CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.5. Thực trạng hoạt động tư vấn và đánh giá hiệu quả tư vấn trên trang web
1.5.2. Thực trạng hoạt động đánh giá hiệu quả tư vấn của Tâm sự bạn trẻ
Tại trang web Tâm sự bạn trẻ, ngay từ khi triển khai hoạt động tư vấn, hoạt động theo dõi, giám sát luôn được triển khai. Cụ thể:
- Hoạt động giám sát của chuyên gia tư vấn với các tư vấn viên mới. Khi bắt đầu quá trình tư vấn, các tư vấn viên cần trải qua các bài tập thực hành và phải trải qua quá trình có người giám sát bên cạnh khi tư vấn cho khách hàng thực. Sau đó, người giám sát và người tư vấn sẽ cùng nhau nhìn nhận lại tiến trình thực hiện ca và kết quả đạt được, bài học kinh nghiệm
- Xem xét lại các ca tư vấn trực tuyến và các thư tư vấn: Đây là hoạt động được duy trì hàng tháng. Các tư vấn viên trong dự án lựa chọn các ca tư vấn hoặc các thư tư vấn khó hoặc là vấn đề chung để rút kinh nghiệm và đưa ra định hướng tư vấn hiệu quả.
- Đánh giá từ phía ban quản lý: Ban quản lý lựa chọn các ca tư vấn của tư vấn viên một cách ngẫu nhiên để đánh giá quá trình làm việc của các tư vấn viên.
Trong quá trình triển khai hoạt động tư vấn, chương trình chưa thực hiện một chương trình đánh giá tổng quan nào về sự hài lòng của khách hàng với hoạt động tư vấn của mình. Tuy nhiên, trang web luôn có địa chỉ email hỗ trợ để bất cứ lúc nào khách hàng cũng có thể gửi về cho chương trình những phản hồi về dịch vụ của mình. Hàng tháng, trong các buổi tổng kết, những ý kiến của khách hàng về hoạt động tư vấn cũng được đưa ra xem xét và có hướng khắc phục kịp thời. Các nhận định của khách hàng cũng xuay quanh các vấn đề về kỹ thuật, khó khăn trong quá trình kết nối với tư vấn viên, thái độ của tư vấn viên và sự hài lòng của khách hàng khi tham gia hoạt động tư vấn.