2.3. Kết luận chung
2.3.2.Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú
Việc phân tích giá trị trung bình của các biến đo lường theo 5 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ lưu trú có ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách bao gồm: Yếu tố hữu hình, sự tin cậy, sự nhiệt tình, sự đảm bảo và lòng cảm thông thì cho thấy du khách chưa thật sự hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú trong hai khách sạn được chọn nghiên cứu điển hình. Điều này cũng có nghĩa là ở những thành phần cụ thể khách hàng vẫn còn phàn nàn về chất lượng dịch vụ lưu trú do các khách sạn cung cấp.
Đối với thành phần “Phƣơng tiện hữu hình” thì yếu tố “Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự” là hạn chế lớn nhất của khách sạn mà khách cảm nhận (S = - 0.7). Tiếp theo là yếu tố “ Vẻ đẹp bề ngoài của KS” (-0.61), “Khu vực lễ tân”(-0.59) và “Cơ sở trang thiết bị của khách sạn ” (-0.59). Điều này tương ứng với các phàn nàn của khách trong quá trình thu thập ý kiến như: Trang thiết bị của khách sạn đã cũ, xuống cấp và lỗi thời, khu vực lễ tân bố trí không thể hiện sự sang trọng và đẹp mắt. Liên quan đến thành phần “ Sự tin cậy” thì yếu tố “ Nhân viên có kinh nghiệm và chuyên nghiệp”(-0.7) và yêu tố “Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời câu của khách” (-0.7) là hạn chế lớn nhất của khách sạn mà khách cảm nhận, tiếp sau đó là yếu tố “Khách sạn sắp xếp chỗ ở kịp thời” (-0.68) và “Khách sạn giữ đúng lời hứa với quí khách” (-0.67). Qua phỏng vấn sâu với nhiều du khách thì đa số khách phàn nàn về phong cách phục vụ của nhân viên phục vụ chưa đạt yêu cầu. Khách sạn để du khách chờ đợi nhận phòng quá lâu, không đúng với yêu cầu trước khi đặt phòng. Nhân viên lễ tân thiếu sự chuyên nghiệp và chưa giỏi trong chuyên môn nghiệp vụ. Liên quan đến thành phần
“Sự nhiệt tình” thì yếu tố “Nhân viên tiếp đón niềm nở, làm thủ tục nhanh chóng cho quí khách: (S= - 0.77) là hạn chế lớn nhất của khách sạn mà khách cảm nhận, tiếp theo là yếu tố “Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ quí khách khi có yêu cầu” (S = -0.74) , “Nhân viên không quá bận rộn để giúp đỡ quí khách” (-0.65), “Khách sạn xử lý tình huống một cách nhanh chóng” (-0.59). Lý do chính liên quan đến thái độ và phong cách của đội ngũ phục vụ trong khách sạn chưa đạt yêu câu, nhân viên không vui vẻ và tỏ ra hài lòng với công việc của mình. Chính vì vậy du khách không cảm nhận được sự vui vẻ thoải mái khi giao tiếp phục vụ du khách. Về thành phần “Sự đảm bảo” thì yếu tố “Giá cả của dịch vụ hợp lý” là hạn chế lớn nhất của khách sạn mà khách cảm nhận (S=-0.75), tiếp sau đó là yếu tố “ Trang thiết bị bố trí trong phòng” (-0.73), “Qúi khách thấy được sự quan tâm của nhân viên, sự thoải mái trong KS” (-0.72), Qúi khách có cảm giác an toàn khi lưu trí ở khách sạn ” (-0.62), “Vị trí của khách sạn thuận tiện cho quí khách” (-0.34). Điều này liên quan đến yếu tố trang thiết bị cơ sở vật chất trong phòng không như mong đợi của khách ban đầu, không được sự đầu tư đồng bộ về chất lượng và màu sắc, nội thất đồ gỗ đã cũ, thảm lót nền đã xuống cấp, ti vi đã lồi thời và quá ít kênh, hầu hết các phòng tắm đều không có bồn tắm nằm và hệ thống nước máy còn . Liên quan đến thành phần “Lòng cảm thông” thì yếu tố “Khách sạn có chất lượng phục vụ tốt, làm hài lòng quí khách”( -0.73) là hạn chế lớn nhất mà khách cảm nhận, tiếp theo là yếu tố “Nhân viên khách sạn luôn lưu tâm những yêu cầu của quí khách”(-0.7), “Nhân viên tỏ ra lịch sự nhã nhặn” (-0.67), “Khách sạn có chính sách ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng quen của khách sạn ” (-0.66), “Qúi khách dễ dàng tìm thấy khách sạn ” (-0.6). Cũng liên quan đến yếu tố nhân viên phục vụ chưa có sự chuyên nghiệp trong công việc, tay nghề của các nhân viên tại các bộ phận phục vụ trực tiếp chưa đạt, nhân viên không vui vẻ, nhã nhặn với du khách. Bên cạnh đó khách sạn quảng bá hình ảnh khách sạn chưa tốt trên các kênh thông tin, chưa có bảng chỉ dẫn trên các trục đường chính để khách dễ dàng tìm thấy. Một gợi ý cho các khách sạn là cần thiết phải phát huy tốt vai trò quản trị điều hành của các nhà quản lý khách sạn để
từ đó hệ thống lại công tác quản lý đội ngũ nhân viên phục vụ và có chính sách quảng bá hình ảnh thương hiệu của khách sạn cũng như chính sách giá cả.
Kết quả thống kê trên đây hoàn toàn đúng với thông tin thu thập được trong quá trình thực hiện phỏng vấn sâu với một số du khách cũng như bằng quá trình quan sát trực tiếp của học viên. Khách sạn cần phải nỗ lực nâng cao hơn nữa năng lực phục vụ, cải thiện cơ sở vật chất trong thiết bị trong khách sạn mới hy vọng ngày càng nhận được sự ủng hộ từ phía khách hàng nhiều hơn, có thể tạo dựng uy tín, thương hiệu, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.