2.2. Khảo sát sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lƣu trú trong khách sạn
2.2.3. Kết quả khảo sát sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú trong
sạn Duy Tân Huế và khách sạn Heritage Huế
Về cơ cấu độ tuổi
Biểu đồ 2.2. Tần suất của du khách dựa trên cơ cấu độ tuổi
Kết quả thu được theo đồ thị 3.2 trên cho thấy (xem phụ lục 3), về độ tuổi của du khách trong 380 đáp viên thì đa số đều ở độ tuổi từ 26-60, cụ thể như sau: từ 26 -40 (chiếm 36%) và 41-60 (chiếm 37 %), kế tiếp độ tuổi từ 18 -25 chiếm 16%, còn lại số ít là trên 60 tuổi (chiếm 11%).
Về giới tính
Theo kết quả thu được đồ thị 3.3 (xem phụ lục 3).Trong tổng số 380 đáp viên trả lời câu hỏi thì 204 khách là nữ chiếm tỷ lệ 54% và 176 khách là khách nam chiếm tỷ lệ 46.
Về nơi cƣ trú thƣờng xuyên
Biểu đồ 2.4. Tần suất của du khách nội địa.
Biểu đồ 2.5. Tần suất của du khách quốc tế
thu được là khách nội địa mà chủ yếu là khách đến từ Hà Nội chiếm 21 % và Khách Tp. Hồ Chí Minh chiếm 18 % và 48% khách quốc tế, trong đó chủ yếu là khách Lào và Khách Thái Land trong đó khách Lào chiếm tỷ lệ cao nhất 40%, còn khách Thái chiếm 23 % , sau đó là khách Pháp chiếm 20%, Khách Nhật chiếm 10 %, số ít là khách Úc và Khách Ấn Độ.
Về mục đích chuyến đi
Biểu đồ 2.6. Tần suất của du khách dựa trên mục đích chuyến đi.
Theo kết quả nghiên cứu trong biểu đồ 3.6 (xem phục lục 3) cho thấy 380 phiếu điều tra thì cho thấy mục đích chuyến đi của họ chủ yếu là đi du lịch, cụ thể như sau: 70 % mục đích chuyến đi của họ là đi du lịch, 7 % đi công tác,7% mục đích kinh doanh, 4 % hội nghị triển lãm, 6% thăm người thân, bạn bè, 5% học tập nghiên cứu ,
Về cách thức đặt phòng
Biểu đồ 2.7. Tần suất của du khách dựa trên cách thức đặt phòng.
Theo kết quả nghiên cứu trong biểu đồ 3.7(xem phục lục 3) cho thấy về cách thức đặt phòng chủ yếu là qua các Công ty Lữ hành, điều này là do hầu hết khách lưu trú trong hai khách sạn nghiên cứu chủ yếu là đi theo đoàn thông qua các hãng lữ hành tổ chức, cụ thể như sau: 75% du khách đặt phòng qua công ty lữ hành, 8% đặt qua đại lý và 17% khách tự đặt.
Trên đây là các thông tin cá nhân của du khách được thống kê và mô tả về các yếu tố nhân khẩu học mà các đáp viên đã cung cấp, từ đó làm nền tảng để đánh giá xem đối với từng đối tượng khách thì họ sẽ lựa chọn loại khách sạn như thế nào và có hài lòng hay không về dịch vụ lưu trú trong khách sạn mà họ đang lưu trú.
2.2.3.2. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú trong khách sạn Duy Tân Huế và khách sạn Heritage Huế.
Chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn Duy Tân Huế và khách sạn Heritage Huế được du khách đánh giá theo 5 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ lưu trú bao gồm:Yếu tố hữu hình, sự tin cậy, sự nhiệt tình, sự đảm bảo và lòng cảm thông. Tương ứng với 22 biến đo lường về mong đợi và 22 biến đo lường về cảm nhận của du khách. Đối với từng biến đo lường, nghiên cứu sử dụng thang đo 5 cấp độ Liker theo
thứ tự từ thấp đên cao được quy thành 5 mức điểm như sau: 1. Hoàn toàn không đồng ý(1) 2. Không đồng ý (2) 3. Bình thường (3) 4. Đồng ý (4) 5. Hoàn toàn đồng ý(5).
Tổng hợp kết quả khảo sát chung.
Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của du khách được xây dựng theo biểu đồ dưới .
