Biểu đồ đã cho thấy doanh thu qua từng năm đã có sự thay đổi đó doanh thu lưu trú ở năm 2019 tăng so với năm 2018, 2020. Về doanh thu ăn uống và doanh thu điện thoại khơng có sự sụt giảm đáng kể qua từng năm, các doanh thu khác tăng rõ rệt qua từng năm nhờ vào các chiến lược kinh doanh và hoạt động marketing và nâng cấp các sản phẩm dịch vụ .
Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Hải Yến
Đặc điểm theo quốc tịch: khách của khách sạn Hải Yến chủ yếu là khách công vụ đến từ nhiều tỉnh thành khác nhau và một số quốc gia trên thế giới. Tổng số khách của khách sạn có xu hướng giảm đi, năm 2018 so với năm 2019 tăng 9%, nhưng đến năm 2020 thì con số đó chỉ cịn là 5%.
Đặc điểm theo mục đích chuyến đi: theo đặc điểm của mục đích chuyến đi thì khách của khách sạn Hải Yến phần lớn là khách công vụ, lượng khách này chiếm tỷ trọng lớn . 2018 2019 2020 0 200000 400000 600000 800000 1000000 1200000 1400000 1600000 1800000 DT lưu trú DT ăn uống DT DV điện thoại DT khác
Bảng 4.4 Cơ cấu khách của khách sạn Hải Yến phân theo mục đích chuyến đi mục đích chuyến đi
Mục đích
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng (người) (%) (người) (%) (người) (%)
Công vụ 30.072 87,63% 31.138 85,00% 31.751 83,50% Du lịch Cá nhân 1.665 7,05% 2.355 9,00% 2.615 9,50% thuần túy Theo đoàn 4.2 15,38% 4.241 9,50% 4.551 13,00% Mục đích khác 1.220 4,94% 1.75 6,50% 1.876 8,00% Tổng số 35.857 38.184 9.593
(Nguồn: phòng kinh doanh khách sạn Hải Yến)
Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi của khách du lịch có sự tăng trưởng khơng đồng đều. Khách theo mục đích cơng vụ số lượng người tăng từ năm 2018 đến năm 2020 tăng 3,736 người/năm, nhưng tỷ trọng lại giảm năm 2018 đạt 87,63% còn năm 2020 lại đạt 83,50% giảm 4,13% . Khách du lịch thuần túy theo cá nhân tăng mạnh vào năm 2019 đạt 2,355 người/năm so với năm 2018 là 1,665 người/năm, năm 2020 2,615 người/năm, tỷ trọng năm 2020 giảm 2,38% so với năm 2018. Khách theo đoàn số lượng khách, tỷ trọng tăng qua từng năm không đồng đều. Khách theo mục đích khác tăng năm 2020 đạt 1,876 người/năm so với năm 2018 đạt 1,220 người/năm, tỷ trọng tăng khá nhanh qua từng năm, năm 2018 là 4,94% thì năm 2020 là 6,00%.
Năm 2018 khách công vụ khách du lịch thuần túy mục đích khác Năm 2019 khách công vụ khách du lịch thuần túy mục đích khác Năm 2020 khách công vụ khách du lịch thuần túy mục đích khác Hình 4.3. Tỷ trọng khách theo mục đích các năm 2018-2020 76.73% 3.84 % 6.5% 7.0% 19.43% 33?% 20.5% 73% 21.5% 71.5%
Biểu đồ cho thấy khách theo mục đích chuyến đi khách cơng vụ tăng mạnh hơn so với khách du lịch thuần túy và khách du lịch với mục đích khác. Tuy nhiên khách cơng vụ giảm dần từ năm 2019 đến năm 2020 là 2.5%, còn khách du lịch thuần túy, khách với mục đích khác tăng dần theo từng năm số % tăng không là đáng kể so với khách công vụ.
4.3 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Hải Yến Hải Yến
4.3.1 Ý kiến đánh giá về kế hoạch chiến lược, chính sách marketing của khách sạn
Hiện tại như đã thấy sản phẩm dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ của khách sạn hầu như khơng có gì thay đổi. Nhưng đối với đối tượng khách truyền thống, khách sạn Hải Yến luôn đảm bảo ở họ một sự tin tưởng tuyệt đối ở sản phẩm dịch vụ và mở ra một kỳ vọng mới cho sự tốt hơn. Dự tính trong 6 tháng tới đây khách sạn Hải Yến sẽ bắt đầu cho tu sửa lại toàn bộ khách sạn để mở rộng quy mô và cung cấp thêm nhiều sản phẩm dịch vụ mới cho thị trường. Hy vọng lúc đó sản phẩm dịch vụ mới sẽ càng làm cho khách hàng tin tưởng hơn vào khách sạn .
