6. KếT CấU CủA LUậN VĂN
2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tạ
4 sao ở Nghệ An.
2.2.1. Các nhân tố bên trong
-Quy mô, thứ hạng khách sạn
Tỉ lệ lao động sống trong bộ phận lễ tân lớn. Quy mô, thứ hạng khách sạn quyết định số lượng nhân viên cần thiết trong bộ phận lễ tân. Khách sạn có quy mô càng lớn càng cần nhiều lao động, tỉ lệ nhân viên phục vụ tại bộ phận lễ tân lớn. Trang thiết bị tại bộ phận lễ tân khách sạn 4 sao ở Nghệ An hiện đại. Vì vậy, đòi hỏi trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên cao, chi tiết, chặt chẽ. Do đó, công tác quản trị nhân lực ở các bộ phận lễ tân tại các khách sạn trên đòi hỏi có số lượng nhân viên nhiều, dịch vụ đa dạng, yêu cầu về tính chuyên nghiệp và chuyên môn hoá cao khá khó khăn và phức tạp. Quy mô, thứ hạng của khách sạn có ảnh hưởng tới hầu hết các nội dung của quản trị nhân lực của khách sạn nói chung và của các bộ phận nói riêng, từ hoạch định nhân lực, tuyển dụng lao động, phân công bố trí công việc cho tới các cơ chế về lương, đãi ngộ với lao động, …
- Thực trạng nhân lực lễ tân trong khách sạn
Quản trị nhân lực xét cho cùng là hoạt động quản trị con người trong phạm vi một tổ chức, doanh nghiệp khách sạn hay bộ phận lễ tân. Đội ngũ lao động trong bộ phận lễ tân có ảnh hưởng đáng kể đến công tác này. Bản thân đội ngũ lao động đó cũng mang những thuộc tính nhất định như số lượng, giới tính, độ tuổi, sức khoẻ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, đặc điểm tâm sinh lý ... Chính những thuộc tính này đã gây tác động không nhỏ đến công tác quản trị nhân lực. Thực tế nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An có độ tuổi tương đối trẻ và chủ yếu là nữ giới vì vậy đòi hỏi nhà quản trị phải có chính sách về đào đạo, nâng cao trình độ tay nghề cho nhân viên. Thêm vào đó lao động lại chủ yếu là nữ giới vì vậy gây khó khăn cho nhà quản trị trong việc phân công ca làm việc sao cho hợp lý và phù hợp. Như vậy, đặc điểm nhân lực đã chi phối trên diện rộng công tác quản trị và sử dụng lao động trong bộ phận lễ tân khách sạn.
- Đối tượng khách chủ yếu của khách sạn
khách sạn Sài Gòn – Kim Liên Cửa Lò và khách sạn nghỉ dưỡng Bãi Lữ) và khách công vụ tham gia hội nghị, hội thảo (tập chung chủ yếu tại hai khách sạn Sài Gòn – Kim Liên – Vinh và khách sạn Phương Đông). Đối với khách du lịch nghỉ biển, đối tượng khách này thường thích sự thoải mái, tạo không khí vui vẻ, còn đối tượng khách công vụ lại thích sự chu đáo, tỷ mỉ, đầy đủ tiện nghi phục vụ nhu cầu làm việc. Vì vậy, yêu cầu nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn này phải nắm bắt được tâm lý của các đối tượng khách trên và đưa ra quy trình phục vụ khách hợp lý, tạo sự hài lòng cho khách hàng.
- Trình độ, năng lực của người quản lý
Quản lý của các khách sạn 4 sao tại Nghệ An chủ yếu xuất phát từ các nhân viên xuất sắc đã làm việc tại bộ phận lễ tân, được đào tạo về quản lý, thông thạo nghiệp vụ, nắm rõ công việc trong bộ phận và đặc biệt là hiểu rõ về các nhân viên dưới quyền của mình. Điều đó giúp cho nhà quản trị dễ dàng hơn trong việc quản lý nhân viên của mình, tuy nhiên cũng tạo tâm lý chủ quan cho nhà quản trị, thiên vị trong quản lý.
