1.2.1 .Khái niệm và đặc điểm huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân
2.2 Hoạt động huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
2.2.6 Đánh giá chung
2.2.6.1. Thành công:
Những năm gần đây ngành ngân hàng nói chung đã trải qua nhiều khó khăn do chịu ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế thế giới và sự cạnh tranh của các tổ chức tài chính nước ngoài. Trong bối cảnh đó, sau 5 năm hình thành và phát triển chi nhánh BIDV Thạch Thất không ngừng nỗ lực vượt qua khó khăn thử thách để đạt được một số kết quả đáng trân trọng:
Một là quy mô huy động vốn tiền gửi KHCN tăng liên tục trong các năm qua. Quy mô huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại BIDV Thạch Thất liên tục tăng trưởng từ 3.682 tỷ đồng( ngày 31/12/2017) lên 3.919 tỷ đồng( ngày 31/12/ 2018) và 3.994 tỷ đồng( ngày 31/12/2019). Đây là điều kiện thuận lợi để chi nhánh có nguồn vốn ổn định, tăng quy mô tín dụng nói riêng cũng như tăng quy mô kinh doanh của chi nhánh nói chung. Việc gia tăng nguồn vốn này hoàn toàn phù với mục tiêu, định hướng của chi nhánh.
Hai là, cơ cấu nguồn vốn huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân có sự chuyển dịch khá hợp lý phù hợp với hoạt động và định hướng của Chi nhánh.Huy động vốn không kỳ hạn chiếm tỷ trọng đáng kể trong tổng huy động vốn (23,47%) giảm 3,46% so với năm 2018. Đây là cấu phần tạo nên nguồn vốn giá rẻ cho BIDV Thạch Thất. Huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân kì hạn dưới 12 tháng luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tồng vốn huy động giúp cho BIDV chi nhánh Thạch Thất có nguồn vốn lưu động ổn định phù hợp với đặc thù kinh doanh của khu vực chi nhánh trú đóng ( cần nhiều vốn lưu động để có thể quay vòng sản xuất kinh doanh).
Ba là, hệ số sử dụng vốn của chi nhánh đang từng bước được cải thiện. Hệ số sử dụng vốn của ngân hàng đang có xu hướng tăng lên do tốc độtăng trưởng của dư nợ cho vay đã bước đầu theo kịp với tốc độ tăng của VHĐ. Tỷ trọng nguồn huy động vốn ngắn hạn sử dụng để cho vay trung, dài hạn cũng ở mức an toàn, phù hợp với hoạt động, mục tiêu của chi nhánh.
2.2.6.2. Hạn chế
Thứ nhất, cơ cấu VHĐ chưa thực sự hợp lý cả về kỳ hạn lẫn loại tiền. Trong tổng nguồn VHĐ chủ yếu là nguồn vốn ngắn hạn, nguồn vốn trung dài hạn còn chiếm tỷ trọng nhỏ và còn giảm năm 2019 so với 2018. Ngân hàng đang sử dụng vốn ngắn hạn để tài trợ cho vay trung dài hạn. Mặc dù, tỷ lệ vốn ngắn hạn cho vay trung dài hạn vẫn ở mức an toàn cho phép, nhưng xu hướng tăng lên của dư nợ cho vay trung, dài hạn trong thời gian qua trong khi huy động vốn tiền gửi trung dài hạn giảm đang tiềm ẩn nhiều rủi ro cho ngân hàng do chưa phù hợp về kỳ hạn vốn.
Nguồn huy động vốn bằng tiền gửi ngoại tệ cũng chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng vốn huy động. Trong giai đoạn như hiện nay, ngoài SDV truyền thống của ngân hàng như mở tài khoản, chuyển tiền... khách hàng có nhu cầu sử dụng ngoại tệ rất cao cho các hợp đồng ngoại thương. Chính vì vậy nguồn ngoại tệ không dồi dào, không có khả năng đáp ứng được nhu cầu đột xuất của khách hàng sẽ là một điểm bất lợi trong cạnh tranh của BIDV Thạch Thất với ngân hàng khác khi mà địa bàn huyện Thạch Thất có rất nhiều khu công nghiệp, khu chế xuất. Do đó trong thời gian tới BIDV Thạch Thất cần phải có chính sách để thu hút được nhiều ngoại tệ hơn.
Thứ hai, nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động vốn còn bất cập. Đối tượng cán bộ quan hệ khách hàng đa số chưa thực sự làm tốt việc tư vấn, hướng dẫn giải thích khách hàng lựa chọn hình thức gửi tiền phù hợp ,chưa quan tâm nhiều đến công tác tiếp thị khách hàng.
