CHƢƠNG 3 : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.4. Tác động của hoạt động tư vấn tới việc giải quyết vấn đề của khách
3.4.2. Đánh giá của khách hàng về việc tư vấn viên giúp khách hàng hiểu vấn
vấn đề của họ tốt hơn
Từ việc tư vấn viên hiểu vấn đề của khách hàng đến việc tư vấn viên giúp khách hàng tự hiểu rõ hơn vấn đề của chính họ lại là một bước cao hơn để giúp khách hàng giải quyết vấn đề. Không phải lúc nào tư vấn viên hiểu được vấn đề của khách hàng cũng có thể giúp khách hàng hiểu rõ hơn vấn đề của họ. Và một điều tất yếu, nếu tư vấn viên không hiểu được vấn đề của khách hàng thì sẽ rất khó khăn trong việc giúp khách hàng hiểu vấn đề của họ và từ đó đi đến giúp khách hàng giải quyết vấn đề đang gặp phải.
Ví dụ trong quá trình phỏng vấn sâu, một khách hàng đã chia sẻ: “Mình hiểu chị ý biết vấn đề của mình là không tự tin vào bản thân. Nhưng vấn đề của mình vẫn không hề rõ ràng” – (Khách hàng nam – thành phố Hồ Chí Minh – Tư vấn trực tuyến)
Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng cũng có 80% khách hàng đánh giá tư vấn viên giúp khách hàng hiểu rõ cảm xúc của họ hơn. 18% khách hàng không chắc chắn về nhận định này và 2% khách hàng đánh giá tư vấn viên không giúp họ hiểu rõ vấn đề của họ hơn. Kết quả này cũng tương đồng với đánh giá của khách hàng về việc tư vấn viên hiểu vấn đề khách hàng đưa ra. Qua kết quả này, nghiên cứu cho thấy rằng mức độ hiểu vấn đề của tư vấn viên tăng lên thì khả năng tư vấn viên giúp khách hàng hiểu vấn đề cũng tăng lên. Với nhận định này, sự khác biệt giữa hai hình thức tư vấn trực tuyến và tư vấn qua thư cũng không nhiều.