Về yếu tố hữu hình
Biểu đồ 2.8. Mức cảm nhận và mong đợi của du khách về phương tiện hữu hình
Theo kết quả thống kê (xem phục lục số 5 và đồ thị 3.8) cho thấy điểm trung bình cao nhất của sự mong đợi trong yếu tố hữu hình là 4.77 (Về vẻ đẹp bên ngoài của Khách sạn: đẹp, sang trọng, hiện đại) và điểm trung bình thấp nhất của sự mong đợi tỏng yếu tố hữu hình là 4.72 (Khu vực lễ tân: Đẹp, gọn gàng, sạch sẽ, thuận tiện cho quí khách). Điểm trung bình cao nhất của sự cảm nhận trong yếu tố hữu hình (nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự, đẹp) là 4,16 điểm (Về vẻ đẹp bên ngoài của khách sạn: đẹp, sang trọng, hiện đại) và điểm trung bình thấp nhất của sự cảm nhận trong yếu tố hữu hình là 4.04 điểm (Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự, đẹp). Tuy nhiên, cả 4 biến nghiên cứu của yếu tố hữu hình đều được khách du lịch đánh giá dưới mức hài lòng. Điều này được lý giải là do điểm trung bình mà khách cảm nhận về
yếu tố hữu hình trong khách sạn Heritage Huế là quá thấp, do vậy điểm trung bình của cả hai cách sạn dưới mức hài lòng.
Khách sạn Heritage này xây dựng khá lâu, trang thiết bị cơ sở xuống cấp nhiều nhưng không được đầu tư lại hay bảo dưỡng kịp thời, khu vực sảnh đón tiếp bố trí không phù hợp, lại tận dụng diện tích để trưng bày quá nhiều hàng lưu niệm lộn xôn, không được đẹp mắt. Qua cuộc phỏng vấn với Giám đốc điều hành của khách sạn thì khó khăn của khách sạn lớn nhất là cơ chế quản lý phụ thuộc về tài chính và hành chính nhân sự vào cấp trên là Công ty CP Đầu tư và Xây dựng Viwaseen Huế và Tổng Công ty Đầu tư Nước và Môi trường Việt Nam, với cơ chế quản lý chồng chéo như vậy nên Ban lãnh đạo khách sạn không thể chủ động trong công tác quản lý về mặt điều hành cũng như về mặt tài chính.
Về sự tin cậy
Biểu đồ 2.9. Mức cảm nhận và mong đợi của du khách về yếu tố sự tin cậy
Theo kết quả thống kê (xem phục lục số 5 và đồ thị 3.9 ) cho thấy điểm trung bình cao nhất của sự mong đợi trong yếu tố sự tin cậy là 4.76 (liên quan đến câu hỏi :Khách sạn sắp xếp chỗ ở kịp thời cho quí khách và câu hỏi: Nhân viên có kinh nghiệm và chuyên nghiệp) và điểm trung bình thấp nhất của sự mong đợi trong yếu tố sự tin
cậy là 4.74 điểm (liên quan đến câu hỏi: Nhân viên có đủ kiến trức để trả lời câu hỏi của khách và câu hỏi Khách sạn luôn giữ đúng lời hứa với quí khách). Điểm trung bình cao nhất của sự cảm nhận trong yếu tố sự tin cậy là 4.08 điểm (Khách sạn sắp xếp chỗ ở kịp thời cho quí khách) và điểm trung bình thấp nhất của sự cảm nhận trong yếu tố sự tin cậy là 4.04 điểm (Nhân viên có đủ kiến trức để trả lời câu hỏi của khách). Thực tế thì du khách không hài lòng về cả 4 biến nghiên cứu trong yếu tố tin cậy. Điều này là do liên quan đến trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên phục vụ trực tiếp của cả hai khách sạn chưa cao, nhân viên lễ tân chưa có đủ các kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách, nhân viên phục vụ phòng thì năng suất chậm dẫn đến không có phòng trống để bố trí kịp thời cho khách.
Về sự nhiệt tình
Biểu đồ 2.10. Mức cảm nhận và mong đợi của du khách về yếu tố sự nhiệt tình
Theo kết quả thống kê (xem phục lục số 5 và đồ thị 3.10) cho thấy điểm trung bình cao nhất của sự mong đợi trong yếu tố sự nhiệt tình là 4.78 (liên quan đến câu hỏi: Nhân viên đón tiếp niềm nở, làm thủ tục nhanh chóng cho quí khách và câu hỏi : Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ cho quí khách khi có yêu cầu) và điểm trung bình thấp nhất
của sự mong đợi trong yếu tố sự tin cậy là 4.76 điểm (Khách sạn xử lý tình huống một cách nhanh chóng). Điểm trung bình cao nhất của sự cảm nhận trong yếu tố sự nhiệt tình 4.17 điểm (Khách sạn xử lý tình huống một cách nhanh chóng) và điểm trung bình thấp nhất của sự cảm nhận trong yếu tố sự nhiệt tình là 4.01 điểm (Nhân viên tiếp đón niềm nở, làm thủ tục nhanh chóng cho quí khách). Nhưng cả 4 biến nghiên cứu trong yếu tố sự nhiệt tình đều được khách đánh giá dưới mức hài lòng. Cũng liên quan đến nhân viên phục vụ chưa có sự chuyên nghiệp trong công việc, tay nghề của các nhân viên tại các bộ phận phục vụ trực tiếp chưa đạt, nhân viên không vui vẻ và thao tác làm thủ tục checkin còn chậm trễ.
