7. Kết cấu nội dung luận văn
2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mạ
2.4.1. Kết quả đạt được
Qua những nghiên cứu về thực tiễn hoạt động dịch vụ bán bán lẻ tại VPBank – Chi nhánh Mỹ Đình cho thấy những mặt đạt được về hoạt động cho phát triển dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh trong giai đoạn nghiên cứu 2018 - 2020 trên các mặt như sau:
Một là, các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ được cung cấp đa dạng, không ngừng
hoàn thiện và đổi mới các sản phẩm, dịch vụ: Với đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp vừa và nhỏ, với số lượng lượt khách sử dụng dịch vụ là khá lớn đã góp phần giúp Chi nhánh phát triển thêm các dịch vụ khác như: Thanh toán tiền mua hàng qua thẻ, dịch vụ ngân hàng tại nhà, internet banking...làm tăng thêm thu nhập cho Chi nhánh, góp phần quảng bá thương hiệu của Chi nhánh. góp phần thực hiện phân tán rủi ro, từ đó giảm được áp lực rủi ro trong hoạt động sử dụng vốn. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh
triển khai khá đa dạng, cơ cấu khá phù hợp với tình hình nền kinh tế và xu hướng của thị trường. Danh mục sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn.
- Dịch vụ huy động vốn: Dịch vụ có nhiều tiện ích mới nhằm khai thác tối đa
nhu cầu của khách hàng, đáp ứng sự lựa chọn đa dạng của khách hàng về sản phẩm tiền gửi. Các sản phẩm mới thường có quà tặng khuyến mại hấp dẫn khách hàng. Ở dịch vụ tiền gửi, các chương trình huy động tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi có thưởng hoặc lãi suất linh hoạt (lãi suất bậc thang, lãi suất định kì) được thiết kế cho phép khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu, tạo sự hấp dẫn đối với các sản phẩm truyền thống. Cùng với các chương trình và biện pháp thu hút tiền gửi của nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, chi nhánh đã huy động được lượng vốn đáp ứng đủ cho các hoạt động tín dụng, làm tăng tính thanh khoản của ngân hàng.
- Dịch vụ tín dụng bán lẻ: Xác định phát triển đảm bảo an toàn chất lượng tín
dụng, chi nhánh đã đánh giá, phân tích tình hình tài chính của khách hàng trước khi thiết lập quan hệ tín dụng. Các sản phẩm tín dụng bán lẻ được triển khai ngày càng đa dạng, hoàn thiện nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Dịch vụ khác ngày càng phát triển. Dịch vụ thẻ cũng được Chi nhánh ngày
càng quan tâm hơn, liên tục gia tăng thêm các tiện ích đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng tiến hành trang bị thêm cơ sở vật chất như máy ATM, máy POS tạo sự thuận lợi cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ cũng ngày càng hoàn thiện theo bốn tiêu chí: nhanh, chính xác, tiện ích, an toàn.
Ngoài ra, các dịch vụ Internet Banking, Phone Banking đạt đúng tiêu chuẩn quốc tế, cho phép khách hàng không chỉ truy vấn số dư mà còn có thể chuyển khoản nhanh chóng, thanh toán hóa đơn mua hàng thanh toán, thanh toán tiền vay, tự động báo nợ…Các sản phẩm truyền thống cũng như hiện đại đều được chi nhánh chú trọng phát triển mở rộng, đáp ứng mọi đối tượng khách hàng và đạt mức tăng trưởng cao về doanh số và số phí thu được.
Hai là, kênh phân phối dịch vụ bán lẻ được mở rộng: Các kênh phân phối dịch
vụ NHBL đang dần được phát triển. Đối với kênh phân phối truyền thống, chi nhánh đã chú trọng đến việc mở rộng và nâng cao chất lượng hoạt động các PGD như về vị trí hoạt động, cơ sở vật chất của các điểm giao dịch hiện tại. Đồng thời
73
chi nhánh cũng chú trọng thành lập nhiều đại lý, phòng giao dịch trên địa bàn thành phố với chất lượng phục vụ ngày càng hoàn thiện nhằm mục đích ngày càng thu hút và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Ba là, doanh thu từ dịch vụ bán lẻ tăng dần qua các năm. Hoạt động dịch vụ có
bước tăng trưởng, tỷ trọng doanh thu bán lẻ trong tổng doanh thu năm sau luôn cao hơn năm trước. Tỷ trọng doanh thu bán lẻ trong tổng doanh thu tăng từ 57,48% năm 2018 lên 71,82% năm 2020. Phản ánh hoạt động bán lẻ của VPBank - Chi nhánh Mỹ Đình ngày càng hiệu quả, mang lại doanh thu cao cho Chi nhánh.
Bốn là, Lợi nhuận từ tín dụng bán lẻ đóng góp lớn vào tổng lợi nhuận của chi
nhánh. Do những bất ổn của kinh tế trong nước dưới những tác động của dịch bệnh khiến chi phí tăng cao, tuy nhiên, tín dụng bán lẻ luôn mang về lợi nhuận khả quan cho Chi nhánh và chiếm tỷ trọng cao trong tổng lợi nhuận (69% năm 2020).
Năm là, Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt hơn. Chất lượng dịch vụ bán lẻ từng
bước được cải thiện và nâng cao. Số lượng khách hàng được hỏi hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh đạt tỷ lệ khá tốt. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, rõ ràng thách thức nằm ở việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Đó không chỉ là vấn đề liên quan đến sản phẩm và giá cả mà chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện cũng như trách nhiệm của từng cá nhân trước khách hàng đã trở thành những yếu tố quan trọng.
Sáu là, Uy tín cao, tính bảo mật ngân hàng được đảm bảo: Giai đoạn 2018 –
2020, chi nhánh đã không để xảy ra tình trạng lộ thông tin cá nhân khách hàng. Ngoài ra, Chi nhánh cũng rất chú trọng đến tính bảo mật trong hoạt động ngân hàng và luôn coi đây là yếu tố quyết định đến sự phát triển dịch vụ bán lẻ: Thường xuyên bảo trì ATM/ POS, phân công nhân viên giám sát Camera an ninh tại trụ ATM/ POS của Chi nhánh quản lý… Ngoài ra, Chi nhánh cũng mở kênh hotline giúp khách hàng có thể liên lạc với Chi nhánh một cách nhanh chóng, thuận tiện.