Số lượng So sánh(%) Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017 1 Ban Giám Đốc 5 5 5 100 100 2 Phòng kếtoán 5 5 6 100 120 3 Phòng hành chính–nhân sự 7 10 15 142,86 150
4 Phòng cungứng – điều phối 4 4 6 100 150
5 Phòng kinh doanh 5 6 7 120 116,67
6 Phòng quản lý hàng hóa - kho 5 7 8 140 114,28
7 Nhân viên 61 62 73 101,64 117,74
Tổng số lao động 92 99 120 107,61 121,21
(Phòng hàng chính – Nhân sự của công ty)
Nhóm quản lý cấp cao gồm Giám đốc, phó giám đốc; nhóm cán bộ quản lý chuyên môn gồm các trưởng phòng, phó phòng. Nhóm quản lý lao động này đều là những người đã được đào tạo qua các trường đại học, họ đều là những người có trình độchuyên môn cao.
Nhóm lao động văn phòng : họlà những người làm những công việc liên quan đến giấy tờ, thủ tục hành chính. Họ nhận lệnh trực tiếp từnhóm cán bộquản lý, giúp cán bộquản lý xửlý các công việc trong phạm vi quyền hạn của mình.
Lực lượng lao động đóng vai trò to lớn như thế cho nên việc sử dụng nguồn nhân lực luôn được công ty quan tâm và chú trọng. Vì nguồn nhân lực đều có hạn nên công ty luôn sử dụng một cách triệt để, tiết kiệm nhất nhưng phải đem lại hiệu quả
trìnhđộ và khả năng thích ứng công việc. Với những lao động cũ, công ty tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ đểnâng cao khả năng, hiệu quảcông việc của người lao động.
Cơ cấu lao động của công ty trong 3 năm gần đây cho thấy lao động tăng lên: năm 2017 tăng lên 7 người so với năm 2016, năm 2018 tăng lên 21 người so với năm 2017. Năm 2018 số lượng lao động tăng đáng kể là do có 11 nhà thuốc được khai trương như: Nhà thuốc Mạnh Tý 44A Yết Kiêu; Nhà thuốc Mạnh Tý 1150 Nguyễn Tất Thành; Nhà thuốc Mạnh Tý – kiốt 12 chợ Kim Long – Phạm Thị Liên; Nhà thuốc Mạnh Tý–kiốt 19 chợ Tường An –ChếLan viên; Nhà thuốc Mạnh Tý 12 Đặng Huy Trứ; Nhà thuốc Mạnh Tý ki ốt 7 số 12 Phò Trạch – Phong Điền; Nhà thuốc Mạnh Tý 87 Lý Thái Tổ; Nhà thuốc Mạnh tý chợ nợ- Phú Dương-Phú Vang- TT Huế; Nhà thuốc Mạnh Tý 13 Nguyễn Gia Thiều ( gần chợBãi Dâu); Nhà thuốc Mạnh Tý ki ốt 1 chợTây Lộc; Nhà thuốc Mạnh Tý 91 An Dương Vương; Sự tăng lên vềlực lượng lao động chứng tỏ công ty có sự tăng lên về quy mô. Mạnh Tý đã có mạng lưới bao phủ rộng khắp, một lượng khách hàng trung thành. Tuy nhiên mức tăng không lớn, vì thế giữ được sự ổn định trong Công ty tránh được những giao động trong công tác quản lý vàảnh hưởng tới năng suất lao động của Công ty.
Vấn đềcấp thiết ở đây là làm cách nào để có được đội ngũ nhân sựcó trình độ, có sựgắn bó lâu dài với tổ chức. Và việc mở rộng quy mô cũng đồng nghĩa với việc cần thêm nguồn nhân lực, đặc biệt là CBNV phòng hành chính–nhân sự.
2.2 Nghiên cứu định tính
2.2.1 Thiế t kế nghiên cứ u đị nh tính
Nghiên cứu định tính: được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận, phỏng vấn trực tiếp. Mục đích của nghiên cứu định tính là nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụkinhdoanh dược phẩm, sựhài lòng của khách hàng và phát triển thang đo những thành phần này. Đối tượng tham gia khảo sát gồm có: 1 giám đốc khối trung tâm của công ty và 5 người đang mua sản phẩm tại nhà thuốc thuộc công ty. Mục đích là nhằm điều chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đến chất lượng dịch vụ của công ty. Sau đó phỏng vấn tiếp 10 khách hàng đểkiểm tra mức độrõ ràng của từngữhay sựtrùng lắp nội dung nếu có.