- Văn hóa doanh nghiệp của khách sạn
Một bầu không khí tập thể lành mạnh có thể làm tăng năng suất lao động tới 20%, đặc biệt hơn đối với các doanh nghiệp khách sạn điều này lại rất cần thiết vì sản phẩm của khách sạn cung cấp chủ yếu là dịch vụ do người lao động cung cấp trực tiếp cho khách, vì vậy cần có bầu không khí làm việc tốt, thân thiện, thoải mái thì chất lượng phục vụ tại khách sạn mới tót. Hiểu được điều đó các khách sạn 4 sao ở Nghệ An luôn tạo cho nhân viên của mình một bầu không khí làm việc thân thiện, thoải mái, các nhân viên có thể chia sẻ quan điểm của mình với quản lý và các đồng nghiệp. Đối với hệ thống khách sạn Sài Gòn – Kim Liên luôn chú trọng tới tinh thần đồng đội, các nhân viên trong bộ phận và trong khách sạn sẵn sang giúp đỡ lẫn nhau. Đối với các nhà quản trị cần tạo môi trường làm việc thoải mái, dễ chịu, …sẽ giúp cho nhân viên bộ phận lễ tân làm việc có hiệu quả hơn.
- Hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
buồng đều đạt trên 50%. Tuy nhiên công suất sử dụng không cao chỉ dao động từ 50 – 60%, do các khách sạn ở đây chịu ảnh hưởng của tính mùa vụ trong du lịch, điều này đòi hỏi nhà quản trị nhân lực của các khách sạn phải cân nhắc trong việc tuyển thêm nhân viên, đẩy mạnh hoạt động đào tạo, đầu tư đãi ngộ lao động bố trí lại lao động, chấm dứt hợp đồng lao động, cho nghỉ việc...
2.2.2. Các nhân tố bên ngoài
- Tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn
Các khách sạn 4 sao tại Nghệ An chủ yếu được đặt tại các điểm có tài nguyên du lịch như Cửa Lò, Bãi Lữ, Diễn Châu… mà các điểm du lịch này lại chịu ảnh hưởng mạnh mẽ bởi tính thời vụ trong du lịch (du lịch nghỉ biển – chủ yếu chỉ hoạt động trong 3 tháng mùa hè). Điều này gây khó khăn rất lớn cho nhà quản trị trong việc sắp xếp bố trí và tuyển dụng nhân viên cho phù hợp: nếu giữ nhân viên chính làm việc vào mùa thấp điểm sẽ ảnh hưởng đến chi phí của khách sạn, còn tuyển nhân viên thời vụ làm việc vào mùa cao điểm thì ảm hưởng tới chất lượng phục vụ đặc biệt đối với lao động của bộ phận lễ tân cần các lao động có nghiệp vụ cao.
- Sức mạnh của các đối thủ cạnh tranh
Các khách sạn 4 sao ở Nghệ An phải đối mặt với các đối thủ cạnh tranh khác là các khách sạn có thứ hạng cao (thấp) hơn khách sạn mình (khách sạn 3, 5 sao) như khách sạn 5 sao Mường Thanh – Sông Lam (TP Vinh) – đây là khách sạn mới đưa vào hoạt động vì thế họ cần đội ngũ lao động lớn đặc biệt là các lao động đã có kinh nghiệm tại các khách sạn 4 sao, khách sạn này có lợi thế về quy mô và đưa ra những chính sách đãi ngộ về lương, thưởng hấp dẫn, điều này đòi hỏi các nhà quản trị bộ phận lễ tân của các khách sạn 4 sao phải có những chính sách đãi ngộ phù hợp để giữ chân và thu hút được nhân lực chất lượng cao cho bộ phận và khách sạn mình.
- Chính sách pháp luật của Nhà nước
Công tác quản trị nhân lực trong các khách sạn chịu trách nhiệm trực tiếp bởi yếu tố luật pháp, thể chế chính trị được cụ thể hóa bởi các Nghị định, Thông tư, các quyết định. Cụ thể:
Thông tư của bộ nội vụ số03/TT-BNV ngày 27/3/1993 hướng dẫn thi hành nghị định số 17- CP ngày 23/12/1992 của chính phủ về việc về việc quản lý các nghề kinh doanh đặc biệt.
trong khách sạn như: phân ca, bố trí lịch trực, sắp xếp ngày nghỉ… vì đặc thù hoạt động của các khách sạn khác so với các loại hình kinh doanh thông thường
-Thị trường lao động
Thị trường lao động có tác động không nhỏ đến quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn, hiện dân số của nước ta đang nằm trong mức dân số trẻ vì thế lợi thế cho các khách sạn có thị trường lao động dồi dào. Hiện tại trên địa bàn tỉnh