Thứ ba, khách hàng chưa thực sự hài lòng đối với việc xử lý các vấn đề phát sinh trong nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Chi nhánh.. Trong quá trình tác nghiệp xử lý nghiệp vụ gửi tiền, rút tiền tại các điểm giao dịch của BIDV Thạch Thất đôi khi xảy ra một số vấn đề phát sinh như: Khách hàng đến gửi tiền không mang theo giấy tờ tùy thân, thay đổi giấy tờ tùy thân trước đó mà chưa thay đổi lại với ngân hàng, khách hàng đến rút tiền không ký được chữ ký giống với mẫu chữ ký đã đăng ký với ngân hàng; khách hàng đến rút tiền không phải là chủ tài khoản (trường hợp chủ tài khoản đã chết/chủ tài khoản không đến ngân hàng vì lý
do khách quan như ốm đau, bệnh tật),… Khi có các vấn đề phát sinh trong quá trình tác nghiệp, số ít giao dịch viên chưa biết cách xử lý dẫn đến khách hang nên nghiệp vụ còn chậm làm cho khách hàng chưa thực sự hài lòng. Do lượng khách hàng giao dịch tại chi nhánh khá đông nên nhiều khi giao dịch viên bị quá tải, chi nhánh lại chưa bố trí phân luồng giao dịch cho khách hàng rõ ràng nên vẫn có tình trạng khách hàng giao dịch gửi, rút tiền tiền gửi còn phải chờ đợi lâu.
Thứ tư, lãi suất huy động vốn có chính sách chưa linh hoạt và hấp dẫn như các đối thủ cạnh tranh. Lãi suất tiền gửi là một trong những yếu tố quan tâm hàng đầu của khách hàng gửi tiền đặc biệt là những khách hàng có số lượng tiền gửi lớn.Tuy nhiên, lãi suất huy động của chi nhánh BIDV Thạch Thất phụ thuộc vào chính sách điều hành lãi suất do BIDV trụ sở chính ấn định theo từng thời kỳ, Chi nhánh không có quyền chủ động thay đổi. Đặc biệt khi mà hiện nay chi nhánh không còn thẩm quyền quyết định lãi suất phụ trội áp dụng cho khách hàng quan trọng, khách hàng ưu tiên. Trong khi với ngân hàng TMCP họ lại có cơ chế điều hành lãi suất hợp lý, linh hoạt nhanh chóng để phù hợp với sự biến động của thị trường.
Thứ năm, ứng dụng công nghệ hiện đại còn khó khăn. Hiện nay chi nhánh có 8 máy ATM nhưng đã số là dòng máy cũ, hay lỗi phải thường xuyên bảo dưỡng sửa chữa trong khi số lượng khách hàng đổ lương của chi nhánh lại nhiều. Điều này gây khó khăn cho việc khách hàng muốn rút tiền dẫn đến tâm lý không muốn để tiền trong tài khoản, làm ảnh hưởng đến nguồn vốn không kỳ hạn của chi nhánh.
2.2.6.3. Nguyên nhân của hạn chế:
2.2.6.3.1. Nguyên nhân chủ quan
- Chi nhánh chưa thực sự quan tâm đến chính sách chăm sóc khách hàng.
Trong tình hình hiện nay cạnh tranh diễn ra gay gắt, các NHTM luôn rất chú trọng vào công tác chăm sóc khách hàng như quà tặng , gửi thiệp chúc mừng vào những dịp quan trọng đối với khách hàng như sinh nhật, các ngày lễ với khách hàng nữ như ngày 8/3, 20/10, với khách hàng có ngành nghề đặc biệt như ngày 20/11, 27/2. Tuy nhiên, tại BIDV Thạch Thất hoạt động chăm sóc khách hang còn chưa được
thực sự chú trọng, chưa có chương trình hành động cụ thể rõ ràng. Chi nhánh chưa đưa ra được chương trình chính sách chăm sóc khách hàng chung cho tất cả các phòng thực hiện, dẫn đến hoạt động chăm sóc khách hàng còn diễn ra lẻ tẻ chưa đồng bộ, mang tính tự phát cá thể của từng phòng. Hiện nay, việc chăm sóc khách hàng mới chỉ diễn ra ở bộ phận có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, trong khi các bộ phận khác chưa ý thức được việc đó dẫn đến tình trạng chậm trễ, rườm rà trong xử lý các giao dịch với khách hàng. Chính sách chăm sóc khách hàng ở Chi nhánh mới chỉ chú trọng tập trung vào nhóm khách hàng VIP, mà còn bỏ qua các nhóm khách hàng tiềm năng như khách hàng thân thiết, khách hàng phổ thông.
