Theo kết quả thống kê (xem phục lục số 5 và đồ thị 3.8) cho thấy điểm trung bình cao nhất của sự mong đợi trong yếu tố hữu hình là 4.77 (Về vẻ đẹp bên ngoài của Khách sạn: đẹp, sang trọng, hiện đại) và điểm trung bình thấp nhất của sự mong đợi tỏng yếu tố hữu hình là 4.72 (Khu vực lễ tân: Đẹp, gọn gàng, sạch sẽ, thuận tiện cho quí khách). Điểm trung bình cao nhất của sự cảm nhận trong yếu tố hữu hình (nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự, đẹp) là 4,16 điểm (Về vẻ đẹp bên ngoài của khách sạn: đẹp, sang trọng, hiện đại) và điểm trung bình thấp nhất của sự cảm nhận trong yếu tố hữu hình là 4.04 điểm (Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự, đẹp). Tuy nhiên, cả 4 biến nghiên cứu của yếu tố hữu hình đều được khách du lịch đánh giá dưới mức hài lòng. Điều này được lý giải là do điểm trung bình mà khách cảm nhận về
yếu tố hữu hình trong khách sạn Heritage Huế là quá thấp, do vậy điểm trung bình của cả hai cách sạn dưới mức hài lòng.
Khách sạn Heritage này xây dựng khá lâu, trang thiết bị cơ sở xuống cấp nhiều nhưng không được đầu tư lại hay bảo dưỡng kịp thời, khu vực sảnh đón tiếp bố trí không phù hợp, lại tận dụng diện tích để trưng bày quá nhiều hàng lưu niệm lộn xôn, không được đẹp mắt. Qua cuộc phỏng vấn với Giám đốc điều hành của khách sạn thì khó khăn của khách sạn lớn nhất là cơ chế quản lý phụ thuộc về tài chính và hành chính nhân sự vào cấp trên là Công ty CP Đầu tư và Xây dựng Viwaseen Huế và Tổng Công ty Đầu tư Nước và Môi trường Việt Nam, với cơ chế quản lý chồng chéo như vậy nên Ban lãnh đạo khách sạn không thể chủ động trong công tác quản lý về mặt điều hành cũng như về mặt tài chính.
Về sự tin cậy