5.3.2 .Tác động của du lịch đến môi trường nông thôn
2. Lao động trong du lịch
2.2. Đặc điểm của chất lượng phục vụ
Thực chất của phục vụ du lịch là quá trình cung ứng và tạo điều kiện thuận lợi cho du khách tiêu dùng các hàng hóa và dịch vụ du lịch trong suốt cả cuộc hành trình của họ. Vì vậy chất lượng phục vụ du lịch có những đặc điểm sau:
Các dịch vụ du lịch do nhiều cá thể tạo ra và mỗi dịch vụ đáp ứng những nhu cầu rất riêng của từng người, do đó chất lượng phục vụ du lịch khơng mang tính chất cá thể mà nó phụ thuộc vào hoạt động của nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác nhau, nên khả năng dẫn đến sai sót về chất lượng phục vụ là khó tránh khỏi. Vì vậy trong q trình phục vụ cần phải có sự phối hợp cao giữa các bộ phận phục vụ để giảm thiểu những sai sót.
Đại bộ phận hàng hóa và dịch vụ du lịch có đặc điểm là được tiêu dùng cùng với quá trình sản xuất ra chúng, nên chúng ta khơng thể kiểm tra chất lượng trước khi bán. Khách hàng luôn là người đánh giá chất lượng và sự đánh giá này hồn tồn mang tính chủ quan. Thật khó mà biết được du khách có hài lịng hay khơng, những điều mà du khách muốn hay khơng muốn, sự địi hỏi về chất lượng của du khách có phù hợp với quan niệm của nhưng người cung ứng hàng hóa và dịch vụ hay khơng…Để tránh cho việc phải trả giá do tình trạng chất lượng khơng đảm bảo do sản phẩm không phù hợp, cần phải thường xuyên tìm hiểu nhu cầu của khách, đồng thời nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho nhân viên phục vụ để đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch.
Trong đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ du lịch, du khách ln là người có lợi thế. Sự phát triển mạnh mẽ của cơ sở phục vụ du lịch đã tạo cho du khách có nhiều khả năng trong việc lựa chọn những hàng hóa và dịch vụ
du lịch. Khách du lịch là người đặt ra các yêu cầu về chất lượng phục vụ và buộc các nhà kinh doanh phải thích nghi với những gì mà họ mong muốn.
Sự nhận thức về chất lượng phục vụ của du khách là khơng giống nhau và do đó họ có những đánh giá, nhận xét về chất lượng hoàn toàn khác nhau. Khi đánh giá về chất lượng phục vụ, du khách thường khơng nói về một sản phẩm cụ thể mà nói về cả chuyến đi, và những điều mà họ thu nhận được. Vì vậy ngành du lịch cần quan tâm đến việc đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của du khách trong cả chuyến đi, tạo mọi thuận lợi cho du khách từ khi họ rời khỏi nơi ở cho đến khi kết thúc cuộc hành trình.