Biểu đồ 2.4 Quy mô nguồn vốn huy động tiền gửi dân cư tại Vietinbank Hà Nam
5. Yếu tố thủ tục và thời gian giao dịch
5.1. Thủ tục đơn giản, gọn
% 2,5 25,0 35,0 25,8 11,7 5.2. Thời gian xử lý giao dịch nhanh Người 7 25 40 42 6
% 5,8 20,8 33,3 35,0 5,0 5.3. Giờ giao dịch có phù hợp Người 0 10 45 43 22 % 0,0 8,3 37,5 35,8 18,3 5.4. Thời gian chờ đợi đến giao dịch ngắn Người 4 25 41 36 14
% 3,3 20,8 34,2 30,0 11,7
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Kết quả của cuộc khảo sát qua bảng số liệu trên ta thấy yếu tố thủ tục và thời gian giao dịch mức độ đồng ý của khách hàng đánh giá cho yếu tố này còn thấp. Có
30 khách hàng không đồng ý với thủ tục đơn giản, gọn của Vietinbank chiếm 25%, thời gian chờ đợi đến giao dịch vẫn còn lâu. Vẫn còn khá phức tạp trong thủ tục và thời gian giao dịch khá lâu. Nên chi nhánh cần xem lại yếu tố thủ tục và thời gian giao dịch. Do yếu tố quy trình hay yếu tố con người ảnh hưởng đến thời gian giao dịch để có biện pháp xử lý khắc phục. Trên địa bàn hiện nay, đa số ngân hàng đều đơn giản hóa thủ tục sử dụng dịch vụ của mình, nó giúp cho khách hàng ít ngại mất thời gian hơn, và cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hơn. Vì vậy, Vietinbank cần chú trọng hơn đối với yếu tố này để ngày càng phục vụ khách hàng tốt hơn.
* Đánh giá của khách hàng về hệ thống cơ sở vật chất
Bảng 2.17. Yếu tố cơ sở vật chất
Yếu tố ĐVT 1 2 3 4 5
6.1. Địa điểm giao dịch thuận lợi Người 0 4 12 62 42 % 0,0 3,3 10,0 51,7 35,0 % 0,0 3,3 10,0 51,7 35,0 6.2. Không gian giao dịch thoáng mát Người 4 18 18 51 29
% 3,3 15,0 15,0 42,5 24,2 6.3. Cơ sỡ vật chất hiện đại Người 4 16 21 48 31
% 3,3 13,3 17,5 40,0 25,8
(Nguồn: Khảo sát của tác giả)
Địa điểm giao dịch thuận lợi được khách hàng đánh giá cao, tỷ lệ đồng ý 51,7%, 35% khách hàng hoàn toàn đồng ý địa điểm giao dịch thuận lợi. Không gian giao dịch thoáng mát, hệ thống cơ sở vật chất được khách hàng đánh giá khá tốt, tỷ lệ khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý cao, các phiếu không đồng ý chiếm tỷ lệ nhỏ tại Vietinbank Hà Nam. Thực tế ở Chi nhánh đã cho thấy ngân hàng cũng đã quan tâm đến việc trang bị các phương tiện hiện đại để giúp cho nhân viên làm việc được dễ dàng hơn, giúp cho việc phục vụ khách hàng tốt hơn. Phòng giao dịch chính có khu ngồi chờ rộng rãi với một số phương tiện bổ trợ như ti vi, máy đánh giày, giá đựng sách báo để khách hàng có thể xem trong khoảng thời gian đợi... Điều này đã giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn trong quá trình chờ đợi giao dịch. Kết quả cuộc khảo sát phản ánh đúng với đặc điểm về hệ thống cơ sở vật chất của chi nhánh.
Còn nhiều nhân tố tác động đến khả năng huy động vốn tiền gửi dân cư ngoài những nhân tố tác giả nghiên cứu khảo sát trên. Các nhân tố tác giả đã khảo sát ảnh hưởng trực tiếp đến giao dịch với khách hàng. Qua cuộc khảo sát đó có thể hiêu được khách hàng cần gì, muốn gì để có những phương án, chiến lược phù hợp cho việc tăng cường huy động tiền gửi dân cư tại Vietinbank Hà Nam.
2.3. Đánh giá thực trạng huy động tiền gửi dân cư tại Vietinbank Hà Nam
2.3.1. Những kết quả đạt được
Hoạt động huy động tiền gửi dân cư tại Vietinbank Hà Nam những năm gần đây đạt kết quả khá tốt. Vietinbank Hà Nam đã phát huy thế mạnh của thương hiệu Vietinbank kết hợp với phương pháp huy động vốn hiệu quả, thực hiện thành công việc đưa các sản phẩm huy động vốn mới vào thị trường theo chủ trương của Vietinbank. Chính vì vậy, hoạt động huy động tiền gửi dân cư tại Vietinbank Hà Nam trong những năm gần đây đã duy trì kết quả tương đối tốt. Vietinbank Hà Nam đã đạt được những kết quả sau:
- Tăng trưởng ổn định nguồn vốn huy động tiền gửi dân cư (năm 2019 tăng 6,7% so với năm 2018, năm 2020 tăng 1,0% so với năm 2019), nhờ đó giúp cho Vietinbank Hà Nam tự chủ được nguồn vốn kinh doanh. Mặt khác, thông qua việc tăng quy mô nguồn vốn huy động từ tiền gửi dân cư giúp ngân hàng giảm được việc sử dụng các nguồn có chi phí cao như nguồn vốn đi vay của các tổ chức tín dụng khác.
- Công tác phát triển nền khách hàng. Giai đoạn năm 2018 - 2020, quy mô khách hàng tiền gửi dân cư tại Chi nhánh tăng qua các năm, tốc độ tăng trưởng bình quân từ năm 2018 đến năm 2020 là 11,9%/năm. Trong đó năm 2020 số lượng khách hàng tiền gửi dân cư tăng cao nhất với 3.667 khách hàng tăng thêm, nâng tổng số khách hàng lũy kế lên 31.9225 khách hàng (tăng gần gấp 1,25 lần so với năm 2018). - Tỷ trọng vốn huy động từ tiền gửi dân cư trong tổng vốn huy động của chi nhánh tăng dần từ 80,1% năm 2018 lên 83,5% năm 2020 góp phần ổn định nguồn vốn của chi nhánh.
- Chi nhánh thực hiện đa dạng hóa các hình thức huy động tiền gửi dân cư phù hợp với nhu cầu, thị hiếu khách hàng. Cụ thể, đa dạng về kỳ hạn: 1 tuần, 2 tuần,
3 tuần, 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng… Với kỳ hạn linh hoạt đã tạo thuận lợi hơn cho dân cư, giúp cho khách hàng vừa giữ được tiền an toàn lại vừa kinh tế (lãi cao hơn). Chi nhánh cũng đẩy mạnh việc huy động các nguồn tiền gửi trung và dài hạn. Đây chính là cơ sở tạo nhiều lợi nhuận cho ngân hàng, bởi từ đó ngân hàng có thể tiến hành cho vay trung và dài hạn nhiều hơn với lãi suất cao. Huy động được nhiều nguồn tiền trung và dài hạn cũng chứng tỏ rằng uy tín của chi nhánh đang được nâng cao, tăng ưu thế trong cạnh tranh.
- Cơ cấu nguồn vốn duy trì ở tỷ lệ có lợi trong kinh doanh thể hiện ở nguồn vốn có kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng vốn huy động, vừa đảm bảo chủ động cân đối nguồn vốn cho vay và đầu tư. Vốn không kỳ hạn có tỷ trọng thấp nhưng có xu hướng tăng lên là cơ hội để chi nhánh gia tăng nguồn vốn huy động với mức lãi suất huy động thấp.
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1. Những hạn chế
Bên cạnh kết quả đạt được, hoạt động huy động tiền gửi dân cư của Chi nhánh còn một số hạn chế cần khắc phục trong thời gian đến như sau:
- Kết quả thực hiện huy động tiền gửi dân cư của Chi nhánh tuy có sự phát triển nhưng tốc độ tăng trưởng năm 2020 chậm hơn so với tốc độ tăng trưởng năm 2019. Tốc độ tăng trưởng vốn huy động tiền gửi dân cư năm 2019 là 6,7% so với năm 2018. Tốc độ tăng trưởng vốn huy động tiền gửi dân cư năm 2020 là 1,0% so với năm 2019.
- Huy động vốn bằng ngoại tệ vốn đã có tỷ trọng thấp, nhưng lại có mức tăng trưởng thấp hơn mức tăng trưởng huy động vốn bằng nội tệ. Điều này cho thấy công tác huy động ngoại tệ của chi nhánh chưa được chú trọng đúng mức. Điều này sẽ gây ra hạn chế cho chi nhánh khi muốn phát triển các nghiệp vụ quốc tế như kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế, tài trợ thương mại.
- Cơ cấu nguồn vốn huy động từ tiền gửi dân cư mặc dù có sự cải thiện nhưng tập trung chủ yếu vào nguồn vốn ngắn hạn, chưa tạo được nền vốn vững chắc, ổn định và phù hợp với cơ cấu dư nợ cho vay tại chỗ.
- Tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn, đặc biệt là tiền gửi thanh toán chiếm tỷ trọng nhỏ. Các dịch vụ như thẻ thanh toán, trả lương qua ngân hàng chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của chi nhánh. Như vậy đã để mất đi một lượng vốn huy động chi phí thấp, có tính ổn định khá cao trong giai đoạn kinh tế vĩ mô ổn định hiện nay. Điều này cũng cho thấy sự kém hấp dẫn trong các sản phẩm dịch vụ thanh toán như: phát hành các loại thẻ, thanh toán trực tuyến, internet banking, mobile banking… trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng mạnh giữa các ngân hàng tại thị trường Việt Nam trước kỷ nguyên số hóa.
- Thị phần huy động tiền gửi dân cư của Chi nhánh có xu hướng giảm dần qua mỗi năm.
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá chưa tốt về yếu tố thủ tục, thời gian giao dịch và yếu tố đội ngũ nhân viên. Khách hàng cho rằng thời gian xử lý giao dịch còn chậm, thủ tục phức tạp, chưa hài lòng đối với nhân viên của ngân hàng trong khi giao dịch và phục vụ khách hàng.
2.3.2.2. Nguyên nhân của hạn chế
a. Nguyên nhân khách quan
- Nguyên nhân từ môi trường vĩ mô + Môi trường pháp lý
Các chính sách điều hành kinh tế vĩ mô nói chung và chính sách tiền tệ nói riêng của Việt Nam trong những năm qua chưa thực sự nhất quán, thay đổi liên tục. Từ đó gây khó khăn trong xây dựng và thực hiện kế hoạch kinh doanh, đồng thời đòi hỏi các NHTM phải liên tục cập nhật và có những điều chỉnh các quy định phù hợp với chính sách của Nhà nước. Điều này gây khó khăn và áp lực lớn lên cán bộ ngân hàng khi phải thường xuyên theo dõi và cập nhật thay đổi đến khách hàng, gây ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của chi nhánh.
+ Môi trường kinh tế - xã hội
Trong giai đoạn 2018 - 2020, nền kinh tế vĩ mô Việt Nam có nhiều chuyển biến tích cực, lạm phát được kiểm soát, tăng trưởng GDP năm 2020 của đất nước đạt
2,91% trong khi nhiều quốc gia có mức tăng trưởng âm do tác động của đại dịch covid, nhu cầu sử dụng vốn của nền kinh tế tăng cao dẫn đến sự cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng ngày càng khốc liệt trong hoạt động huy động tiền gửi dân cư. Những khách hàng tốt thường yêu cầu lãi suất cho vay thấp, lãi suất huy động cao. Vì vậy, đòi hỏi chi nhánh cần phải tích cực và chủ động hơn nữa để nâng cao khả năng thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gửi dân cư.
+ Môi trường cạnh tranh
Trong thời gian qua Vietinbank Hà Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của nhiều ngân hàng và các TCTD đóng trên địa bàn tỉnh Hà Nam, nhất là các ngân hàng cổ phần thậm chí là cạnh tranh không lành mạnh đặc biệt là gia tăng về mặt lãi suất, một số ngân hàng đã vượt qua cả các quy định của NHNN (trần lãi suất huy động, cho vay, thu phí nghiệp vụ cho vay, trần tỷ giá…) để lôi kéo khách hàng.
Một số ngân hàng được cấp phép thành lập, mở thêm chi nhánh tại tỉnh Hà Nam đã hút dân cư về hoạt động tại ngân hàng mình nên cũng làm ảnh hưởng đến khối lượng vốn huy động từ tiền gửi dân cư của chi nhánh.
- Nguyên nhân từ phía khách hàng: Do tâm lý, thói quen của người dân là thói quen dùng tiền mặt làm cho việc triển khai thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế gặp khó khăn, phần lớn người dân không mở và sử dụng tài khoản tại ngân hàng hoặc có mở nhưng không sử dụng hay chuyển tiền. Những hiểu biết của người dân về các hoạt động, nghiệp vụ ngân hàng còn hạn chế nên nhiều người còn dè dặt khi gửi tiền vào ngân hàng hay thanh toán qua tài khoản ngân hàng. Điều này phần nào đã làm hạn chế khả năng huy động vốn của Chi nhánh, thói quen chi tiêu bằng tiền mặt vẫn chiếm tỷ lệ lớn trong đại đa số dân cư đã góp phần dẫn đến những hạn chế trong việc mở rộng các dịch vụ ngân hàng…
b. Nguyên nhân chủ quan
- Các sản phẩm của Vietinbank Hà Nam khá đa dạng, nhưng nhìn chung vẫn chưa có nhiều sự khác biệt với các ngân hàng khác, nên chưa tạo trược sự nổi trội trong tâm trí khách hàng. Chi nhánh còn thiếu các sản phẩm dành cho các khách hàng có thu nhập cao như của một số NHTM cổ phần khác đang cung cấp cho
khách hàng như sản phẩm tiền gửi đi kèm đầu tư, vay vốn, dịch vụ thanh toán... Việc phát triển sản phẩm mới theo hướng đa dạng, chưa căn cứ vào nhu cầu của khách hàng mà mới chỉ căn cứ vào khả năng cung cấp. Việc triển khai dịch vụ mới còn chậm, hầu hết các dịch vụ mới triển khai đều là các dịch vụ mà các ngân hàng khác đã triển khai.
- Các hình thức khuyến mại, chăm sóc khách hàng cũng chưa có điểm nhấn khác biệt với các ngân hàng khác. Khách hàng chưa nhận thấy được sự quan tâm của ngân hàng và duy trì lòng trung thành với ngân hàng. Ngân hàng chưa phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau, để có thể có những chính sách chăm sóc sao cho phù hợp với lợi ích của từng nhóm khách hàng. Đặc biệt là khách hàng lớn, truyền thống cần có những ưu đãi hơn. Việc thông bao sổ đến hạn, tặng quà sinh nhật, lễ tết, lãi suất,… chưa được thực hiện thường xuyên.
- Công tác tiếp thị, quảng cáo trong hoạt động Ngân hàng nói chung và hoạt động huy động tiền gửi dân cư nói riêng đã được chú trọng quan tâm và đầu tư nhiều thời gian công sức, chi phí, đặc biệt trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các Ngân hàng. Nhưng hiện tại, Vietinbank Hà Nam mới chỉ dừng lại ở các chương trình tiếp thị, quảng cáo theo chủ trương của Vietinbank như tờ rơi, băng rôn quảng cáo… Vì đây là chương trình quảng cáo, tiếp thị mang tính hệ thống trên toàn quốc, nên đôi khi không phù hợp với tình thực tế tại chi nhánh, việc triển khai nhiều khi mang tính miễn cưỡng. Chi nhánh chưa chủ động tổ chức các hoạt động tiếp thị, quảng cáo theo chương trình như tổ chức hội nghị, các hoạt động quảng bá ngoài trời, quảng cáo truyền hình, báo chí….
- Trình độ cán bộ huy động vốn tiền gửi dân cư chưa thật sự đồng đều. Yếu tố con người luôn là yếu tố quyết định đến thành công của bất kỳ một tổ chức nào. Đối với mỗi một tổ chức thì vấn đề trình độ cán bộ luôn được đặt lên hàng hàng đầu. Vietinbank Hà Nam là đơn vị có nguồn cán bộ có trình độ đào tạo tương đối cao trên 95% cán bộ có trình độ đại học trở lên, tuy nhiên cán bộ làm công tác bán lẻ hầu hết là cán bộ có tuổi đời trẻ bình quân tại chi nhánh vào khoảng 33 tuổi. Ngoài ra phong cách của một số nhân viên chưa linh hoạt, chưa tận tình hướng dẫn
khách hàng về những tiện ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, việc hướng dẫn đôi khi chỉ mang tính chất đối phó.
Chi nhánh chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, để tư vấn, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, giải đáp thắc mắc, cũng như những chế độ đặc biệt đối với các khách hàng tiềm năng, khách hàng gửi nhiều tiền.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2, ngoài việc giới thiệu khái quát về Vietinbank Hà Nam, đề tài đi sâu phân tích thực trạng hoạt động huy động tiền gửi dân cư tại Vietinbank Hà Nam. Thông qua phân tích, đánh giá kết quả thực hiện dựa trên các tiêu chí như: quy mô, cơ cấu, chi phí, thị phần huy động,... tiền gửi dân cư trong giai đoạn từ 2018 - 2020. Với kết quả phân tích trên, đề tài đã nêu ra những kết quả đạt được cũng như tồn tại, hạn chế làm ảnh hưởng đến kết quả hoạt động huy động tiền gửi