Sản phẩm dịch vụ thẻ
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Số lƣợng Tỷ trọng Số lƣợng Tỷ trọng Số lƣợng Tỷ trọng
Số lƣợng thẻ phát hành 85.536 100% 101.786 100% 124.895 100%
1.Thẻ ghi nợ nội địa
VietinBank E-Partner C- Card 82.260 96,17% 97.731 96,02% 119.252 95,48% VietinBank E-Partner G- Card 608 0,71% 858 0,84% 1.350 1,08% VietinBank E-Partner Pink-Card 525 0,61% 652 0,64% 956 0,77% VietinBank E-Partner S- Card 1.205 1,41% 1.205 1,18% 1.205 0,96% 2. Thẻ tín dụng nội địa Thẻ Tài Chính Cá Nhân 52 0,06% 65 0,06% 70 0,06% Thẻ Tín Dụng Nội Địa
Doanh Nghiệp Vừa Và Nhỏ 3 0,00% 5 0,00% 5 0,00%
3. Thẻ ghi nợ quốc tế
Thẻ Ghi Nợ Quốc Tế
Premium Banking 41 0,05% 54 0,05% 95 0,08%
Thẻ Sống Khỏe
4. Thẻ tín dụng quốc tế VietinBank Cremium JCB 88 0,10% 105 0,10% 125 0,10%
VietinBank Cremium
MasterCard 121 0,14% 153 0,15% 212 0,17%
VietinBank Cremium Visa
264 0,31% 356 0,35% 469 0,38% Thẻ Tín Dụng Quốc Tế Premium Banking 5 0,01% 5 0,00% 5 0,00% VietinBank Cremium Visa Platinum 5 0,01% 5 0,00% 5 0,00% Thẻ Visa Signature 5 0,01% 5 0,00% 5 0,00% Thẻ TDQT doanh nghiệp Visa Corporate 2 0,00% 2 0,00% 2 0,00%
(Nguồn: Phòng Tổng hợp – Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ)
Qua bảng trên ta thấy: Cơ cấu dịch vụ thẻ tại Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ chưa hợp lý, tỷ trọng thẻ ghi nợ nội địa C-card chiếm tỷ trọng chủ yếu trong khi các dịch vụ thẻ khác như thẻ tín dụng quốc tế chiếm tỷ trọng rất nhỏ, một số dịch vụ thẻ khác như thẻ liên kết chưa triển khai. Tuy nhiên, tỷ trọng các dịch vụ thẻ qua các năm 2018-2020 đã có sự thay đổi nhẹ. Thẻ ghi nợ nội địa tuy tăng trưởng về số lượng lớn nhưng tỷ trọng đã giảm dần trong tổng cơ cấu, điều đó cho thấy Chi nhánh đã chú trọng hơn cho việc phát triển các dịch vụ thẻ khác.
Sở dĩ Chi nhánh phát triển dịch vụ thẻ theo cơ cấu như trên do đặc thù hoạt động của Chi nhánh là phục vụ các khách hàng chi lương trên địa bàn. Cơ cấu dịch vụ thẻ như trên nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ chi lương của các khách hàng thẻ tại Chi nhánh. Tuy nhiên, để có thể khai thác tối đa nguồn lực, đa dạng hóa hơn nữa các dịch vụ thẻ hiện có, Chi nhánh cần gia tăng phát triển các dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế.
2.2.3. Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh
Cùng với sự đầu tư về trang thiết bị, công nghệ và con người, dịch vụ thẻ tại Ngân hàng không ngừng được nâng cao. Cụ thể: Các tiện ích của dịch vụ thẻ không ngừng được nâng cấp cải thiện; hệ thống máy ATM, POS ngày càng mở rộng, khắc
phục sự cố kịp thời; chi phí sử dụng dịch vụ thẻ được điều chỉnh linh hoạt theo từng đối tượng; độ an toàn của dịch vụ thẻ được nâng cao.
2.2.3.1. Các tiện ích dịch vụ thẻ mang lại cho khách hàng
Để cạnh tranh được với các ngân hàng khác trên địa bàn và vùng lân cận, Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ luôn cố gắng gia tăng tiện ích cho dịch vụ thẻ, đặc biệt là thẻ ATM.
a. Đối với thẻ ghi nợ:
Với mục đích mở thẻ ban đầu của thẻ ghi nợ nội địa là phục vụ nhu cầu rút tiền lương của chủ thẻ. Trước năm 2017, toàn bộ hệ thống tài khoản thẻ được quản lý trên hệ thống riêng, độc lập với hệ thống tài khoản thanh toán. Do đó, trong thời gian đầu từ khi thành lập 2007-2009, khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ để rút tiền mặt, vấn tin số dư tại các ATM. Giai đoạn 2010-2016, chủ thẻ được giới thiệu và hướng dẫn thêm một số tiện ích như chuyển khoản, gửi tiết kiệm tại ATM, đồng thời được sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử với số dư tài khoản thẻ để thực hiện rất nhiều các giao dịch như thanh toán hóa đơn, mua vé máy bay, gửi/đóng tài khoản tiết kiệm,....
Giai đoạn từ tháng 2/2017-nay, sau khi Vietinbank chuyển đổi thành công hệ thống Core Sunshine, khi đó thống nhất tài khoản thẻ với tài khoản thanh toán, do đó thẻ được tích hợp toàn bộ những tiện ích mà tài khoản thanh toán đang có, và không ngừng được hoàn thiện, nâng cấp cho đến nay. Chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch tại ATM/POS/Internet. Với các tiện ích như: Dịch vụ Biến động số dư, Internet banking, Mobibanking, Vietinbank Ipay, thanh toán trực tuyến trên ATM, Ví điện tử Momo,....Mặc dù giai đoạn mới chuyển đổi năm 2017 còn phát sinh một số lỗi, tuy nhiên sau một thời gian ngắn, Vietinbank đã vận hành trơn tru hệ thống Core, mang đến cho khách hàng sự tiện lợi, nhanh chóng trong các giao dịch thẻ.
Hiện nay, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng có tính tương đồng giữa các ngân hàng, do đó để có thể cạnh tranh với dịch vụ thẻ của các ngân hàng khác, Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ đã xây dựng các giải pháp mang lại cho chủ thẻ sự phục vụ tốt nhất như: Xây dựng 03 quầy giao dịch
dành riêng cho nghiệp vụ thẻ, đường dây nóng 24/7 giải đáp thắc mắc được dán tại các ATM, hỗ trợ các doanh nghiệp in biểu mẫu cho mở thẻ tập thể, hỗ trợ trả thẻ/kích hoạt thẻ cho các khách hàng doanh nghiệp lớn, miễn phí rút tiền/phí duy trì tài khoản/phí SMS,..cho thẻ của cán bộ công nhân viên một số doanh nghiệp lớn,...Những giải pháp kịp thời đó đã tạo điều kiện cho Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ đạt được kết quả tăng trưởng vượt trội trong giai đoạn 2018-2020 như phân tích trên.
b. Đối với thẻ tín dụng:
Bên cạnh việc tăng cường hợp tác với các tổ chức thanh toán quốc tế, Vietinbank luôn chú trọng công tác liên kết với các đơn vị cung ứng dịch vụ trong nước để mang lại các giá trị gia tăng cho chủ thẻ tín dụng Vietinbank. Với đa dạng các loại thẻ, hạng thẻ, khách hàng có thể lựa chọn thẻ phù hợp với nhu cầu và khả năng của mình.
Thẻ tín dụng được mở cho mục đích thanh toán không dùng tiền mặt, khách hàng được chi tiêu trước trả sau. Thẻ tín dụng có tính ưu việt ở độ trễ thanh toán như: Chủ thẻ được miễn lãi trong thời gian 45 ngày kể từ ngày chi tiêu sau chu kỳ sao kê, chủ thẻ chỉ phải thanh toán tối thiểu 5% dư nợ trong kỳ. Do lãi suất thẻ tín dụng khá cao, thời điểm hiện tại là 20% nên khách hàng cần có kế hoạch sử dụng thẻ và trả nợ một cách tối ưu để tiết kiệm chi phí lãi.
Thời hạn của thẻ cũng được kéo dài từ 01 năm lên 03 năm để thuận tiện cho quá trình sử dụng của khách hàng, giảm bớt thời gian gia hạn và cấp lại thẻ.
Ngoài ra, căn cứ từng hạng thẻ, Vietinbank còn cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng như: miễn phí thường niên, miễn phí bảo hiểm thẻ, được chiết khấu tại một số ĐVCNT của Vietinbank, tích lũy điểm thưởng hưởng chiết khấu thanh toán, tích điểm Loyalty đổi quà,...
2.2.3.2.Thực trạng chất lượng hoạt động của các máy ATM, POS
a. Đối với các máy ATM:
Từ T11/2016, Trung tâm quản lý tiền mặt Bắc Ninh (TTQLTM BN) được thành lập với mục tiêu phục vụ nhu cầu tiền của các Chi nhánh trên địa bàn tỉnh Bắc
Ninh, trong đó có phục vụ tiếp các ATM. Với hoạt động chuyên môn về kho quỹ, trong những năm qua TTQLTM BN đã hỗ trợ các Chi nhánh trong việc đảm bảo hoạt động thông suốt của các máy ATM. Từ việc tuân thủ quy định của NHNN về thời gian tiếp máy, thời gian tối đa sửa chữa khắc phục sự cố máy ATM.
Đặc thù các ATM của Chi nhánh KCN Quế Võ phục vụ nhu cầu chi lương cho doanh nghiệp, một số ATM được lắp đặt trong khuôn viên của các doanh nghiệp có số lượng lao động lớn, do đó tại một số thời điểm đổ lương các ATM thường trong trạng thái hoạt động hết công suất. Một số ATM đặt ở ví trí trung tâm có tần suất giao dịch cao, đặc biệt là trong thời gian cao điểm đổ lương.
Để theo dõi hoạt động của các ATM, hiện Chi nhánh đã cài đặt hệ thống báo tự động trên điện thoại của cán bộ điện toán phụ trách các ATM và lãnh đạo phòng phụ trách. Khi đó, các cán bộ có thể theo dõi quản lý trực tiếp tình hình hoạt động và lượng tiền còn trong từng máy ATM, đảm bảo có sự chuẩn bị về tiền và khắc phục sự cố kỹ thuật kịp thời.
Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ chủ trương quản lý rủi ro với hệ thống ATM bao gồm: Lỗi đường truyền, rủi ro khi ATM bị hỏng, rủi ro ATM hoạt động sai lệch do phát sinh các sự cố kỹ thuật hay lỗi tác nghiệp khi tiếp tiền vào máy ATM, rủi ro ATM bị kẻ gian lắp thiết bị đọc trộm thông tin thẻ hoặc lắp camera để lấy cắp mật khẩu thẻ,...Để hạn chế và khắc phục các rủi ro này, Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ đã có những quy định rất chặc chẽ, cụ thể:
Lựa chọn vị trí lắp ATM phù hợp: Các ATM được lắp đặt tại các vị trí trung tâm thuận tiện cho khách hàng, đồng thời đảm bảo tính an ninh cao. Hiện một số ATM của Chi nhánh được lắp đặt trong khuôn viên của các công ty lớn là doanh nghiệp FDI, các ATM này được đảm bảo an ninh tốt. Đối với các ATM đặt ở ngoài khuôn viên cơ quan, văn phòng, đều có lực lượng bảo vệ 24/7;
Hệ thống ATM được bảo dưỡng định kỳ, thay thế thiết bị khi có dấu hiệu hư hỏng; hệ thống camera tại các ATM được bố trí ở các vị trí bao quát tổng thể khu vực ATM và đảm bảo hoạt động thông suốt;
Cán bộ kỹ thuật ATM của Chi nhánh đi kiểm tra các ATM hàng ngày để lấy thẻ bị nốt trong ATM và kiểm tra các khe đọc thẻ, bàn phím và khu vực lân cận nhằm phát hiện sớm các trường hợp có thể xảy ra rủi ro;
Cung cấp số điện thoại hỗ trợ tại các ATM, dán các hướng dẫn thao tác từng nghiệp vụ tại vị trí dễ nhận biết, dán các bản tin cảnh báo đồng thời gỡ bỏ các thông báo không phải của ngân hàng được dán vào các ATM.
b. Đối với hệ thống máy POS:
Trước năm 2017, hệ thống POS của Chi nhánh tập trung ở chuỗi nhà hàng ở Hà Nội, do cách xa về địa lý nên một số thời điểm khắc phục sự cố máy POS không kịp thời. Năm 2020 Chi nhánh đã liên kết với Trung tâm thẻ NHCT VN và đối tác để hỗ trợ xử lý sự cố phát sinh, khắc phục được vấn đề về địa lý. Do đó, chất lượng phục vụ của các máy POS được cải thiện rõ rệt, đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Từ năm 2018 đến nay, Chi nhánh đã tập trung phát triển các ĐVCNT trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh cho các khách hàng vay cá nhân, hộ gia đình có hoạt động kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Do đó, việc kết nối và đảm bảo hoạt động thông suốt cho các máy POS được đảm bảo hơn rất nhiều.
Trên cơ sở lựa chọn đúng ĐVCNT để cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ, Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ đã bám sát hoạt động, đánh giá hiệu quả của từng máy POS, từ đó có biện pháp thu hồi, chấm dứt hợp đồng với các ĐVCNT hoạt động không đúng mục đích, hoặc hoạt động kém hiệu quả, đồng thời thay thế các thiết bị POS thường xuyên phát sinh lỗi. Giai đoạn 2018-2020, Chi nhánh đã thay mới đưa vào thanh lý 39 máy POS, thu hồi ngừng cung cấp dịch vụ với 5 ĐVCNT.
2.2.3.3.Thực trạng chi phí sử dụng dịch vụ thẻ
Năm 2018, Techcombank Bắc Ninh đưa ra chính sách miễn phí toàn bộ đối với các dịch vụ của khách hàng cá nhân, bao gồm miễn phí mở thẻ, miễn phí rút tiền mặt, miễn phí chuyển khoản trong ngoài hệ thống,…Cùng với đó, các NHTM khác trên địa bàn cũng không ngừng tiếp thị, dành các ưu đãi tối đa về giá cho các
khách hàng hiện hữu của Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ, đặc biệt là với các khách hàng lớn như Tập đoàn Foxconn, Công ty Goertek Vina.
Để đảm bảo tính cạnh tranh, đồng thời trên cơ sở cân đối giữa chi phí và lợi ích, NHCT VN cũng đưa ra các chính sách hỗ trợ về phí dịch vụ thẻ cho các đơn vị chi lương mới và đơn vị chi lương hiện hữu. Đặc biệt là ưu đãi khi khách hàng sử dụng các dịch vụ trên Efast của Vietinbank. Đối với các đơn vị chi lương mới, các chủ thẻ là cán bộ công nhân viên được ưu đãi các phí rút tiền mặt, phí quản lý thẻ trong thời hạn tối đa 12 tháng, cùng với đó doanh nghiệp phải có ràng buộc về thời gian tối thiểu sử dụng dịch vụ tại Vietinbank là 2 năm. Với các chính sách đó, Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ vừa giữ chân được khách hàng truyền thống lớn, bán thêm các sản phẩm Efast; vừa thu hút được nhiều khách hàng chi lương mới. Đặc biệt với một số khách hàng lớn như Công ty Goertek Vina, số lượng lao động là hơn 40.000 người, trong đó hơn 25.000 tài khoản mở tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ. Năm 2020, Chi nhánh đã trình chính sách ưu đãi riêng dành cho dịch vụ thẻ cung cấp cho Công ty Goertek như miễn phí rút tiền nội mạng thời hạn 12 tháng, miễn phí duy trì dịch vụ SMS trong thời gian 6 tháng đầu. Việc miễn giảm phí cho khách hàng một phần sẽ làm giảm thu nhập về phí của ngân hàng, tuy nhiên trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay đó là giải pháp tối ưu để giữ chân và phát triển khách hàng, phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh.
2.2.3.4. Thực trạng về mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ Vietinbank
Hoạt động phòng ngừa, quản lý và xử lý rủi ro đối với dịch vụ thẻ luôn được NHCT chú trọng. Hiện nay, các chi nhánh trong hệ thống đều phải tuân thủ tuyệt đối quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ, quy định về cam kết chất lượng dịch vụ thẻ (SLA). Về phía trụ sở chính đã thành lập Phòng quản lý rủi ro thẻ trực thuộc Trung tâm thẻ để xây dựng quy trình, giải pháp phòng ngừa rủi ro, giám sát và xử lý rủi ro phát sinh. Hệ thống báo cáo hỗ trợ đầy đủ giúp cán bộ có công cụ theo dõi và xử lý rủi ro kịp thời. Hệ thống báo cáo cũng đưa ra các cảnh báo sớm, bản tin rủi ro hàng tuần để cập nhật tới từng đơn vị, từng Chi nhánh, từng phòng
giao dịch trong hệ thống NHCT và phổ biến đến từng cán bộ nghiệp vụ, nhằm phát hiện sớm các trường hợp có nghi ngờ phát sinh rủi ro đối với dịch vụ thẻ.
Với những chính sách tổng thể như trên, trong thời gian qua tỷ lệ rủi ro liên quan đến dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ đã giảm đáng kể, bình quân mỗi năm phát sinh 1-2 trường hợp rủi ro thẻ phải xử lý. Trong đó các rủi ro chủ yếu liên quan đến khách hàng để lộ thông tin cá nhân khi thực hiện các giao dịch trực tuyến. Ngoài ra có một số rủi ro được phát hiện và ngăn chặn kịp thời tại quầy giao dịch liên quan đến giả mạo giấy tờ, giả mạo thẻ.
Hoạt động tra soát, xử lý khiếu nại và bồi hoàn của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ diễn ra thường xuyên, đây là một mảng trong quy trình thẻ. Hàng ngày, bộ phận thẻ của Chi nhánh tiếp nhận những yêu cầu tra soát của khách hàng về thẻ của Vietinbank như các giao dịch rút tiền bị lỗi, tiền trừ tài khoản nhưng khách hàng chưa nhận được tiền. Những giao dịch này chủ yếu do khách hàng thực hiện rút tiền tại các ATM của ngân hàng khác vào thời điểm đường truyền của máy ATM bị lỗi. Vietinbank cũng xây dựng khung cam kết chất lượng về việc quy định thời gian xử lý các giao dịch khiếu nại cụ thể, niêm yết công khai tại quầy giao dịch.