Xây dựng thị trường giá cả đạt tiêu chuẩn trong thời gian tới, điều chỉnh giá với các đối tượng khác nhau.
Các hoạt động maketing thông qua mạng internet nhằm quảng bá các sản phẩm dịch vụ cũng như giá cả trên thị trường.
4.3.2. Ý kiến đánh giá về cơ sở vật chất, hạ tầng
Cơ sở vật chất, hạ tầng đầy đủ tiện nghi nhưng do gần hai năm trở lại đây dịch covid xuất hiện ở Việt Nam nói chung và Thái Nguyên nói riêng làm các ngành kinh tế bị ảnh hưởng xuống khoảng 10% nên việc hợp tác khơng có nhiều nên chi phí sửa chữa bị hạn chế của khách sạn.
4.3.3. Ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ
Chất lượng giá cả dịch vụ trung bình phù hợp nhu cầu được khách hàng đánh giá trên 80%.
4.3.4. Ý kiến đánh giá về đội ngũ nhân viên
Đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ đã được đào tại tại các cơ sở lữ hành, thái độ phục vụ tận tình chu đáo, đáp ứng mọi yêu cầu, dịch vụ, sản phẩm, thông tin mà khách yêu cầu nhưng vẫn cịn thiếu sót về trình độ giao tiếp ngơn ngữ cơ bản cịn thấp như Tiếng Anh và Tiếng Trung.
4.3.5. Ý kiến đánh giá về vệ sinh môi trường, sinh thái cảnh quan
Khách sạn có khuân viên khá là rộng rãi nên vấn đề vệ sinh mơi trường, chăm sóc cảnh quan ở đây cũng khá được chú trọng và quan tâm tới.
4.3.6. Đánh giá qua sự hài lòng của du khách
Tất cả các khách hàng tới đây luôn được đồng hành và trải nghiệm dịch vụ của khách sạn và hầu hết đều đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ là rất hài lòng, chiếm khoảng trên 90% độ đánh giá.
4.3.7. Đánh giá qua sự hài lòng của nhân viên khách sạn
Được làm việc trong một môi trường thoải mái, hiểu rõ cơng việc mình đang làm. Được tham gia vào các khóa huấn luyện cần thiết để làm việc hiệu quả hơn, nhận mức lương ưu đãi phù hợp với công việc, hưởng các chế độ khi xảy ra các vấn đề về sức khỏe. Nhân viên cảm thấy thật sự hài lòng khi tham gia cơng việc và thật sự u thích cơng việc. Tuy nhiên vẫn cịn sót một số nhân viên không chấp hành tốt các quy định khách sạn đưa ra.
4.3.8. Đánh giá về chính sách marketing thu hút khách du lịch của khách sạn
- Giúp kết nối các hoạt động sản xuất với thị trường với nhu cầu của khách hàng chiến lược sản phẩm xác định được sản phẩm, chất lượng, nhãn hiệu kích cỡ, chu kì của sản phẩm và phát triển sản phẩm mới.
- Chiến lược giá xác định các danh mục giá, chiết khấu phân bổ, thời gian thanh toán. Chiến lược phân phối thiết lập nội dung về các kênh phân phối, kiểu phân phối. Chiến lược quảng cáo, tuyên truyền, quan hệ công chúng
- Tạo khách hàng cho doanh nghiệp, để khách hàng hiểu rõ hơn cần gì và muốn gì
4.4. Một số kỹ năng được vận dụng trong quá trình thực tập tốt nghiệp của sinh viên tại khách sạn Hải Yến của sinh viên tại khách sạn Hải Yến
Các kỹ năng được vận dụng qua đợt thực tập của sinh viên
Thông qua nhận thức qua các hoạt động tại nơi thực tập để hiểu rõ hơn rút ra các bài học kinh nghiệm cho sinh viên, quan sát khi được hướng dẫn các kĩ năng làm việc, kĩ năng giao tiếp, kĩ năng xử lí tình huống tại nơi làm việc. Phải có thái độ nghiêm túc tận tình trong cơng việc, phát huy được hết khả năng của mình trong q trình làm việc có sự tự tin chủ động khi giao tiếp học hỏi qua những kinh nghiệm của những người đi trước. Làm việc có kế hoạch, khoa học biết vận dụng những kiến thức đã học vào công việc với tinh thần làm việc tự giác cùng với đó là sự sáng tạo trong cơng việc. Phải biết tiếp thu những góp ý của những người có kinh nghiệm với các thành viên trong nhóm. Có trách nhiệm trong công việc, rèn luyện cách làm việc trong môi trường khắc nghiệt hơn. Là cơ sở nền tảng để phát triển thêm chuyên môn nghiệp vụ của mình.
