Yếu tố ĐVT 1 2 3 4 5
3.1. Vietinbank quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng lợi ích của khách hàng Người 5 29 30 37 19 % 4,2 24,2 25,0 30,8 15,8 3.2. Vietinbank có chính sách chăm sóc khách hàng truyền thống, chăm sóc khách hàng các dịp lễ, Tết, sinh nhật Người 5 8 28 42 37 % 4,2 6,7 23,3 35,0 30,8
3.3. Vietinbank tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi ưu đãi cho khách hàng khuyến mãi ưu đãi cho khách hàng
Người 6 11 46 34 23 % 5,0 9,2 38,3 28,3 19,2
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Về chính sách khách hàng, 24,2% khách hàng được khảo sát cho rằng chính sách khách hàng của Vietinbank chưa thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng, 30,8% khách hàng đồng ý và 15,8% khách hàng hoàn toàn đồng ý. Về chính sách chăm sóc khách hàng truyền thống, chăm sóc ngày dịp lễ tết chi nhánh đã chú trọng đến và thực hiện. 30,8% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 35,0% khách hàng đồng ý. Tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng vẫn chưa có sự quan tâm chăm sóc của Vietinbank, 4,2% khách hàng hoàn toàn không đồng ý, 6,7% khách hàng không đồng ý. Do việc chăm sóc đó mới dừng lại ở những khách hàng VIP, khách hàng lớn. Những khách hàng có số dư trung bình chưa được quan tâm mặc dù đây là những khách hàng có số dư ổn định và trung thành với Vietinbank. Tổ chức các chương trình khuyến mãi ưu đãi cho khách hàng có 19,2% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 28,3% khách hàng đồng ý, có 5,0% khách hàng hoàn toàn không đồng ý, 9,2% khách hàng không đồng ý. Các khách hàng đến giao dịch còn mong muốn Vietinbank cần có nhiều chương trình khuyến mãi ưu đãi hơn cho khách hàng nữa. Vì vậy, Vietinbank cần chú trọng, các chương trình khuyến mãi cần được thay đổi liên tục nhằm tạo sự mới lạ cho khách hàng tham gia.
* Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên
Để thấy được mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên ngân hàng khi giao dịch và phục vụ. Các yếu tố khảo sát gồm: