Trưởng Bộ Phận Lễ Tân – Tiền Sảnh: Chịu trách nhiệm tồn diện về cơng việc của bộ phận Tiền Sảnh
- Chịu trách nhiệm về chất lượng phục vụ khách, trật tực, vệ sinh và trang trí tại khu vực tiền sảnh. Nắm rõ tình trạng, theo dõi các hoạt động sửa chữa, bảo trì, bão dưỡng và an ninh trong phòng ốc.
- Chịu trách nhiệm trực tiếp về cơng việc của nhóm Tiếp Tân, đặt phịng và hành lý. Hàng ngày kiểm tra tình hình cho th phịng và dự kiến tình hình cho th phịng trong 7 ngày tới, kiểm tra sổ giao ca để nắm được các sự việc xảy ra trong bộ phận
- Chủ trì các buổi họp thường kỳ của bộ phận và tham gia các buổi họp của Resort, định kỳ báo cáo công việc lên Ban Giám Đốc Cơng Ty
- Kiểm tra việc đặt phịng và giá phòng của khách từ mail gửi của văn phòng sales nhằm đảm bảo việc đăng ký của khách phù hợp với yêu cầu, thực hiện quan sát theo dõi và nắm bắt được các vấn đề liên quan đến đặt phòng.
- Vạch ra kế hoạch cơng tác, trình tự thao tác, tiêu chuẩn phục vụ, điều lệ, quy chế của bộ phận, kiểm tra đôn đốc cấp dưới thực hiện, giải quyết các khiếu nại, đọc và trả lời thư từ của khách hàng
- Lên kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo nhân viên của bộ phận để nâng cao trình độ nghiệp vụ, kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ của nhân viên, đảm bảo khách hàng được phục vụ nhanh chóng
- Giữ vững các mối quan hệ với các công ty lữ hành, các cơng ty, các phịng ban để làm tốt việc phụ vụ khách, lập kế hoạch ngân sách đầu tư cho bộ phận hàng năm
- Thực hiện các công việc khác do Ban Giám Đốc giao phó theo từng thời điểm. Phó Bộ Phận Lễ tân
- Làm việc theo sự sắp xếp của trưởng bộ phận lễ tân
- Thực quản lý công việc hằng ngày bằng cách kiểm tra nhân viên đi làm đúng giờ, đọc và theo dõi các hoạt động, thông tin trong sổ giao ca
- Hổ trợ trưởng bộ phận trong việc phát triển nhân sự bằng cách tăng cường đào tạo huấn luyện nhân viên để duy trì và nâng cao kỹ năng nghiệp vụ trong quá trình phục vụ khách
- Kết hợp với trưởng bộ phận trong việc phỏng vấn nhân viên lễ tân
- Kiểm sốt chi phí của bộ phận bằng cách kiểm tra việc sử dụng máy móc, trang thiết, văn phịng phẩm… một cách hiệu quả
- Giám sát việc nhận và lưu giữ thông tin hồ sơ của khách hàng
- Báo cáo cho trưởng bộ phận những giao dịch có nghi vấn
Trưởng ca/ Giám sát Lễ Tân
- Kiểm tra việc giao nhận chìa khóa phịng, đảm bảo chìa khóa lúc nào cũng trong tình trạng tốt. Đề nghị những yêu cầu cung cấp cần thiết cho bộ phận, trình lên Trưởng Bộ Phận cho sự chấp thuận.
- Đánh giá nhân viên, lập kế hoạch theo tuần/ tháng/ quý cho bộ phận. Đảm bảo văn phòng phẩm lúc nào cũng đầy đủ. Bảo đảm các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng, các gói hàng và các vật dụng khác được đưa tới đúng người.
