- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
3 Phát hành bảo lãnh (quy đổ
3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nói đến công tác CSKH, yếu tố đầu tiên là con người; do vậy chất lượng nguồn nhân lực đặt lên hang đầu trong công tác CSKH. Theo nguyên lý con người là yếu tố quyết định, để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hang, nên nâng
cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong NHNo&PTNTĐHN. Muốn vậy càn phải:
- Tuyển dụng cán bộ hàng năm cần theo đúng quy định của Chính phủ theo hình thức thi tuyển với các tiêu chuẩn cụ thể, hội đồng làm việc khách quan, nội dung thi sát với yêu cầu cán bộ, nhân viên cho các bộ phận cụ thể khác nhau. Trong đó cần chú ý đến trình độ chuyên môn được đào tạo, chất lượng đào tạo, mức độ thi tốt nghiệp. Tiếp đó là trình độ ngoại ngữ, tin học, khả năng giao tiếp, ứng xử. Trong xu thế hội nhập và mức độ cạnh tranh hoạt động dịch vụ trên địa bàn Hà Nội ngày càng lớn, càng đòi hỏi cán bộ có trình độ, thành thạo chuyên môn nghiệp vụ, vững vàng kỹ năng và có khả năng giao tiếp khách hàng tốt.
- Đội ngũ cán bộ hiện tại của chi nhánh cần thường xuyên được đào tạo lại theo các hình thức khác nhau; bao gồm mời các chuyên gia đến kèm cặp cán bộ tại chỗ, tổ chức thuyết trình tại chỗ, cử cán bộ đi theo học các lớp tập huấn, các chương trình đào tạo của NHNo&PTNT Việt Nam ở trong và ngoài nước. Đồng thời NHNo&PTNTĐHN, nên khuyến khích cán bộ tự học tự đi đào tạo lại theo các kênh khác nhau theo hướng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
- Tổ chức đánh giá cán bộ sát với chất lượng công việc mà họ đảm nhận. Nếu không bảo đảm chất lượng công việc thì dứt khoát bố trí làm việc khác. Nếu giao dịch với khách hàng bị phàn nàn, kêu ca nhiều cần kiên quyết điều chuyển sang bộ phận khác. Kèm theo đó là có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế độ đãi ngộ rõ ràng, kịp thời cho cán bộ giỏi, cán bộ có năng lực, cán bộ được khách hàng quý mến và khen ngợi.
- Cử cán bộ đi khảo sát, tham quan, học hỏi kinh nghiệm trong và ngoại nước về dich vụ. Khuyến khích cán bộ tự tìm tòi, nghiên cứu, học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng khác về áp dụng, triển khai tại ngân hang mình.
- Có chính sách thu hút người giỏi, người có tài, người có năng lực về hoạt động dịch vụ ngân hàng từ các ngân hàng khác, từ các ngành khác và tốt nghiệp
các trường đại học trong và ngoài nước về NHNo&PTNTĐHN. Chính sách thu hút chủ yếu là ở bố trí và sử dụng, ở chính sách đãi ngộ, chính sách thù lao, ở việc tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn và không khí làm việc trong ngân hàng.
- Định kỳ tổ chức thi sát hạch, thi chuyên môn nghiệp vụ trong thao tác các dịch vụ cung cấp cho khách hàng, giao dịch với khách hàng,… giữa cán bộ, nhân viên trong NHNo&PTNTĐHN, trong hệ thống ngân hàng.
- Thường xuyên giáo dục nâng cao nhận thức cho nhân viên giao dịch, cán bộ nghiệp vụ phòng tránh rủi ro đạo đức cũng như ý thức về hiệu quả chung của ngân hàng. Mặt khác cũng cần thường xuyên theo dõi các sinh hoạt, giao tiếp của cán bộ để đề phòng những diễn biến bất thường trong chi tiêu, trong sinh hoạt, trong lối sống, phòng ngừa rủi ro đạo đức của cán bộ.