6. KếT CấU CủA LUậN VĂN
2.3. Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực trong các khách sạn
2.3.2. Nội dung quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở
2.3.2.1 Hoạch định và tuyển dụng nhân lực
a. Hoạch định nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn
Hoạch định nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An nhằm mục đích: Thực hiện các kế hoạch và chương trình để đảm bảo đội ngũ nhân lực bộ phận lễ tân khách sạn 4 sao ở Nghệ An được đáp ứng cả về số lượng, chất lượng, vị trí và thời gian làm việc.
- Nội dung của hoạch định nhân lực trong khách sạn:
Khảo sát thực tế về công tác hoạch định nhân lực tại 05 khách sạn 4 sao cho kết quả rất khác nhau, không phải tất cả các khách sạn đều làm chi tiết và bài bản nội dung này. Cụ thể như sau:
Trong 5 khách sạn được khảo sát, Khách sạn Sài Gòn – Kim Liên (Vinh) và Sài Gòn – Kim Liên (Cửa Lò) là 02 khách sạn thực hiện công tác hoạch định nhân lực tốt nhất. Hoạt động này được triển khai thành quy trình thường niên vào tháng 12 tại khách sạn với các bước cơ bản sau:
Bước 1: Trưởng bộ phận lễ tân thực hiện việc đánh giá hiện trạng sử dụng nhân lực trong bộ phận, căn cứ vào thực tế và kế hoạch công việc của bộ phận để xác định nhu cầu nhân lực bao gồm số lượng nhân viên thiếu/dư thừa ở vị trí nào với yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ cùng những yêu cầu khác ra sao, chuyên môn nghiệp vụ nào của nhân viên hiện tại yếu kém cần được đào tạo thêm, …
Bước 2: Phòng Hành chính – Nhân sự tập hợp báo cáo của các bộ phận, trên cơ sở cân đối nhu cầu giữa các bộ phận để thực hiện những điều chỉnh cần thiết (có tham
khảo thêm quản lý bộ phận lễ tân), xây dựng “kế hoạch nhân sự” chuyển lên Ban
Giám đốc.
Bước 3: Căn cứ vào kế hoạch nhân sự, kế hoạch kinh doanh, kế hoạch đào tạo, khả năng tài chính của khách sạn Ban Giám đốc sẽ đưa ra quyết định cuối cùng để triển khai thực hiện công tác hoạch định nhân lực cho bộ phận lễ tân.
Hoạch định nhân lực đã phát huy vai trò tích cực tại 02 khách sạn trên, cho phép khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng chủ động trong việc sử dụng
hoạch nhân sự năm 2013” đã chỉ ra nhu cầu thiếu 1 nhân viên bộ phận đón tiếp vào thời điểm tháng 4 – 5/2014 đối với khách sạn Sài Gòn – Kim Liên (Cửa Lò) do thời điểm này lượng khách đến khách sạn đông, công suất sử dụng buồng/phòng lớn, số lượng nhân viên lễ tân hiện tại không đáp ứng kịp yêu cầu công việc. Trên cơ sở kế hoạch nhân sự đã được xây dựng, khách sạn đã chủ động liên hệ với Trường Cao đẳng nghề Thương mại – Du lịch Nghệ An nhận 4 học viên thực tập tại bộ phận lễ tân vào thời điểm này. Sau thời gian thực tập trên, 1/4 học viên đã được nhận vào làm việc chính thức tại bộ phận lễ tân. Việc nhận học viên thực tập mang lại hiệu quả kinh tế rất lớn cho khách sạn, khách sạn có đủ số lao động với trình độ phù hợp để bổ sung trong khoảng thời gian cần thiết, đảm bảo chất lượng dịch vụ đón tiếp. Đồng thời, khách sạn còn tiết kiệm được chi phí tuyển dụng lao động khi nhận 1 học viên phù hợp với yêu cầu công việc vào làm việc.
Tại khách sạn Phương Đông, công tác hoạch định nhân lực khá phức tạp. Căn cứ vào ngân sách được Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam phân bổ cho các hoạt động quản trị nhân lực như đào tạo nhân lực, quỹ lương, kinh phí dành cho nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, …; căn cứ vào báo cáo về tình hình sử dụng lao động và nhu cầu nhân lực của các bộ phận trong khách sạn, phòng Nhân sự lập báo cáo về tình hình sử dụng lao động của khách sạn, đưa ra các kế hoạch nhân sự như kế hoạch đào tạo, kế hoạch tuyển dụng, … trình Ban Giám đốc xem xét ký duyệt để thực hiện. Do không chủ động về ngân sách dành cho các hoạt động quản trị nhân lực nên kế hoạch nhân sự của khách sạn Phương Đông nói chung và của bộ phận lễ tân nói riêng đưa ra không phải lúc nào cũng được thực hiện trên thực tế, giảm tính hiệu quả. Hoạt động này thường được tiến hành vào tháng 1 hoặc tháng 2 hàng năm, sau khi có ngân sách được phân bổ từ Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam.
Tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh (Diễn Châu), công tác hoạch định nhân lực mang tính bộ phận và không bài bản. Hoạt động này không được thực hiện như một nội dung độc lập, thống nhất trong toàn khách sạn mà chỉ được triển khai với một số bộ phận thường xuyên có sự biến động nhân sự, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà bộ phận lễ tân là điển hình. Do được tiến hành độc lập bởi từng bộ phận nên mức độ chi tiết của các kế hoạch nhân sự được đưa ra cũng có sự khác biệt rất lớn. Thực tế cho thấy, chỉ có bộ phận lễ tân là triển khai công tác này chi tiết đến từng vị trí công việc, như có kế hoạch luân chuyển công tác cho lao động nữ
trong thời kỳ thai sản cũng như phát hiện và đề xuất việc nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên bộ phận trong mùa thấp điểm.
Khách sạn nghỉ dưỡng Bãi Lữ là khách sạn duy nhất không thực hiện công tác hoạch định nhân lực ở bất cứ bộ phận nào, dưới bất kỳ hình thức nào. Tại khách sạn này, những điều chỉnh về nhân sự được thực hiện mang tính thời điểm căn cứ vào nhu cầu thực tế của hoạt động kinh doanh vì thế công tác hoạch định nhân lực tại bộ phận lễ tân là không thực hiện.
Như vậy, công tác hoạch định nhân lực tại bộ phận lễ tân ở các khách sạn 4 sao ở Nghệ An được triển khai với tần suất và mức độ chi tiết khác nhau. Khách sạn Sài Gòn – Kim Liên là hai khách sạn làm tốt nhất công tác này với tần suất 1 lần/ năm, chi tiết tới từng nhân viên.. Thực tế cho thấy, tại khách sạn Sài Gòn – Kim Liên, hoạt động này khá hiệu quả, giúp cho bộ phận lễ tân luôn chủ động trong bố trí và sử dụng lao động. Còn tại khách sạn khác, công tác này chưa thực sự hiệu quả. Công tác hoạch định nhân lực bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An được (xem bảng 2.8).
Bảng 2.8: Kết quả hoạch định nhân lực lễ tân tại 5 khách sạn năm 2013.
Khách sạn Số lượng năm 2012 Nhu cầu hoạch dịnh
trong năm 2013
Sài Gòn – Kim Liên (Cửa Lò) 20 21
Sài Gòn – Kim Liên (Vinh) 15 18
Phương Đông 14 16
Bãi Lữ 12 12
Mường Thanh (Diễn Châu) 16 17
Tổng số 77 84
Nguồn: Phòng Nhân sự của 5 khách sạn, 2013.
b. Tuyển dụng nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn. - Các nguồn tuyển dụng nhân lực
Khác với các doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực khác, thường áp dụng cách tuyển dụng mở cửa với thị trường. Các khách sạn nói chung, khách sạn 4 – 5 sao nói riêng có xu hướng ưu tiên các nguồn ứng viên trong nội bộ (nhân viên đang làm việc trong khách sạn).
Khách sạn Khách sạn Sài Gòn – Kim Liên (Vinh và Cửa Lò) và khách sạn Phương Đông còn sử dụng khá hiệu quả nguồn tuyển dụng từ các trường cao đẳng, trường dạy nghề trên địa bàn tỉnh Nghệ An. Hàng năm, khách sạn Phương Đông nhận từ 10 đến 15 sinh viên, khách sạn Khách sạn Sài Gòn – Kim Liên (Vinh và Cửa Lò) nhận từ 10 đến 20 học viên của các cơ sở đào tạo trên vào thực tập. Cả ba khách sạn này đều có cơ chế tiếp nhận sinh viên/học viên xuất sắc, phù hợp với yêu cầu công việc vào làm việc chính thức tại khách sạn. Hình thức tuyển dụng này phát huy hiệu quả nhiều mặt. Đối với bộ phận lễ tân của các khách sạn, có thể tuyển được nhân viên phù hợp với yêu cầu công việc, tiết kiệm được chi phí tuyển dụng. Đối với các cơ sở đào tạo có sinh viên thực tập, cụ thể là trường Cao đẳng Văn hoá nghệ thuật Nghệ An và trường Cao đẳng nghề Thương mại và Du lịch Nghệ An có điều kiện giúp học viên tiếp cận thực tế công việc được dạy ở trường lớp, mở ra cơ hội việc làm cho sinh viên/học viên tại các khách sạn có uy tín, có cấp hạng 4 sao.
Bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An khi tuyển dụng nhân lực cho bộ phận mình chủ yếu dựa vào 2 nguồn tuyển dụng sau: Nguồn bên trong khách sạn có 24 phiếu (chiếm 48%); nguồn bên ngoài doanh nghiệp có 25 phiếu (chiếm 50%), các nguồn khác có 1 phiếu (chiếm 2%). Qua thống kê từ bảng hỏi có thể thấy rằng bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An cũng đã sử dụng hai nguồn tuyển dụng lao động phổ biến nhất mà hiện tại các doanh nghiệp và các khách sạ đang sử dụng. dược thể hiện qua biều đồ 2.1.
48 50
2.0
Biểu đồ 2.1: Nguồn tuyển dụng nhân lực bộ phận lễ tân khách sạn 4 sao ở Nghệ An
Nguồn bên trong khách sạn Nguồn bên ngoài doanh nghiệp Nguồn khác
Bước 1. Định danh công việc cần tuyển.
Cả 5 khách sạn được khảo sát đều chưa thực hiện tốt công tác định danh công việc cho nhân viên bộ phận lễ tân chi tiết đến từng vị trí nên vẫn tồn tại tình trạng mỗi đợt tuyển dụng đều thực hiện lại việc nghiên cứu để đưa ra tiêu chuẩn tuyển dụng cho ứng viên, dẫn đến những lãng phí về thời gian và tiền bạc. Song, để đảm bảo chất lượng nhân lực cho bộ phận lễ tân, mỗi khách sạn đều thực hiện tuyển dụng lao theo những tiêu chí phù hợp với đặc thù kinh doanh và bầu không khí văn hoá riêng. Bộ phận lễ tân khách sạn Sài Gòn – Kim Liên (Vinh và Cửa Lò) và khách sạn Mường Thanh (Diễn Châu) luôn ưu tiên những ứng viên có trình độ ngoại ngữ tốt, bộ phận lễ tân khách sạn Phương Đông lại quan tâm trước hết tới trình độ học vấn, chuyên ngành được đào tạo và kinh nghiệm công tác của ứng viên. Đối với vị trí lễ tân, hình thức bên ngoài và khả năng ngoại ngữ là hai tiêu chí được ưu tiên hàng đầu trong tuyển dụng lao động ở cả 5 khách sạn.
Bước 2: Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng:
- Công tác chuẩn bị thường được các bộ phận lễ tân tiến hành khá kỹ càng trước khi chính thức tuyển mộ và tuyển chọn nhân viên. Ngoài yếu tố vật chất như tiền bạc, địa điểm, các mẫu trắc nghiệm, phỏng vấn, các bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ an còn thực hiện những công việc sau:
+ Thành lập Hội đồng tuyển dụng: thông thường hội đồng tuyển dụng tại bộ phận lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nghệ An bao gồm 04 thành viên: Thành viên ban giám đốc; Giám đốc (trưởng phòng) bộ phận nhân sự; Giám đốc (trưởng phòng) tài chính; Giám đốc (trưởng) bộ phận Lễ tân.
+ Nghiên cứu các loại văn bản, quy định của Nhà nước và của khách sạn liên quan đến hoạt động tuyển dụng lao động của bộ phận lễ tân; Xác định nhu cầu tuyển dụng tại bộ phận lễ tân dựa trên đề nghị của giám đốc (trưởng) bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An.
+ Xác định tiêu chuẩn tuyển dụng của bộ phận lễ tân: Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ; Yêu cầu ngoại ngữ, tin học (Đối với khách sạn 4 sao: Biết sử dụng được hai ngoại ngữ trong đó ngoại ngữ (tiếng Anh) phải thông thạo và một ngoại ngữ khác giao tiếp được bằng C trở lên; Sử dụng thành thạo vi tính phổ thông và vi tính chuyên ngành phục vụ cho hoạt động lễ tân khách sạn.); Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp.