Về sự đảm bảo
Biểu đồ 2.11. Mức cảm nhận và mong đợi của du khách về yếu tố sự đảm bảo
Theo kết quả thống kê (xem phục lục số 5 và đồ thị 3.11) cho thấy điểm trung bình cao nhất của sự mong đợi trong yếu tố sự đảm bảo là 4.92 ( Giá cả của dịch vụ hợp lý) và điểm trung bình thấp nhất của sự mong đợi trong yếu tố sự đảm bảo là 4.76 điểm (liên quan đến 3 câu hỏi: Trang thiết bị bố trí trong phòng sang trọng, đẹp, đáp
ứng yêu cầu của quí khách, quí khách cảm thấy được sự quan tâm của nhân viên, sự thoải mái trong khách sạn, và Vị trí của khách sạn rất thuận tiện cho quí khách). Điểm trung bình cao nhất của sự cảm nhận trong yếu tố sự đảm bảo 4.42 điểm (vị trí của khách sạn rất thuận tiện cho quí khách) và điểm trung bình thấp nhất của sự cảm nhận trong yếu tố sự đảm bảo là 4.03 điểm (trang thiết bị bố trí trong phòng sang trọng, đẹp, đáp ứng yêu cầu của quí khách). Đối với thành phần Sự đảm bảo được du khách cho điểm khá cao hơn so với những thành phần khác. Lý do là cả hai khách sạn đều có vị trí đắc địa nằm ngay trung tâm thành phố Huế rất thuận tiện cho du khách đi lại. Tuy nhiên đối với phong cách phục vụ cũng như năng lực quản lý nhân viên của khách sạn không đạt yêu cầu chưa tương xứng với giá cả mà du khách bỏ ra.
Về lòng cảm thông
Biểu đồ 2.12. Mức cảm nhận và mong đợi của du khách về yếu tố lòng cảm thông
Theo kết quả thống kê (xem phục lục số 5 và đồ thị 3.12) cho thấy điểm trung bình cao nhất của sự mong đợi trong yếu tố lòng cảm thông là 4,80 (khách sạn có chính sách ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng quen của khách sạn) và điểm trung bình thấp nhất của sự mong đợi trong yếu tố lòng cảm thông là 4.74 điểm (nhân viên tỏ ra lịch sự và nhã nhặn). Điểm trung bình cao nhất của sự cảm nhận trong yếu tố lòng cảm thông
4,16 điểm (qúi khách có thể dễ dàng tìm thấy khách sạn qua nhiều thông tin) và điểm trung bình thấp nhất của sự cảm nhận trong yếu tố lòng cảm thông là 4,05 điểm (khách sạn có chất lượng phục vụ tốt, làm hài lòng quí khách). Nhìn chung cả 5 biến nghiên cứu trong thành phần lòng cảm thông khách du lịch đều đánh giá dưới mức hài lòng, như đã phần tích trên, yếu tố nhân viên phục vụ trực tiếp các bộ phận trong khách sạn thiếu chuyên môn và tay nghề nghiệp vụ tương xứng với chất lượng dịch vụ trong khách sạn 3 sao.