- Theo dõi các than phiền và các yêu cầu ở thêm của khách
- Đưa thông tin lên bảng thông báo nội bộ. Làm inventory số lượng chìa khóa hàng ngày
- Tất cả các báo cáo, yêu cầu và sổ ghi nhớ phải được làm đầy đủ và bàn giao đầy
đủ cho ca sau
- Xem lại danh sách khách đến để xác định số phòng cho khách và xem xét coi tất cả các yêu cầu của khách đã sẵn sàng chưa
- Hoàn thành tốt các nhiệm vụ khác do cấp trên giao phó
Nhân viên Lễ Tân
- Làm thủ tục đăng ký khách và bố trí khách dựa trên bảng danh sách dự kiến khách
đến. Chuẩn bị sắp xếp mọi việc liên quan trước khi đăng ký khách và chốt giữ các phòng được đặt hoặc chỉnh sửa hay hủy giấy đặt phòng trong ngày theo đề nghị của bộ phận đặt phòng hoặc của khách. Phối hợp với bộ phận phịng cập nhật tình trạng phịng cho chính xác. Nắm vững vị trí phịng, tình trạng phịng, loại phịng và giá phịng
- Thực hiện thành thục quy trình cho khách nhận phịng, làm báo cáo hàng ngày có liên quan. Ghi chép tỉ mỉ tình hình trong ca làm việc vào sổ giao ca và bàn giao ca
đúng trình tự quy định
- Vận dụng thành thục kỹ năng bán sản phẩm để bán phòng cho khách walk- in và giới thiệu những dịch vụ của khách sạn. Giải quyết các khiếu nại của khách hàng với thái độ văn minh, lịch sự và xử lý đến nơi dến chốn. Các tình huống khác phát sinh thường phải báo các hoặc xin ý kiến cấp trên
- Cung ấp đầy đủ cho khách về những tiện ích và dịch vụ hiện có ở Resort, nhận và chuyển lời nhắn cho khách hàng nhanh chóng chính xác, tác phong làm việc phải chuyên nghiệp niềm nở, phục vụ khách tích cực. Nhớ tên khách VIP hoặc khách cũ quay lại Resort
Nhân viên quan hệ khách hàng và nhân viên đặt phịng: hiện nay cơng việc này đã chuyển qua cho văn phịng sales đảm nhận, khơng thuộc sự quản lý của bộ phận Lễ Tân
Nhân viên trực tổng đài (nhân viên Lễ Tân kiêm):
- Nghe và trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và thực hiện các cuộc gọi đi theo yêu cầu. Nắm rõ các mã số điện thoại trong và ngoài nước, giờ địa phương các quốc gia
- Chịu trách nhiệm kiểm tra cước điện thoại trên hệ thống và sổ theo dõi điện thoại xem chính xác khơng. Thực hiện việc đánh thức khách qua điện thoại, nhận và chuyển giao các tin nhắn cho khách kịp thời chính xác
- Sử dụng thành thạo và nắm vững các chức năng của tổng đài. Mở và đóng các đường điện thoại ở phòng khách khi khách checkin – checkout
- Thường xuyên đẻ ý kiểm tra các thiết bị máy móc, khi máy móc bị trục trặc, phải báo ngay cho bộ phận kỹ thuật khắc phục và ghi vào sổ giao ca
- Không được nghe trộm điện thoại của khách và thực hiện những cuộc gọi có tính cá nhân cho nhân viên trong Resort, nắm rõ các số điện thoại khẩn cấp và cách xử lý khi có tình huống xảy ra, nếu vấn đề vượt quá khả năng giải quyết thì phải báo cấp trên ngay.
- Bàn giao cơng việc rõ ràng cho ca sau, hoàn thành tốt các nhiệm vụ khác do cấp trên giao.
Thu ngân Lễ Tân (nhân viên Lễ Tân kiêm):
- Thực hiện việc ghi chép và theo dõi nợ của khách đang ở Resort, giữ gìn tiền quỷ và thu chi. Đọc kỹ sổ bàn giao ca và chuẩn bị đầy đủ thủ tục, hồ sơ, danh sách khi đi nhận ca.
- Thường xuyên theo dõi tài khoản nợ của khách (nếu tài khoản nợ của khách vượt quá quy định của Resort thì phải báo với Trưởng Bộ Phận)
- Hồn tất các bước và nhận thanh tốn các chi phí của khách khi trả phịng
- Tuân thủ các quy định về việc thu nhận tiền mặt, ngân phiếu, thẻ tín dụng và điều chỉnh các u cầu thanh tốn cho phù hợp
- Thực hiện việc thu đổi ngoại tệ và rút tiền mặt theo yêu cầu của khách. Cân đối tổng thu chi và tiền mặt vào lúc cuối ca. Lập bảng báo các cho bộ phận Kế Toán, quản lý và chiệu trách nhiệm về Deposit box
- Hoàn thành tốt các nhiệm vụ khác do cấp trên giao
Nhân viên tài xế: hiện nay công việc này đã chuyển qua cho bộ phận Bảo Vệ đảm nhận, không thuộc sự quản lý của bộ phận Lễ Tân
Nhân viên hành lý (Bellboy):
- Gặp gỡ, chào hỏi và tiễn khách với những cử chỉ lịch sự, chuyên nghiệp
- Giao đến tận phịng cho khách những thơng tin, bưu phẩm, thư từ
- Giữ gìn khu vực lễ tân và tài sản hành lý khách hàng, bảo dảm không nhầm lẫn
- Nhận hành lý tại phòng và đưa khách phiếu giữ hành lý, sắp xếp và cất giữ hành lý. Trả hành lý cho khách hàng
- Cân và chuyển ra ngoài hộ khách tất cả hành lý
- Hồn thành tốt những cơng việc khác doo cấp trên giao phó