Sinh viên đã áp dụng linh hoạt các kỹ năng , chuyên môn nghiệp vụ đã được học tập tại trường trong suốt quá trình thực tập tốt nghiệp tại khách sạn Hải Yến, cụ thể kể đến một số kỹ năng sau:
4.4.1. Kỹ năng chuyên môn, thái độ phục vụ
Sinh viên đã có kiến thức chuyên ngành vững vàng nhằm phục vụ khách hàng một cách chu đáo nhất và trang bị cho mình những kiến thức cần thiết về văn hóa, kỹ năng cũng giống như nghiệp vụ đối với vị trí cơng việc của mình nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Hiểu ví dụ như khách sạn là
gì,hoạt động ra sao,có những dịch vụ gì,….Về khả năng giao tiếp ngoại ngữ sinh viên đã truyền tải đầy đủ, dễ hiểu và tránh dài dòng với khách hàng, giám đốc. Ln luyện tập ngữ điệu và cách nói sao cho phù hợp, nói rõ ràng, chính xác trước khi giao tiếp.
Lạc quan: ln có tinh thần làm việc tích cực, thân thiện, cầu tiến và muốn gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Trung thực: luôn biết phân biệt đúng sai, công tư trong công việc, thật thà trong việc đưa ra các báo cáo và tự nhận ra những sai sót của bản thân để quản lý kịp thời điều chỉnh.
Nhiệt tình: ln hết lịng vì cơng việc, sẵn sàng hỗ trợ đồng nghiệp, sẵn làm làm thêm giờ khi cần. Nhiệt tình trong cơng việc cũng góp phần tạo cho khơng khí làm việc được khẩn trương, chuyên nghiệp và hiệu quả hơn.
Tôn trọng: tôn trọng cấp trên, đồng nghiệp và khách hàng là một trong những quy định bắt buộc trong bản nội quy văn hóa doanh nghiệp. Sự tơn trọng cũng giúp gắn kết các mối quan hệ và khẳng định chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng, khách sạn.
Chuyên cần, tuân thủ giờ giấc: giờ giấc là một trong những yếu tố hàng đầu thể hiện sự chun nghiệp của nhân viên, đó cũng là tiêu chí để các nhà Quản lý đánh giá khả năng quản lý thời gian của bạn. Ngoài ra, việc bạn nghĩ quá nhiều ngày trong một tháng mà không rõ nguyên nhân cũng khiến bạn bị đánh giá không cao.
Độ tin cậy, cẩn trọng trong công việc: chăm chút trong cơng việc, cẩn trọng trong mọi tình huống sẽ giúp bạn để lại ấn tượng tốt cho cấp trên và đồng nghiệp.
4.4.2. Kỹ năng làm việc theo nhóm
Sinh viên đã rèn luyện lắng nghe và thấu hiểu khi hịa mình làm việc ở mơi trường tập thể,khả năng thuyết phục khách hàng và đáp ứng được sự tin tưởng của mọi người. Khả năng làm việc dưới áp lực, bình tĩnh và tơn trọng đồng nghiệp, khả năng hợp tác. Khả năng tổ chức cơng việc, có sự liên kết chia sẻ trong cùng nhóm.
4.4.3. Chấp hành kỷ luật, tính chun nghiệp trong cơng việc
Luôn tuân thủ nội quy lao động của khách sạn,tuân thủ quy chế - quy định làm việc của bộ phận. Tác phong ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ, đúng đồng phục quy định, giữ gìn vệ sinh chung và vệ sinh nơi làm việc, linh hoạt, nhanh nhẹn. Với cấp trên, đồng nghiệp và khách hàng giải quyết yêu cầu của khách hàng: nhanh chóng, kịp thời, thái độ chăm sóc khách hàng: cẩn thận, chu đáo, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Trong cơng việc có tinh thần hợp tác trong cơng việc. Thao tác thực hiện cơng việc thì nhanh nhẹn. Chất lượng, số lượng cơng việc hồn thành tốt. Mức độ hiểu biết về công việc được giao cao. Khả năng tiếp thu công việc nhanh. Hiểu rõ các nghiệp vụ của cơng việc của mình. Kiến thức chun mơn phù hợp với cơng việc,mức độ tin cậy tuyệt đối. Tính kỷ luật rõ ràng. Có khả năng làm việc độc lập và sự chủ động trong cơng việc, có sự sáng tạo trong công việc.
