Nă Th nội đ a (triệu VND) Th quốc tế (triệu VND) Số tiền Σ nh ố Tỷ lệ (%) Số tiền Σ nh ố Tỷ lệ (%) 2017 5.287 20.660.665 0,03 119 10.326 1,15 2018 21.046 40.506.042 0,05 1.270 838.958 0,15 2019 30.087 81.908.531 0,04 4.812 2.186.470 0,22 2020 36.843 118.751.360 0,03 2.871 3.257.640 0,09
Nguồn: Báo cáo tổng kết nghiệp v thẻ 2020
Qua bảng số liệu 2.6 có thể thấy tỷ lệ rủi ro gian lận của th Agribank luôn duy trì ở mức thấp: đối với th nội địa là 0,03% - 0,05%, đối với th quốc tế là 0,09 - 1,15%.
khai nhiều biện pháp để nâng cao sự an toàn trong thanh toán và sử dụng cho chủ th .
Đối với th quốc tế, do phạm vi sử dụng toàn cầu và các tổ chức tội phạm th nước ngoài sở hữu công nghệ cao, do đó, tỷ lệ rủi ro gian lận của th Agribank ngay trong năm đầu tiên triển khai th quốc tế là 1,15%, cao nhất từ trước tới nay. Bằng nhiều biện pháp tăng t nh an toàn cho sản phẩm, giảm thiểu rủi ro cho khách hàng và ngân hàng, tỷ lệ rủi ro gian lận của th quốc tế Agribank trong các năm tiếp theo đã giảm xuống đáng kể, duy trì ở mức 0,1% - 0,2% trên tổng doanh số sử dụng th .
S thuận tiện trong thanh toán và sử d ng thẻ
Sự thuận tiện trong thanh toán và sử dụng th thể hiện ở phạm vi sản phẩm th Agribank được chấp nhận sử dụng và thanh toán. Hiện nay do việc liên kết với các tổ chức chuyển mạch th , TCTQT nên phạm vi sử dụng và thanh toán của sản phẩm th Agribank khá lớn. T nh đến cuối năm 2020, th nội địa Agribank có thể .
Chất lượng d ch v ăm só k àng
Muốn đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thì phải hỏi khách hàng mới có được những nhận xét chính xác nhất. Do vậy, tôi đã xây dựng phiếu điều tra khách hàng gồm 12 câu với nội dung thông tin thu nhập bao gồm: thông tin về khách hàng, đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại quầy giao dịch và qua tổng đài chăm sóc khách hàng của Agribank. Phiếu điều tra được phát cho 250 khách hàng đang sử dụng sản phẩm th Agribank tại 5 chi nhánh của Agribank trên địa bàn Hà Nội. Trong số 250 người tham gia, phần lớn ở độ tuổi lao động (98%); nghề nghiệp chủ yếu là cán bộ, công nhân viên chức (58%); trình độ học vấn phần lớn là cao đẳng/đại học (71%); Mức thu nhập trung bình/tháng chủ yếu từ 2 đến 10 triệu (80%). Kết quả thu được chi tiết như trong Phụ lục 01.
Từ kết quả t u được, có thể thấy:
+ Phần lớn khách hàng hài lòng và rất hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên th (58%), nhưng vẫn có 5% khách hàng không hài lòng và rất không hài lòng.
+ Có 36% khách hàng cho rằng họ nhận được đầy đủ và rõ ràng các thông tin liên quan đến th , tuy nhiên, 17% khách hàng cho rằng thông tin liên quan đến sản phẩm họ nhận được từ quầy giao dịch là sơ sài, thậm chí có 3% khách hàng nói quầy giao dịch không cung cấp thông tin về sản phẩm cho họ.
+ Số khách hàng hài lòng và rất hài lòng với việc giải quyết các sự cố phát sinh của nhân viên th là 26%, trong khi có đến 32% khách hàng không hài lòng và rất không hài lòng.
+ 35% khách hàng cho rằng thời gian họ chờ đợi để được phục vụ/giải quyết sự cố là lâu và quá lâu.
Như vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại quầy của Agribank còn rất nhiều bất cập và chưa thỏa mãn được khách hàng. Tỷ lệ khách hàng không hài lòng và rất không hài lòng về dịch vụ chiếm khoảng 20 - 35%, đây là một con số rất cao. Tuy thái độ nhân viên th của Agribank được phần lớn khách hàng hài lòng, nhưng đó ử dụng tại hơn 13.000 máy ATM, hơn 60.000 EDC/POS; còn đối với th quốc tế làtất cả các ATM, EDC/POS có logo của Visa, MasterCard trên toàn thế giới. Tuy nhiên, khi sử dụng và thanh toán th tại các thiết bị chấp nhận th của ngân hàng khác, khách hàng phải chịu mức phí lớn hơn rất nhiều so với khi sử dụng tại thiết bị chấp nhận th của Agribank. Do đó, mạng lưới chấp nhận sử dụng và thanh toán th của bản thân ngân hàng càng lớn sẽ càng mang lại cho khách hàng sự thuận tiện.
Tính đến 30/6/2020, Số lượng máy ATM toàn thị trường là 14.060 máy ATM, trong đó Agribank có 2.100 máy, chiếm 14,9% thị phần, đứng đầu thị trường về số lượng ATM và là NHTM duy nhất triển khai ATM rộng khắp toàn quốc. Tổng số EDC/POS toàn thị trường đạt 91.570 thiết bị, trong đó Agribank lắp đặt 6.167 thiết bị, chiếm tỷ lệ 6,7% toàn thị trường. So với một
số NHTM lớn khác, số lượng EDC/POS của Agribank chiếm tỷ lệ thấp do tham gia thị trường muộn và chưa có nhiều chương trình khuyến mại thực sự hấp dẫn các ĐVCNT.
Tuy nhiên, ATM của Agribank vẫn xảy ra tình trạng hoạt động không ổn định hoặc tạm ngừng hoạt động do lỗi kỹ thuật, lỗi hệ thống quản lý hoặc do ATM hết tiền mà không được tiếp quỹ kịp thời, gây bất tiện cho khách hàng. Tuy đây không phải là sự cố thường xuyên và thời gian xảy ra sự cố cũng không kéo dài nhưng cũng ảnh hưởng nhiều đến tâm lý của khách hàng.chỉ là một khía cạnh của chăm sóc khách hàng. Agribank cần có nhiều giải pháp để khắc phục tình trạng trên.
- Đối với d ch v ăm só k àng qua tổng đà :
+ 73% khách hàng tham gia khảo sát trả lời những câu hỏi về tổng đài chăm sóc khách hàng, trong đó:
+ 42% khách hàng cho việc kết nối đến tổng đài dễ dàng và rất dễ dàng, tuy nhiên, số khách hàng cho rằng việc kết nối đến tổng đài khó và rất khó lên đến 22%.
+ 33% khách hàng hài lòng và rất hài lòng về thái độ của nhân viên tổng đài, nhưng cũng có đến 26% khách hàng không hài lòng và rẩt không hài lòng.
+ Tỷ lệ khách hàng hài lòng/rất hài lòng và không hài lòng/rất không hài lòng đối với việc giải đáp thắc mắc, khiếu nại của nhân viên tổng đài là ngang nhau (chiếm 31%)
+ 20% khách hàng cho rằng thời gian họ chờ đợi để được phục vụ/giải quyết sự cố là lâu và quá lâu.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua tổng đài điện thoại của Agribank cũng có nhiều bất cập, khá tương đồng với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại quầy giao dịch: đó là tỷ lệ khách hàng không hài lòng và rất không hài lòng về dịch vụ ở mức 20 - 30%. Bên cạnh đó, có đến 22% khách hàng cho rằng việc kết nối đến tổng đài khó và rất khó. Có tình trạng này là do hiện nay
Agribank vẫn duy trì dịch vụ chăm sóc khách hàng qua tổng đài trên 2 đầu số điện thoại và chưa triển khai Contact Center - tổng đài trả lời tự động, do đó, không thể kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển d ch v th t i Agribank chi nhánh Bắc Ninh Agribank chi nhánh Bắc Ninh
2.3.1. Các nhân tố thuộ m i trường bên ngoài ngân hàng
Ch nh sách KT vĩ mô: Hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các dịch vụ phương tiện thanh toán mới, hiện đại còn thiếu và chậm đổi mới so với sự phát triển của dịch vụ. Hơn thế nữa, các văn bản pháp luật và quy phạm pháp luật về phòng chống tội phạm th , phòng chống rủi ro th , các hoạt động quản lý nhà nước đối rủi ro th chưa được quan tâm đ ng mức, chưa đủ sức răn đe…
Hoạt động th thanh toán của các NH phụ thuộc rất nhiều vào môi trường pháp lý của mỗi quốc gia. Một hành lang pháp lý thống nhất tạo điều kiện cho các NH có được sự chủ động khi tham gia vào thị trường th , hay đề ra các chiến lược kinh doanh. Môi trường pháp lý chặt chẽ, thống nhất, đồng bộ có thể đảm bảo quyền lợi cho các chủ thể tham gia; đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh giữa các NH trên thị trường th .
- Các quy định của NHTW:
Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 6 năm 2016 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về hoạt động th ngân hàng, có hiệu lực kể từ ngày 15 tháng 8 năm 2016, được sửa đổi, bổ sung bởi:
1. Thông tư số 30/2016/TT-NHNN ngày 14 tháng 10 năm 2016 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam sửa đổi, bổ sung một số Thông tư quy định về hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán và dịch vụ trung gian thanh toán, có hiệu lực kể từ ngày 28 tháng 11 năm 2016.
2. Thông tư số 26/2017/TT-NHNN ngày 29 tháng 12 năm 2017 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 6 năm 2016 của Thống đốc
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về hoạt động th ngân hàng, có hiệu lực thi hành kể từ ngày 03 tháng 3 năm 2018.
3. Thông tư số 41/2018/TT-NHNN ngày 28 tháng 12 năm 2018 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 6 năm 2016 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về hoạt động th ngân hàng, có hiệu lực thi hành kể từ ngày 18 tháng 02 năm 2019.
4. Thông tư số 28/2019/TT-NHNN ngày 25 tháng 12 năm 2019 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 6 năm 2016 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về hoạt động th ngân hàng, có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01 tháng 4 năm 2020.
Các chính sách kinh doanh củ đối thủ cạnh tranh
Đối với ngân hàng VPB với chính sách :
1. Thủ tục giản lược : Thực hiện lệnh đề nghị phát hành L/C online trên trang giao dịch Online mà không cần bổ sung chứng từ gốc
2. Tiết kiệm thời gian: Chủ động và tự tạo bản nháp L/C trên hệ thống để trao đổi, làm việc trước với đối tác một cách tiện lợi, nhanh gọn
3. Miễn phí các dịch vụ: Miễn ph tư vấn các sản phẩm tài trợ thương mại. Hỗ trợ kiểm tra bản nháp L/C và hướng dẫn thao tác trên kênh online
4. Hội nhập tài chính số: Áp dụng L/C online sẽ giúp khách hàng số hóa quy trình, bắt kịp xu hướng chung của thời đại công nghệ 4.0
Đối với ngân hàng MB với chính :
- Số tiền trong tài khoản ATM MB Bank có thể sinh nhiều lời.
- Khách hàng không chỉ sử dụng th ATM MB Bank truyền thống mà còn được sử dụng nhiều dịch vụ tiện ích trực tuyến như eMB, Mobile Banking…
- Hệ thống chuyển tiền Smartlink, giúp bạn có thể chuyển tiền qua ngân hàng một cách nhanh nhất, tiết kiệm nhất mà còn vô cùng an toàn.
- ATM MB Bank có mặt rộng khắp các tỉnh thành ở Việt Nam, lên đến trên 9.300 máy ATM.
- Khách hàng có thể thực hiện thanh toán hàng hóa, hay chi trả một số dịch vụ tại những nơi chấp nhận th .
- Những giao dịch chuyển khoản/sao kê giao dịch... mà bạn cần thiết đều có thể thực hiện trên máy ATM.
- Người dùng th MB Bank có thể dễ dàng thanh toán tại những website: Baokim.vn, trang pay.zing, hoặc vio.com.vn.
- Bạn còn có cơ hội mua vé máy bay trực tuyến của Vietnam Airline chính hãng với th ATM MB Bank
- Chủ động chi tiêu.
