CHƢƠNG 3 : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.4. Tác động của hoạt động tư vấn tới việc giải quyết vấn đề của khách
3.4.1. Sự hiểu biết của tư vấn viên về vấn đề của khách hàng
Để tìm hiểu về sự hiểu biết của tư vấn viên về vấn đề của khách hàng, chúng tôi đưa ra mệnh đề “Tư vấn viên hiểu những điều tôi chia sẻ” để khách
hàng khẳng định ở những mức độ khác nhau: từ rất đồng ý, đồng ý, không chắc chắn, không đồng ý đến rất không đồng ý. Với mỗi một mức độ đồng ý tương ứng với các mức độ hiểu vấn đề của tư vấn viên khác nhau từ: Rất hiểu, hiểu, không chắc chắn, không hiểu và rất không hiểu.
Kết quả thu được từ bảng hỏi được thể hiện ở bảng dưới đây:
Bảng số 5: Đánh giá của khách hàng về mức độ hiểu vấn đề của tƣ vấn viên
Mức độ đánh giá Tƣ vấn qua thƣ Tƣ vấn trực tuyến Chung Số ngƣời Tỉ lệ % Số ngƣời Tỉ lệ % Số ngƣời Tỉ lệ %
Rất hiểu 10 20 6 12 16 16 Hiểu 32 64 32 64 64 64 Không chắc chắn 8 16 10 20 18 18 Không hiểu 0 0 0 0 0 0 Rất không hiểu 0 0 2 4 2 2 Tổng 50 100 50 100 100 100 Điểm trung bình 4,04 3,2 3,62
Kết quả nghiên cứu cho thấy phần lớn (80%) khách hàng đánh giá là tư vấn viên hiểu được vấn đề khách hàng chia sẻ. Có 18% khách hàng không chắc chắn tư vấn viên có hiểu vấn đề của họ không và chỉ có 2% khách hàng đánh giá tư vấn viên không hiểu vấn đề mà họ đưa ra.
So sánh giữa hai hình thức tư vấn trực tuyến và tư vấn qua thư, không có sự khác biệt lớn về việc tư vấn viên thấu hiểu vấn đề của khách hàng. Tuy nhiên, mức độ tư vấn viên thấu hiểu vấn đề của khách hàng qua thư được khách hàng đánh giá cao hơn. Kết quả này cũng được khẳng định thêm ở điểm trung bình (Điểm trung bình của hoạt động tư vấn qua thư (4,04) nhiều
hơn điểm trung bình của hoạt động tư vấn trực tuyến (3,2)). Một lý do lý giải cho kết quả này là do tính chất của hoạt động tư vấn qua thư, tư vấn viên có nhiều thời gian để suy nghĩ và nhận định vấn đề của khách hàng theo nhiều góc cạnh khác nhau. Và có thể tham khảo sự hỗ trợ từ phía các tư vấn viên khác hoặc từ người hỗ trợ. Từ đó, tư vấn viên có thể đặt ra nhiều khía cạnh khác nhau của vấn đề để khách hàng suy nghĩ và cân nhắc. Cách diễn đạt cũng có thể gãy gọn và trong sáng hơn. Còn đối với hình thức tư vấn trực tuyến, để hiểu ngay vấn đề của khách hàng, người làm công tác tư vấn cần có một sự linh hoạt và khả năng bao quát vấn đề ở mức độ cao hơn. Khi đó, mới có thể khai thác thông tin và chỉ ra đúng vấn đề khách hàng đang gặp phải. Việc tiếp xúc trực diện vấn đề của khách hàng và cần phản hồi sớm đối với đội ngũ tư vấn viên còn ít năm kinh nghiệm cũng là một áp lực khiến tư vấn viên còn có sự lúng túng và rối trong quá trình tư vấn.