4.4.4. Các kỹ năng khác
- Kỹ năng sáng tạo
Sinh viên ngành quản lí tài ngun ln được hỗ trợ tối đa để được sáng tạo, phát triển bản thân một cách tồn diện thơng qua nhiều hoạt động ngoại khóa, hoạt động được tích hợp trong chương trình giảng dạy…Tại Khoa Quản Lí Tài Ngun, nội dung chương trình giảng dạy, phương pháp giảng dạy cũng như các dịch vụ hỗ trợ đều hướng đến đảm bảo những chuẩn đầu ra cụ thể cho sinh viên..
- Kỹ năng Tư duy phản biện
Đã được sinh viên hình thành thói quen, biết cách tiếp cận vấn đề đa chiều, linh hoạt, có khả năng quan sát, phân tích và nhìn nhận thấu đáo, từ đó dễ thích nghi trước mọi đổi thay trong cuộc sống, công việc.
- Kỹ năng giải quyết vấn đề
Sinh viên tìm ra được lời giải thuyết phục cho các vấn đề thực tế đòi hỏi tư duy mới mẻ, sáng tạo mà máy móc khơng thể xử lý được. Ví dụ như
lên chiến lược cho nhiều năm tới của khách sạn, phát triển sản phẩm mới, đề xuất chiến dịch truyền thông sáng tạo…
4.5. Thuận lợi, khó khăn và đề xuất một số giải pháp trong quản lý và phát triển kinh doanh của khách sạn Hải Yến phát triển kinh doanh của khách sạn Hải Yến
4.5.1. Thuận lợi
- Khách sạn tiêu chuẩn đánh giá 3 sao và được cấp sao năm 2007. - Có vị trí địa lí thuận tại tại trung tâm thành phố Thái Nguyên.
- Hiện tại khách chủ yếu của khách sạn là khách đi công tác tỉnh. Họ là những khách hàng quen thuộc do đó cần quan tâm đặc biệt đến họ vì họ mang lại cho khách sạn một khoản doanh thu cố định hàng tháng.
- Thu hút khách khi cơ sở hạ tầng đường xá đang được tu sửa và mở rộng. Đây là cơ hội để khách sạn đón những đồn khách du lịch từ mọi miền của đất nước.
- Mở rộng thị trường mục tiêu - Chính sách marketing
4.5.2. Khó khăn
- Trình độ kỹ thuật chun mơn cịn hạn chế (tiếng Anh và tiếng Trung) - Do tình hình dịch bệnh covid 19 nền kinh tế, cơ cấu GDP giảm
- Cơ sở hạ tầng cịn hạn chế
- Chưa có chính sách phát triển du lịch cụ thể - Ứng dụng công nghệ chưa cao
4.5.3. Đề xuất một số giải pháp trong quản lý và phát triển kinh doanh của khách sạn Hải Yến khách sạn Hải Yến
- Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Khách sạn cần hồn thiện hơn nữa cơng tác quản lý của mình.
- Tổ chức các khóa đào tạo tiếng Anh, tiếng Trung cho nhân viên, theo từng bộ phận, từng cấp bậc (cho nhân viên, cho quản lý).
- Có chế độ đãi ngộ hợp lý cho nhân viên có thể bằng tiền thưởng hoặc bằng quà, nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên tốt hơn.
- Khuyến khích nhân viên tham gia vào các hoạt động, các sáng kiến thực hiện cơng việc, đóng góp các ý kiến phàn nàn,…Nhằm động viên sự năng động, tự chủ, sáng tạo của nhân viên.
- Giải pháp về tổ chức quản lý, ứng dụng công nghệ
- Điều chỉnh cân đối nhân sự: nhân sự là một trong số các yếu tố tiên quyết tạo nên thành cơng của khách sạn. Vì thế việc sắp xếp làm sao để vấn đề nhân sự của khách sạn cân đối và hợp lý nhất có thể là điều mà các nhà quản lý cần quan tâm.
- Tận dụng, khai thác tối đa tài nguyên cơ sở hạ tầng, trang thiết bị đã có của khách sạn
- Nhiều người quản lý đã lựa chọn giải pháp ứng dụng các phần mềm quản lý khách sạn chuyên biệt và tổng thể đồng bộ tại tất cả các bộ phận phòng ban của khách sạn. Điều này giúp cho quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra một cách nhịp nhàng, giúp tiết kiệm nhiều thời gian mà độ chính xác lại cao, đem lại hiệu quả cao nhất, giảm thiểu nhiều chi phí phát sinh, tận dụng tối đa giá trị tài nguyên cơ sở hạ tầng trong khách sạn của họ.
- Trong tương lai, khách sẽ có khả năng tham quan phịng họ chọn trơng như thế nào và tìm kiếm những địa điểm gần khách sạn “từ xa” ngay