Chủ thẻ Ngân hàng thanh toán ĐVCNT Ngân hàng phát hành
(1): NHPH phát hành thẻ theo yêu cầu của Chủ thẻ
(2): Chủ thẻ dùng thẻ để thanh toán khi mua sắm hàng hóa dịch vụ tại các ĐVCNT
(3): ĐVCNT cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho chủ thẻ (4): ĐVCNT gửi hóa đơn thanh toán cho NHTT (5): NHTT báo nợ cho NHPH
(6): NHTT báo có cho ĐVCNT
(7): NHPH gửi sao kê hàng tháng cho chủ thẻ và ghi nợ vào tài khoản đã đăng ký của chủ thẻ.
1.1.2.3. Hoạt động quản lý rủi ro, tra soát khiếu nại và bồi hoàn
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ mới mang lại nhiều tiện ích cho cả khách hàng và ngân hàng. Tuy nhiên trong điều kiện tội phạm mạng tinh vi như hiện nay, dịch vụ thẻ cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro như: Thẻ giả, thẻ mất cắp, thất lạc, thẻ bị trộm thông tin, tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng, rủi ro do nhân viên ĐVCNT in nhiều hóa đơn thanh toán của một thẻ, rủi ro tín dụng, ....
Để hoạt động dịch vụ thẻ được phát triển một cách an toàn, hiệu quả và bền vững, các ngân hàng phải tiến hành các nghiệp vụ để quản lý rủi ro tại các giai đoạn của quá trình cung ứng dịch vụ thẻ, cụ thể:
- Thành lập bộ phận chuyên trách phụ trách công tác tiếp nhận và xử lý rủi ro; - Tại khâu phát hành thẻ: Bảo mật phôi thẻ, quản lý theo dõi in thẻ, phân phối thẻ, thu hồi xử lý thẻ hỏng;
- Quản lý các trường hợp phát sinh rủi ro theo danh mục cụ thể;
- Phối kết hợp với các cơ quan có thẩm quyền trong việc điều tra, xử lý thẻ giả, vi phạm hợp đồng;
- Cập nhật thông tin thẻ hủy, thẻ nghi ngờ giả mạo lên danh sách cấm lưu hành, danh sách khách hàng đen, thường xuyên rà soát giao dịch thẻ đặc biệt là thẻ tín dụng nhằm hạn chế tối đa giao dịch bất thường do thẻ giả, thẻ bị lợi dụng;
- Khi xảy ra các rủi ro đối với khách hàng, ngân hàng phải thực hiện các tra soát khiếu nại, đòi bồi hoàn và hoàn trả cho khách hàng.
Quy trình xử lý khiếu nại: (2) (1) (5) (3) (4)
(Nguồn: PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB.ĐHKTQD, HN)