Ngọc Resort & Spa
Các quy trình, các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng sẽ chỉ là những lý thuyết trên giấy, trên sách vở nếu nhân viên không áp dụng đúng cách và tự vận dụng sáng tạo phù hợp theo khả năng của mình, để nâng cao hiệu quả và hồn thiện các quy trình phục vụ, yếu tố con người và nhân lực làm việc trong bộ phận nên được Resort chú trọng đầu tư. Nên tạo môi trường làm việc thoải mái, không áp lực cho nhân viên, không nên áp đặt họ làm việc làm việc theo quy chuẩn quá nghiêm khắc. Có chính sách khen thưởng, đãi ngộ cho nhân viên Lễ tân để làm động lực khuyến khích tích cực hơn khi hồn thành tốt cơng việc. Bảo đảm môi trường làm việc thoải mái tich cực nhưng cũng đảm bảo tiêu chuẩn của ngành dịch vụ nên có.
Đối với quy trình checkin:
Nâng cao thêm nghiệp vụ của nhân viên (các kỹ năng cơ bản và chuyên môn, nâng cao thêm khả năng ngoại ngữ, vì Lễ Tân chỉ biết một ngơn ngữ duy nhất là tiếng Anh)
Các Trưởng/ Phó Bộ Phận nên thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân sự trong bộ phận, nâng cao tay nghề và trình độ là hết sức cần thiết để tránh xảy ra sai sót hoặc nhầm lẫn cho khách, kiểm tra đột xuất để theo dõi việc nhân viên áp dụng các quy trình phục vụ khách như thế nào, lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng và nhân viên để cải thiện quy trình phục vụ khách một cách tốt nhất.
Tuyển dụng thêm nhân sự cho bộ phận Lễ Tân, đảm bảo tối thiểu có đủ nhân viên trong các ca làm việc, tuyển dụng thêm nhân viên khuân vác hành lý làm việc tại sảnh Lễ Tân
Đối với quy trình checkout:
Nhân viên Lễ Tân nên nắm sẵn danh sách các khách checkout và giờ nào khách checkout để có sự chuẩn bị giúp khách trong việc vận chuyển hành lý. Bộ phậ nên ttuye63n dụng thêm nhân viên Bellboy để hỗ trợ nhau vì thơng thường khách checkout cũng cùng thời điểm lúc khách vào checkin.
Cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận Lễ tân với nhà phòng hay Lễ Tân với nhà hàng. Lễ Tân cần phải thơng báo trước cho nhà phịng khách nào và giờ nào khách checkout để nhà phòng biết phân bổ nhân viên, khi khách vừa ra khỏi phòng sẽ vào kiểm tra ngay lập tức. Khi khách lên Lễ Tân cũng vừa lúc kiểm tra xong, khách không phải tốn thời gian chờ đợi. Lễ Tân cũng phải báo cho nhà hàng biết trước danh sách khách checkout để họ kiểm tra xem có khách nào ký tên phịng tiền ăn khơng thì sẽ đưa Lễ Tân trước giờ checkout, không phải chờ Lễ Tân gọi mới bắt đầu post bill.
Thường xuyên tập huấn cho nhân viên cung cách, quan tâm thăm hỏi khách hàng là một điều bắt buộc.
Đối với quy trình giải quyết phàn nàn cho khách hàng:
Nâng cao kỹ năng giải quyết những phàn nàn của khách qua các buổi training giả định, Trưởng/ Phó Bộ sẽ trực tiếp trở thành khách hàng và yêu cầu những tình huống khó cho nhân viên giải quyết (training cho nhân viên trạng thái tự tin đối diện với vấn đề của khách hàng, khơng thể lúc nào và vấn đề gì cũng phải do Trưởng/ Phó Bộ Phận giải quyết).
Tạo mơi trường làm việc thoải mái, không áp lực cho nhân viên, không nên áp đặt họ làm việc làm việc theo quy chuẩn q nghiêm khắc. Có chính sách khen thưởng, đãi ngộ cho nhân viên Lễ tân để làm động lực khuyến khích tích cực hơn khi hồn thành tốt cơng việc như tăng lương, cho nghỉ phép,…bên cạnh đó cũng sẽ những hình phạt cho những nhân viên lười biếng như kiểm điểm, nhắc nhở nếu phạm lỗi nhỏ, hoặc ở mức độ nặng hơn là trừ lương hay cho thôi việc. Bảo đảm môi trường làm việc thoải mái tich cực nhưng cũng đảm bảo tiêu chuẩn của ngành dịch vụ nên có.
KẾT LUẬN
Sau khoảng thời gian 10 tuần thực tập tại Cơng Ty Cổ Phần Hồng Ngọc và được trực tiếp nghiên cứu tại bộ phận Lễ Tân. Em nhận thấy rằng nhân viên Lễ tân đều là những người nắm được nghiệp vụ cơ bản, phần lớn đáp ứng được nhu cầu của khách và để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng, điều để được thể hiện rõ qua doanh thu và cơng suất phịng ngày một tăng lên. Nhận thức được vai trò quan trọng của bộ phận Lễ Tân và quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tại Hoàng Ngọc Resort, bản thân em đã dùng những kiến thức từ thực tế trải nghiệm khi thực tập và kiến thức từ các môn học mà thầy cô đã giảng dạy sau thời gian 4 năm học tập tại Trường Đại Học Phan Thiết để so sánh và hoàn thành bài báo cáo này.
Bản thân em đã rút ra được những nhận định chung để có thể đánh giá những mặt ưu điểm cần phát huy và những hạn chế nên khắc phục. Qua kỳ thực tập này em đã tích góp được cho mình được những kiến thức phong phú từ thực tế, cũng phần nào hiểu được thực tế kinh doanh của một đơn vị, đây sẽ là một hành trang quý báu cho em tự tin sẵn sàng cho công việc trong tương lai. Do khả năng bản thân còn nhiều hạn chế và thời gian thực tập nghiên cứu tại bộ phận Lễ Tân trong 5 tuần cũng không nhiều nên bài viết chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những nhận nhận xét đánh giá từ các quý thầy cơ để bài báo cáo được hồn chỉnh hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Các giáo trình:
1. PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hồng Thị Lan Hương (Quý 3/2008), Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
2. Sổ tay chất lượng (2009) – Cơng Ty Cổ Phần Hồng Ngọc
Các Website: 1. academia.edu/29532873/Tai-lieu-nghiep-vu-le-tan-khach-san 2. http://hoangngoc-resort.com/vi/ 3. www.hotelijob.vn 4. http://www.agoda.com/oriental-pearl-beach-resort- spa/hotel/phan-thiet- vn.html?cid=1844104
PHỤ LỤC