Chính vì vậy mà ngân hàng Agribank cũng phải đưa ra những chính sách để mang lợi lợi ích tối ưu nhất đến khách hàng .
- Thói quen sử dụng th và thu nhập TB của dân cư: Mức độ am hiểu và sử dụng sản phẩm dịch vụ th của người dân ở một số khu vực còn hạn chế. Phần lớn họ là những người lao động tự do, lao động theo thời vụ nên thu nhập không ổn định, việc sử dụng th thanh toán rất hiếm hoi. Đối tượng sử dụng dịch vụ th chủ yếu thuộc khu vực thành thị, các huyện lân cận, cán bộ công nhân viên chức, những người có thu nhập ổn định.
Thói quen sử dụng tiền mặt đã ăn sâu vào nhận thức của người dân. Người dân vẫn còn thói quen tích trữ tài sản bằng tiền mặt hoặc vàng, và thanh toán trực tiếp bằng hai loại tài sản này.
Sự cạnh tranh về thị phần, về chính sách giá của sản phẩm dịch vụ th của các NHCT khác trên địa bàn ngày càng gay gắt.
Môi trường này tác động đến nhận thức, trình độ dân trí, thói quen sử dụng và sự hiểu biết của dân chúng về hoạt động ngân hàng.
Khi người dân được tiếp cận dịch vụ th nhiều hơn và nhận thức được những lợi ích mà th thanh toán mang lại sẽ tạo điều kiện để dịch vụ th thanh
toán phát triển tốt hơn. Trình độ dân tr cao nghĩa là sự hiểu biết của người dân về dịch vụ th cao hơn, khả năng tiếp cận và ứng dụng khoa học
Thói quen sử dụng có ảnh hưởng khá lớn đến sự phát triển của dịch vụ th . Nếu người dân có thói quen sử dụng tiền mặt nhiều để thanh toán thì tất yếu thị trường th ở khu vực này không có cơ hội phát triển. Chỉ khi nào việc thanh toán thực hiện thông qua hệ thống NH thì dịch vụ th mới phát triển.
2.3.2. Các nhân tố thuộ m i trường bên trong ngân hàng
Nguồn nhân l c trong ngân hàng
Đội ngũ nhân viên chuyên sâu về lĩnh vực th còn thiếu so với nhu cầu phát triển hiện nay. Phần lớn cán bộ nhân viên tại chi nhánh trên 35 tuổi nên thiếu sự nhanh nhạy, năng động trong triển khai phát triển sản phẩm dịch vụ. Hơn nữa, một bộ phận cán bộ chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ th , tư tưởng đợi khách hàng, chưa thực sự chủ động trong việc tìm kiếm những khách hàng tiềm năng, tìm kiếm thị trường mới. Một bộ phận khác chưa có ý thức trong việc tạo dựng hình ảnh của NH thông qua cách thức giao tiếp với khách hàng. Đây cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn giao dịch với NH.
Ngân hàng chưa có ch nh sách cụ thể, phù hợp để đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ làm nghiệp vụ th .
Bảng 2.7 Đ nh gi ự nhiệt tình của nhân viên t i Chi nhánh Mứ độ Tổng Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Số người 68 25 12 15 20 130 Tỷ lệ (%) 52.3 19.2 9.2 11.5 15.5 100%
Nguồn: Khảo sát của tác giả, 5/2021
Qua bảng 2.7 trên cho thấy khách hàng đã đánh giá mức độ nhiệt tình của nhân viên chiếm 52.3% cao hơn 36.8% so với khách hàng hoàn toàn không đồng ý cho thấy khách hàng khi giao dịch với nhân viên đã đánh giá cao thái độ phục vụ của nhân viên tới khách hàng.
- ín s M rket ng và ăm só k àng
Hoạt động tuyên truyền, quảng cáo của ngân hàng còn thiếu tính chuyên nghiệp và kém hiệu quả. Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông chưa được khai thác triệt để, hình thức quảng cáo còn đơn điệu, chưa thật sự thu h t khách hàng. Hơn nữa, hoạt động quảng bá, tiếp thị chưa được triển khai rộng rãi, chỉ tập trung trong phạm vi trung tâm thành phố Hà Nội.
Qua bảng 2.8 cho thấy rằng khách hàng biết đến dịch vụ th thanh toán