2.2.3.3. Mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú trong hai khách sạn nghiên cứu điển hình.
Để đánh giá mức độ hài lòng của du khách, trong nghiên cứu này dựa vào nhận thức: Sự hài lòng của du khách là “Kết quả của sự tương tác giữa giá trị mong đợi và
cảm nhận của du khách” (Pizam et al.,1978; Oliver,1980). Để đo khoảng cách giữa giá
trị cảm nhận và giá trị mong đợi, mô hình sử dụng công thức của Davidoff: S= P - E ( Satisfaction = Perception – Expectation). Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch vụ[3, tr.222-223]. Nếu P > E: Giá trị cảm nhận lớn hơn giá trị mong đợi, du khách cảm thấy vượt mức hài lòng; nếu P = E: Giá trị cảm nhận bằng giá trị mong đợi, du khách cảm thấy hài lòng; nếu P < E: Giá trị cảm nhận nhỏ hơn giá trị mong đợi, du khách cảm thấy dưới mức hài lòng .[ 12. tr.157]. Sau khi so sánh, thu được kết quả như sau:
Bảng 2.9. Mức độ hài lòng của du khách về yếu tố hữu hình
STT Biến đo lƣờng P – E Biểu
hiện
Kết luận
1 Về vẻ đẹp bên ngoài của Khách sạn -0,61 P < E Dưới mức hài lòng 2 Khu vực lễ tân -0,59 P < E Dưới mức hài lòng 3 Cơ sở trang thiết bị của Khách sạn -0,59 P < E Dưới mức hài lòng 4 Trang phục của nhân viên phục vụ -0,70 P < E Dưới mức hài lòng
Bảng 2.10. Mức độ hài lòng của du khách về Sự tin cậy
STT Biến đo lƣờng P – E Biểu
hiện
Kết luận
1 Khách sạn săp xếp chỗ ở kịp thời cho quí khách
-0,68 P < E Dưới mức hài lòng
2 Nhân viên khách sạn có kinh nghiệm và chuyên nghiệp
-0,70 P < E Dưới mức hài lòng
3 Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách
-0,70 P < E Dưới mức hài lòng
4 Khách sạn luôn giữ đúng lời hứa với quí khách
-0,67 P < E Dưới mức hài lòng
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu từ điều tra trực tiếp du khách tháng 5-7/ năm 2014)
Bảng 2.11. Mức độ hài lòng của du khách về Sự nhiệt tình
STT Biến đo lƣờng P – E Biểu
hiện Kết luận 1 KS xử lý tình huống một cách nhanh chóng, làm hài lòng du khách -0,59 P < E Dưới mức hài lòng
2 Nhân viên không bao giờ quá bận rộn để giúp đỡ quí khách yêu cầu
-0,65 P < E Dưới mức hài lòng 3 Về đón tiếp: Nhân viên tiếp đón
niềm nở, làm thủ tục nhanh chóng cho quí khách
-0,77 P < E Dưới mức hài lòng
4 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ quí khách khi có yêu cầu
-0,74 P < E Dưới mức hài lòng
Bảng 2.12. Mức độ hài lòng của du khách về sự đảm bảo
STT Biến đo lƣờng P – E Biểu
hiện
Kết luận
1 Về phòng ngủ được cung cấp : trang thiết bị bố trí trong phòng sang trọng, đẹp, đáp ứng yêu cầu của quí khách
-0,73 P < E Dưới mức hài lòng
2 Về bầu không phí trong khách sạn: quí khách cảm thấy được sự quan tâm của nhân viên, sự thoải mái trong khách sạn.
-0,72 P < E Dưới mức hài lòng
3 Qúi khách có cảm giác được an toàn khi lưu trú ở khách sạn này.
-0,62 P < E Dưới mức hài lòng 4 Giá cả của dịch vụ hợp lý -0,75 P < E Dưới mức hài
lòng 5 Vị trí của khách sạn rất thuận tiện
cho quí khách
-0,34 P < E Dưới mức hài lòng
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu từ điều tra trực tiếp du khách tháng 5-7/ năm 2014)
Bảng 2.13. Mức độ hài lòng của du khách về lòng cảm thông
STT Biến đo lƣờng P – E Biểu
hiện
Kết luận
1 Qúi khách có thể dễ dàng tìm thấy khách sạn qua nhiều thông tin
-0,60 P < E Dưới mức hài lòng
2 Với khách hàng quen thuộc: Khách sạn có chính sách ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng quen của
Khách sạn.
3 Nhân viên khách sạn luôn lưu tâm những yêu cầu của quí khách và phản -hồi một cách nhanh chóng
-0,70 P < E Dưới mức hài lòng
4 Nhân viên tỏ ra lịch sự và nhã nhặn -0,67 P < E Dưới mức hài lòng 5 Khách sạn có chất lượng phục vụ
tốt , làm hài lòng quí khách
-0,73 P < E Dưới mức hài lòng
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu từ điều tra trực tiếp du khách tháng 5-7/ năm 2014)
Kết luận: Du khách đánh giá dưới mức hài lòng ở tất cả các biến đo lường về dịch vụ lưu trú của hai chọn khách sạn nghiên cứu điển hình.
2.2.3.4. So sánh mức độ hài lòng của du khách về dịch vụ lưu trú giữa 2 khách sạn nghiên cứu điển hình.
Theo kết quả thống kê (xem phụ lục số 6,7,8).
Trong yếu tố hữu hình, mức trung bình của khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận của du khách ở KS Duy tân Huế là -0.095 và –1.155 đối với KS Heritage Huế. Điều này cho thấy về yếu tố hữu hình trong KS Duy Tân Huế cao hơn so với KS Heritage Huế với tỷ lệ: 1.06. Lý do chính KS Duy Tân mới được đầu tư sửa chữa và nâng cấp lại trang thiết bị: đồ nội thất trong phòng ngủ và khu vực lễ tân vào cuối năm