2.2.2 Kế t quả củ a nghiên cứ u đị nh tính
Kết quả cho thấy khách hàng quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụcủa công ty vìđây là vấn đề lâu nay chưa được đáp ứng đầy đủ và nóảnh hưởng đến việc kinh doanh của họ, 6 nhân tố chính được khách hàng cho là các nhân tốquan trọng nhất của chất lượng dịch vụ đó là: (1) độ tin cậy , (2) chất lượng sản phẩm, (3) đáp ứng, (4) năng lực phục vụcủa nhân viên, (5) giá cả, (6) sựhữu hình
Dựa trên các tiêu chí khách hàng cho là quan trọng ở trên, nghĩa là họ quan tâm đến chúng ta khi quyết định mua sản phẩm của Công ty CPTM Dược phẩm Mạnh Tý– Việt Mỹ, so sánh với thang đo SERVQUAL, thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm tại Mạnh Tý–Việt Mỹbao gồm các biến quan sát sau:
Thành phần độ tin cậy
1. Nhân viên tạo được cho khách hàng sự tin tưởng. 2.Nhân viên làm đúng theo yêu cầu của khách hàng 3. Nhà thuốc có sựuy tín cao
4. Nhân viên không có sai sót khi tính tiền và giao sản phẩm cho khách hàng
Thành phần chất lượng sản phẩm
5. Sản phẩm có tem chứng nhận của bộy tế 6. Sản phẩm có nguồn gốc rõ ràng
7. Các sản phẩm bánởnhà thuốc đều có chất lượng đảm bảo yêu cầu điều trị. 8. Sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng
9. Sản phẩm có chất lượng tốt
Thành phần đáp ứng
10. Giờlàm việc của nhà thuốc thuận tiện cho khách hàng 11. Thời gian chờ để được phục vụngắn
12. Số lượng nhân viên đủ đế đáp ứng lượng khách hàng đến
13. Nhà thuốc có đầy đủmặt hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng 14. Vị trí nhà thuốc thuận tiện cho khách hàng tìm mua thuốc
15. Nhà thuốc luôn có giấy tính tiền rõ ràng, chi tiết cho khách hàng
Thành phần năng lực phục vụ của nhân viên
16. Nhân viên nhiệt tình tư vấn cho khách hàng khi mua sản phẩm. 17. Nhân viên có trìnhđộchuyên môn cao
18. Nhân viên luôn đối xửcông bằng với mọi khách hàng
19. Nhân viên biết đặt vị trí của mình vào khách hàng để hiểu được mong muốn của khách hàng
Thành phần giá cả
20. Sản phẩm của nhà thuốc có giá cảhợp lý
21. Nhà thuốc có niêm yết giá bán rõ ràng cho tất cảsản phẩm được bán ra. 22. Giá sản phẩm mà khách hàng đã mua phù hợp với chất lượng
Thành phần hữu hình
23. Cơ sởvật chất đầyđủ
24. Nơi đểxe thuận tiện cho khách hàng
25. Tác phong của nhân viên văn minh, lịch sự 26. Không gian nhà thuốc thông thoáng
27. Nhân viên có trang phục áo blouse với bảng tên rõ ràng
Căn cứvào kết quảnghiên cứu định tính, mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng. Như vậy, mô hình nghiên cứu lý thuyết và các giảthuyết nghiên cứu được hiệu chỉnh cho phù hợp với kết quảnghiên cứu định tính này như sau:
Hình 8. Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ của Mạnh Tý – Việt Mỹ đến sự hài lòng của khách hàng
Độtin cậy Chất lượng sản phẩm Đáp ứng Năng lực phục vụ Giá cả Sựhài lòng của khách hàng Sựhữu hình
Với mô hình trên, các lý thuyết được đặt ra như sau:
H1: chất lượng sản phẩm có mối quan hệ dương với sựhài lòng của khách hàng. H2: đồng cảm có mối quan hệ dương với sựhài lòng của khách hàng.
H3: đáp ứng có mối quan hệ dương với sựhài lòng của khách hàng. H4: độtin cậy có mối quan hệ dương với sựhài lòng của khách hàng. H5: giá cảcó mối quan hệ dương với sựhài lòng của khách hàng. H6: sựhữu hình có mối quan hệ dương với sựhài lòng của khách hàng. H7: sự đảm bảo có mối quan hệ dương với sựhài lòng của khách hàng.
2.3 Nghiên cứu định lượng
2.3.1 Thiế t kế mẫ u nghiên cứ u
Thông tin mẫu được thu thập thông qua việc khảo sát điều tra trực tiếp các khách hàng mua sản phẩm ở nhà thuốc bán lẽ của Công ty CPTM Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ địa chỉ ở 74 – 76 Ngô Quyền, thành phố Huế, có giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và mức thu nhập khácnhau trên địa bàn TP. Huế.
Trong nghiên cứu này, thang đo đề nghị có 30 biến quan sát. Từ mục 4.2 với công thức tính ra n = 150 thì cần phỏng vấn bảng hỏi 160người đểcó kết quảtốt nhất. Sau đó thu lại n = 150 bảng hỏi hợp lệ.
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Một số bảng câu hỏi được phát và phỏng vấn trực tiếp đến đối tượng nghiên cứu, một số phát để khách hàng tự đánh và một sốítđược phỏng vấn theo dạng online.
2.3.2 Mô tả mẫ u nghiên cứ u
Với kích thước mẫu n = 150, được thiết kế theo các đặc điểm cá nhân như giới tính, độtuổi, nghềnghiệp và mức thu nhập một tháng.
Dữ liệu sau khi được mã hóa, nhập và làm sạch thông tin thông qua phần mềm SPSS 20. Trong nghiên cứu này, sử dụng độ tin cậy 95%, tức mức ý nghĩa là α = 5%. Quá trình thu thập mẫu nghiên cứu từ ngày 10 tháng 3 năm 2019 đến ngày 10 tháng 4 năm 2019 bằng bảng câu hỏi khảo sát tại nhà thuốc Mạnh Tý –Việt Mỹ ở địa chỉ74 – 76 Ngô Quyền, TP. Huế, kết quả thu được với các đặc điểm mẫu như trong bảng 2.4