịch nhân viên đăng ký và hướng dẫn cho khách hàng các phương thức bảo mật mà ngân hàng triển khai như đặt mật khẩu bằng vân tay, đặt mật khẩu có các ký tự đặc biệt... để tăng tính bảo mật, giảm thiểu rủi ro khi giao dịch. GDV thường xuyên chủ động tư vấn, cảnh báo cho khách hàng tuyệt đối không truy cập vào các đường link, trang Web giả mạo, cung cấp tên
đăng nhập, mật khẩu hay mã OTP cho người khác. Đồng thời nhân viên phải thực hiện đúng quy trình, quy định của BIDV trong việc đăng ký, cấp lại mật khẩu SB cho khách hàng.
5.2.4 Thực hiện các chương trình truyền thơng
Dịch vụ SB của BIDV trên địa bàn Bình Dương hiện nay phải cạnh tranh với rất nhiều các sản phẩm ngân hàng điện tử của các ngân hàng khác trên cùng địa bàn. Do đó để nâng cao khả năng cạnh tranh từ đó tác động lên quyết định sử dụng dịch vụ SB BIDV cần phải thực hiện các chương trình quảng cáo trên kênh truyền hình địa phương, quảng cáo trên băng rơn áp phích, thực hiện tài trợ các chương trình giải trí, thực hiện các chương trình từ thiện để từ đó nâng cao hình ảnh của BIDV. Điều đó sẽ giúp cho khách hàng biết đến BIDV nói chung và các dịch vụ của BIDV nhiều hơn nữa.
5.3Kiến nghị
Phát triển dịch vụ SB là vấn đề rất quan trọng đối với việc phát triển dịch vụ bán lẻ nói riêng và hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung. Đứng trên góc độ là nhân viên ngân hàng để đề xuất các giải pháp cho nhà quản trị ngân hàng của BIDV nhằm tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SB, luận văn đưa ra một số kiến nghị sau:
Xây dựng hình ảnh ngân hàng: Về nguồn lực, trụ sở chính ban hành bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp, thường xuyên tổ chức các khóa học trực tuyến về sản phẩm dịch vụ SB. Xây dựng quy trình thực hiện các giao dịch, khiếu nại một cách khoa học, nhanh chóng. Thực hiện quảng bá hình ảnh ngân hàng trên các phương tiện truyền thông.
Nâng cao chất lượng dịch vụ: BIDV phải thường xuyên đổi mới, cập nhật tính năng mới của SB để nâng cao hiệu quả mong đợi của người sử dụng. Từ đó có thu hút người sử dụng nhiều hơn nữa.
Tăng tính bảo mật của chương trình SB: Rủi ro ln là yếu tố quan trọng được khách hàng sử dụng SB quan tâm do đó việc tăng tính bảo mật qua nhiều lớp của ngân hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi sử
dụng dịch vụ. Từ đó giúp khách hàng sử dụng một cách thường xuyên hơn và có thể sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng.
Thực hiện các chương trình khuyến mại: Trụ sở chính đưa ra các chương trình khuyến mại như ưu đãi về lãi suất khi gửi tiết kiệm trên SB, chương trình tích điểm khi thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh tốn trên SB, miễn phí phí chuyển tiền đối với các khách hàng mới đăng ký từ đó khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ SB.
5.4Hạn chế của đề tài
Đề tài nghiên cứu đo lường sáu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng