7. Kết cấu nội dung luận văn
2.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ
2.3.3.1. Mẫu khảo sát
Nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh, học viên tiến hành khảo sát lấy ý kiến đánh giá của khách hàng đang sử dụng dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh. Số lượng phiếu khảo sát phát ra là 150 khách hàng.
Bảng 2.13. Tỷ lệ phiếu khảo sát đƣợc phát ra tại các phòng giao dịch trực thuộc VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình
TT Phòng giao dịch
1 PGD Lê Đức Thọ 2 PGD Phạm Văn Đồng 3 PGD Trần Thái Tông
Tổng số phiếu
Nguồn: Kết quả khảo sát
Số lượng phiếu hợp lệ thu về là 135 phiếu (tỷ lệ 90% tổng số phiếu phát ra). Trong đó, các số phiếu phát ra tại các PGD Lê Đức Thọ và Trần Thái Tông chiếm tỷ lệ đa số phiếu phát ra, tỷ lệ này tương đồng với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ tại các PGD trực thuộc Chi nhánh.
2.3.3.2. Chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh
- Phương tiện hữu hình của tác giả
Bảng 2.14. Kết quả khảo sát khách hàng về phƣơng tiện hữu hình tại Chi nhánh
STT Diễn giải
I Phƣơng tiện hữu hình
1 Trụ sở ngân hàng, vị trí điểm giao dịch 2 Nội thất, cách bố trí quầy giao dịch 3 Tiện nghi phục khách hàng (ATM, dịch
vụ internet, nước uống, nhà vệ sinh...) 4 Trang phục nhân viên
Qua khảo sát, khách hàng khá hài lòng đối với phương tiện hữu hình của VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình. Điều này cho thấy, Chi nhánh rất chú trọng đến xây dựng các yếu tố hữu hình của mình và được khách hàng đánh giá cao. Trong đó, yếu tố các tờ rơi, băng rôn,…. của Chi nhánh được khách hàng đánh giá cao nhất
với điểm bình quân là 4,03 và kế đến là trụ sở ngân hàng, vị trí điểm giao dịch với điểm bình quân 3,92. Tuy nhiên, yếu tố tiện nghi phục vụ khách hàng khách hàng đánh giá mức độ thấp hơn trong nhóm các yếu tố với mức điểm bình quân là 3,52 (nơi đậu xe ô tô, máy ATM còn thiếu…).
- Yếu tố độ tin cậy
Bảng 2.15. Kết quả khảo sát khách hàng về độ tin cậy
STT Diễn giải
II Độ tin cậy
1 Mức độ an toàn, bảo mật thông tin
2 Tiện ích của dịch vụ
3 Độ chính xác của mỗi giao dịch
Lãi suất (đối với khách hàng sử dụng
4 dịch vụ gửi tiền và dịch vụ tín dụng
bán lẻ)
5 Phí giao dịch
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Nhìn chung, nhóm yếu tố độ tin cậy của VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình được khách hàng đánh giá không cao so với phương tiện hữu hình. Khách hàng hài lòng với mức độ an toàn, bảo mật thông tin, tiện ích của dịch vụ; Độ chính xác của mỗi giao dịch ở mức thấp hơn do trong thời gian qua một số lỗi liên quan tới tác nghiệp của nhân viên giao dịch mới còn xảy ra. Bên cạnh đó, các tiêu chí về phí giao dịch và lãi suất cũng không được khách hàng đánh giá cao. Hiện tại, VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình thu phí nhiều loại sản phẩm dịch vụ cao hơn các Chi nhánh ngân hàng trên cùng địa bàn, điều này gây trở ngại cho khách hàng khi sử dụng các sản
- Mức độ đáp ứng
Bảng 2.16. Kết quả khảo sát khách hàng cá nhân về mức độ đáp ứng
STT Diễn giải
III Mức độ đáp ứng
1 Thái độ nhiệt tình, thân thiện của nhân viên 2 Giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của
khách hàng thỏa đáng
3 Nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục 4 Thủ tục giao dịch đơn giản
5 Có nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ 6 Thời gian thực hiện giao dịch
7 Chương trình khuyến mãi
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Các yếu tố trong nhóm Mức độ đáp ứng của VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình được khách hàng đánh giá khá cao. Trong đó, khách hàng đánh giá cao đối với thái độ nhiệt tình và giải quyết khiếu nại thắc mắc của nhân viên tại các PGD trực thuộc. Cụ thể, yếu tố nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục được đánh giá cao nhất, với điểm số trung bình là 4,21. Kế đến là thái độ nhiệt tình, thân thiện của nhân viên. Tuy nhiên, khách hàng không đánh giá cao sản phẩm dịch vụ, thời gian thực hiện giao dịch và các chương trình khuyến mãi của VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình. Yếu tố chương trình khuyến mãi khách hàng đánh giá thấp nhất trong các yếu tố đánh giá với điểm số trung bình chỉ đạt 3,41.
- Sự đảm bảo
Bảng 2.17. Kết quả khảo sát khách hàng cá nhân về sự đảm bảo
STT Diễn giải
IV Sự đảm bảo
1 Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên 2 Tác phong làm việc của nhân viên tốt 3 Nhân viên luôn tạo niềm tin cho khách hàng
4 An toàn khi thực hiện giao dịch
5 Ngân hàng thực hiện đầy đủ và đúng hẹn các cam kết với khách hàng
Có thể thấy, khách hàng hài lòng với nhóm các tiêu chí thuộc về sự đảm bảo của VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình trong cung ứng dịch vụ bán lẻ. Trong đó, khách hàng đánh giá rất cao yếu tố nhân viên luôn tạo niềm tin cho khách hàng kế đến là an toàn khi thực hiện giao dịch, yếu tố tác phong làm việc của nhân viên tốt. Yếu tố mức độ chuyên nghiệp của nhân viên và ngân hàng thực hiện đầy đủ và đúng hẹn các cam kết khách hàng được khách hàng hài lòng tuy nhiên mức độ không cao. Nguyên nhân do nhân viên VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình tuy có tác phong làm việc khá tốt nhưng do lực lượng phục vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn thiếu so với nhu cầu thực tế nên công việc chưa đáp ứng thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng một cách tối đa.
- Sự cảm thông
Bảng 2.18. Kết quả khảo sát khách hàng cá nhân về sự cảm thông của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
STT Diễn giải
V Sự cảm thông
1 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên tốt 2 Quan tâm đến mong muốn của
khách hàng
3 Quan tâm đến những khó khăn của khách hàng
4 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng tận tình
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Kết quả khảo sát cũng cho thấy khách hàng mức độ hài lòng nhóm yếu tố sự cảm thông là thấp hơn so với sự hữu hình và sự đảm bảo trong các nhóm yếu tố được đánh giá. Trong đó khách hàng hài lòng nhất với yếu tố kỹ năng giao tiếp của nhân viên tốt với điểm số đánh giá trung bình là 4,02. Kế đến là yếu tố quan tâm
đến những khó khăn của khách hàng và quan tâm đến mong muốn của khách hàng với điểm số đánh giá trung bình là 3,93. Yếu tố nhân viên ngân hàng phục vụ khách
hàng tuy được đánh giá hài lòng nhưng điểm số không cao, điểm số đánh giá trung bình là 3,88.
- Sự hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh
Bảng 2.19. Kết quả khảo sát khách hàng cá nhân về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ
STT Diễn giải
VI Hài lòng
Khách hàng hài lòng với dịch vụ
1 ngân hàng bán lẻ của VPBank – Chi
nhánh Mỹ Đình
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Số liệu trên phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình ở mức độ chưa cao, chỉ đạt điểm số đánh giá bình quân 3,85. Do đó, VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình cần phải cải thiện nhiều hơn nữa để có thể thu hút được khách hàng. Nhất là khắc phục các yếu tố mà khách hàng đánh giá chưa cao.
2.3.3.3. Tăng tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ
Một trong những công cụ cạnh tranh hiệu quả trong bối cảnh hội nhập kinh tế của các NHTM chính là cạnh tranh về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Nhận thức được điều đó VPBank nói chung và VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình nói riêng trong thời gian qua đã chú trọng đến sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng đặc biệt là sản phẩm bán lẻ, điều này được thể hiện:
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xây dựng và hoàn thiện trên nền tảng công nghệ hiện đại: công nghệ thông tin luôn được VPBank quan tâm, không ngừng cung cấp các sản phẩm dịch vụ và tiện ích. Hiện nay,VPBank đang sử dụng phần mềm Core Banking T24 của Temenos (Thụy Sỹ). Đây là phần mềm ngân hàng đang được đánh giá cao nhất thế giới. Ngân hàng có các sản phẩm thẻ áp dụng công nghệ thẻ chip theo tiêu chuẩn EMV là: VPBank MasterCard Platium. Tiến tới trên nền tảng công nghệ CoreBanking, VPBank tiếp tục phát triển các dịch vụ khác như Internetbanking, PhoneBanking…, phát
67
triển thêm các kênh phân phối như ATM, POS… nhiều tài khoản tiện ích như trả lương tự động, tài khoản thông minh…
Ngoài ra ngân hàng sử dụng hệ thống core banking: tính bảo mật thông tin cao hơn, hạch toán sổ sách chứng từ kế toán thuận tiện, các giao dịch với khách hàng được thực hiện nhanh chóng và an toàn hơn qua đó tăng chất lượng phục vụ.
2.3.3.4. Uy tín của ngân hàng
Uy tín của VPBank được khẳng định thông qua số lượng khách hàng tìm đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng. Bên cạnh đó trong những năm gần đây VPBank cũng nhận được các giải thưởng càng khẳng định thêm uy tín và thương hiệu của VP Bank trên thị trường. VPBank được trao nhiều giải thưởng uy tín như 3 giải thưởng về tăng trưởng Outbound, tăng trưởng số lượng điểm giao dịch và điểm kích hoạt giao dịch cao nhất của dịch vụ Western Union, Ngân hàng tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam năm 2019; Sản phẩm ngân hàng tốt nhất tốt nhất Việt Nam 2019; Ngân hàng bán lẻ sáng tạo nhất Việt Nam năm 2020; Ngân hàng thương mại tốt nhất Việt Nam năm 2020… Các giải thưởng trên đã khẳng định chất lượng các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng – tài chính, những ưu thế vượt trội về chất lượng sản phẩm dịch vụ và vị thế vững chắc của VPBank trong tâm trí khách hàng.