- Thời gian giao dịch còn hạn chế, hệ thống phần mềm ứng dụng còn chưa thực sự hiện đại thiếu đồng bộ. Thời gian giao dịch của Chi nhánh hiện nay vẫn bó hẹp thời gian giao dịch hàng ngày buổi sáng từ 8h00 đến 12h00 và buổi chiều từ 13h30 đến 16h30 từ thứ hai đến thứ sau theo quy định chung của BIDV, có những khách hàng có nhu cầu giao dịch ngoài giờ hành chính thì Chi nhánh lại chưa đáp ứng được. Trong khi đó, ở một số ngân hàng cổ phần khác thời gian giao dịch từ thứ hai đến thứ sáu và sáng thứ 7 hàng tuần, từ 8h00 đến 18h00 hàng ngày và tùy theo yêu cầu của khách hàng có thể kéo dài giao dịch. Do vậy, các Ngân hàng thương mại đó đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Mặt khác, hiện nay BIDV Thạch Thất đã sử dụng thêm chương trình quầy giao dịch thông mình ( hệ thống đăng ký tập trung) song song với chương trình BDS trước đây đã góp phần giải quyết khá tốt nhu cầu giao dịch cho khách hàng. Nhưng đây là chương trình mới vẫn đang trong quá trình đưa vào chạy thử và sửa chữa nên đôi khi hệ thống này bị lỗi làm các hạch toán bị treo gây khó khăn cho nhân viên khi thực hiện các giao dịch với khách hàng. Thêm nữa ở Chi nhánh, còn nhiều bộ máy tính cũ hết khấu hao vẫn chưa được thay thế, tốc độ chậm làm ảnh hưởng đến năng suất lao động của cán bộ nhân viên.
- Hoạt động Marketing của BIDV Thạch Thất còn yếu, mang nặng tính hình thức. Hiện tại, BIDV Thạch Thất mới chỉ dừng lại ở các chương trình tiếp thị quảng cáo theo chủ trương chung của BIDV như tờ rơi, bang rôn quảng cáo,…Những
chương trình quảng cáo tiếp thị này mang tính chất toàn hệ thống nên đôi khi không thực sự phù hợp với thực tế Chi nhánh, việc triển khai nhiều khi mang tính hình thức. Chi nhánh chưa có chương trình quảng cáo tiếp thị đồng bộ, không đem lại hiệu quả cao.
- Trình độ cán bộ còn hạn chế: BIDV chi nhánh Thạch Thất có hơn 80 cán bộ nhân viên làm việc ở các phòng ban chủ yếu là các cán bộ có trình độ đại học và trên đại học được đào tạo chuyên ngành về tài chính ngân hàng. Trong số này cũng có nhiều cán bộ chưa có kỹ năng chăm sóc khách hàng, khả năng bán chéo sản phẩm còn kém, chưa thực sự tâm huyết với công việc, tình thần làm việc chưa cao. Công tác huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tập trung chủ yếu ở các cán bộ làm công tác trực tiếp giao dịch với khách hang như giao dịch viên còn các cán bộ làm ở các phòng ban không liên quan đến công tác huy động vốn thì gần như cũng không quan tâm đến công tác huy động vốn. Bên cạnh đó, đội ngũ giao dịch viên của Chi nhánh một số giao dịch viên mới chưa có kinh nghiệm, chưa nghiên cứu kỹ các văn bản hướng dẫn của Trụ sở chính dẫn đến việc xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình tác nghiệp giao dịch chưa khéo léo dẫn đến khách hàng chưa hài long thực sự.
2.2.6.3.2 Nguyên nhân khách quan
- Nền kinh tế vĩ mô chưa thực sự ổn định: Sự biến động bất lợi của nền kinh tế vĩ mô những năm gần đây đã tác động đến hoạt động huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân của BIDV Thạch Thất, đặc biệt là các chính sách giảm trần lãi suất huy động của Ngân hàng Nhà nước. Và mỗi khi chính sách giảm trần lãi suất huy động của Ngân hàng nhà nước đưa ra thì BIDV với cương vị là 1 trong 4 ngân hàng có vốn nhà nước lớn luôn là ngân hàng tiên phong trong việc giảm lãi suất huy động trong khi các ngân hàng thương mại cổ phần nhỏ thường chưa tuân thủ đúng quy định của Ngân hàng nhà nước về trần lãi suất huy động do đó BIDV thường mất một lượng khách hàng đặc biệt là khách hàng cá nhân- những khách hàng mà nhạy cảm về lãi suất. Bên cạnh đó biến động nền kinh tế dẫn đến lạm phát gia tăng làm ảnh hưởng đến tâm lý của người dân, họ thích dùng tiền để mua vàng, chứng khoán,
đặc biệt là bất động sản khi mà hiện nay bất động sản khu vực Công nghệ cao Hòa Lạc lại nóng lên thay vì gửi tiền ở ngân hàng hưởng lãi suất thấp.
Tâm lý thói quen dùng tiền mặt của người dân Việt Nam vẫn còn phổ biến,
việc thanh toán qua ngân hàng còn hạn chế. Theo thống kê của ngân hàng nhà nước, hơn 80% giao dịch chi tiêu hằng ngày của người dân chủ yếu bằng tiền mặt mặc dù cả nước đã có gần 94 triệu tài khoản ngân hàng của các cá nhân( tính đến cuối tháng 6 năm 2020). Nguyên nhân ở đây có cả nhận thức và ý thức.
Hạ tầng cơ sở và trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam còn kém hiệu quả, chưa tương xứng với tiềm năng.
Cạnh tranh từ phía các NHTM khác:Khu vực Thạch Thất với nhiều khu công nghiệp,khu sản xuất, làng nghề truyền thống ,nhiều trục đường giao thông chính đi qua tạo điệu kiện giao lưu phát triển kinh tế nên Thạch Thất cũng là vị trí nhiều NHTM nhắm đến để mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh của mình. Các NHTM cổ phần có các chính sách ưu đãi, linh hoạt, hấp dẫn hơn đã thu hút rất nhiều khách hàng. Chính vì vậy thị phần của chi nhánh vì thế bị chia sẻ.Khách hàng đặc biệt là khách hàng trẻ không còn chỉ giao dịch với một ngân hàng, họ thường mở nhiều tài khoản ở nhiều ngân hàng khác nhau và họ sẵn sàng lựa chọn sử dụng sản phẩm của ngân hàng có lãi suất hấp dẫn và tiện ích hơn. Do vậy, việc thiết lập một hệ thống khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ của ngân hàng nói chung, khách hàng gửi tiền nói riêng đối với BIDV Thạch Thất là vấn đề thách thức không nhỏ.
Từ việc phân tích nguyên nhân của những khó khăn hạn chế trong hoạt động HĐV tiền gửi khách hàng cá nhân của BIDV Thạch Thất cần phải nghiên cứu để tìm ra định hướng nhằm phát triển hoạt động huy động tiền gửi vốn khách hàng cá nhân .
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã trình bày tổng quan về Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Thạch Thất và kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh từ năm 2017 đến năm 2019. Qua đó, đánh giá thực trạng mở rộng huy động tiền gửi KHCN của BIDV Thạch Thất, phân tích nguyên nhân tác động đến công tác mở rộng huy động tiền gửi KHCN của BIDV Thạch Thất. Đồng thời khảo sát khách hàng cá nhân về các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định gửi tiền của khách hàng để từ đó BIDV Thạch Thất có hướng điều chỉnh, xây dựng chính sách huy động tiền gửi KHCN phù hợp với nhu cầu của khách hàng và Ngân hàng, từ đó thực hiện công tác mở rộng huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân đạt hiệu quả. Từ phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng tới công tác mở rộng huy động tiền gửi KHCN, kết quả khảo sát khách hàng cá nhân đưa ra giải pháp kiện nghị đề xuất để phát triển huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại BIDV trong chương 3
CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THẠCH THẤT
3.1 Định hướng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thạch Thất về công tác huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân.
3.1.1.Định hướng nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thạch Thất.
Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV- Chi nhánh Thạch Thất trong thời gian tới được xác định căn cứ vào định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP BIDV, định hướng phát triển kinh tế của cả nước cũng như thành phố Hà Nội và tình hình hoạt động thực tế tại chi nhánh. Sau đây là định hướng huy động vốn tiền gửi của Ngân hàng BIDV-Chi nhánh Thạch Thất:
Thực hiện những cải tiến trong hệ thống phân phối. Không ngừng củng cố, nâng cao hiệu quả của hệ thống chi nhánh, mạng lưới kinh doanh nhằm thỏa mãn