- Thông báo tuyển dụng: Bằng thông báo nội bộ, khách sạn cho nhân viên biết về vị trí công việc đang bị khuyết cần tuyển tại bộ phận lễ tân cùng các điều kiện, tiêu chuẩn tuyển dụng cụ thể. Tuy nhiên, cách thức 05 khách sạn được khảo sát cho những thông báo nội bộ không hoàn toàn giống nhau. Khi có nhu cầu tuyển dụng lao động cho bộ phận lễ tân, phòng Tổ chức – Hành chính khách sạn Phương Đông thông báo cho trưởng các bộ phận trong các buổi họp hoặc qua email. Khách sạn Sài Gòn – Kim Liên (Vinh và Cửa Lò) và khách sạn Mường Thanh chỉ dùng cách thức truyền đạt trực tiếp trong các buổi họp giao ban định kỳ giữa trưởng các bộ phận và ban giám đốc. Riêng tại khách sạn nghỉ dưỡng Bãi Lữ, các thông báo nội bộ được dán công khai trên bảng tin nội bộ, đảm bảo mọi nhân viên có cơ hội bình đẳng nắm bắt được thông tin một cách nhanh nhất. Ngoài ra, các khách sạn còn khuyến khích nhân viên khách sạn tham gia vào quá trình tuyển dụng lao động bằng cách giới thiệu ứng viên vào các vị trí còn trống.
Bước 3: Thu nhận và xử lý hồ sơ
Các ứng viên có nhu cầu làm việc bộ phận lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nghệ An đều phải chuẩn bị một bộ hồ sơ thống nhất theo mẫu quy định của Nhà nước hoặc theo yêu cầu của khách sạn và cụ thể của từng bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân của khách sạn Sài Gòn – Kim Liên đã phát triển phương pháp dùng mạng internet hoặc xây dựng bộ mẫu hồ sơ riêng để thuận tiện cho bước đầu nghiên cứu và chọn lọc ứng viên. Qua nghiên cứu hồ sơ, các nhà tuyển dụng có thể loại ngay được những ứng viên không đáp ứng tiêu chuẩn công việc. Do đó, giảm chi phí cũng như công sức để thực hiện các thủ tục tuyển dụng tiếp theo. (xem bảng 2.9).
Bảng 2.9. Bảng thu nhận hồ sơ ứng tuyển vào bộ phận lễ tân năm 2013 của 5 khách sạn. Chỉ tiêu Sài Gòn Kim Liên (Cửa Lò) Sài Gòn Kim Liên (Vinh) Phương Đông Bãi Lữ Mường Thanh (Diễn Châu)
Nhân viên đón tiếp 03 03 02 02 02
Bộ phận hành lý 02 01 02 01 02
Bộ phận nhận đặt buồng 01 02 01 01 01
Các vị trí khác 02 03 03 02 03
Bước 4: Tổ chức thi tuyển:
Tuỳ theo vị trí công việc dự tuyển, đối với vị trí công việc như lễ tân ứng viên phải trải qua hai vòng phỏng vấn. Phỏng vấn lần 1 (phỏng vấn sơ bộ) do trưởng hoặc phó bộ phận phụ trách nhân sự hoặc 1 cán bộ nhân sự thực hiện. Phỏng vấn lần 2 (phỏng vấn sâu/phỏng vấn chuyên môn) do trưởng bộ phận lễ tân (hoặc cấp phó) đảm nhiệm. Bộ phận lễ tân ở cả 05 khách sạn thường sử dụng 1 vòng phỏng vấn duy nhất có sự tham gia đồng thời của đại diện bộ phận nhân sự và trưởng (phó) bộ phận lễ tân. (xem bảng 2.10).
Bảng 2.10. Kết quả tuyển dụng nhan lực bộ phận lễ tân tại 5 khách sạn năm 2013. Vị trí tuyển dụng Sài Gòn Kim Liên (Cửa Lò) Sài Gòn Kim Liên (Vinh) Phương Đông Bãi Lữ Mường Thanh (Diễn Châu)
Nhân viên đón tiếp 01 01 01 00 01
Bộ phận hành lý 00 00 01 00 00
Bộ phận nhận đặt buồng 00 01 00 00 00
Các vị trí khác 00 01 00 00 00
Tổng số 01 03 02 00 01
Nguồn: Phòng Nhân sự của 5 khách sạn, 2013.
Bước 5: Kiểm tra sức khỏe: nhằm khẳng định ứng viên có đủ sức khỏe, làm việc lâu dài cho cho khách sạn. Khi tuyển dụng nhân lực cho bộ phận lễ tân các khách sạn 4 sao tại Nghệ An yêu cầu các ứng viên cung cấp giấy khám sức khỏe tại các bệnh viện. Tổng số ứng viên qua vòng phỏng vấn tuyển chọn làm việc tại khách sạn đều đủ sức khỏe để làm việc.
Bước 6: Đánh giá ứng viên và ra quyết định tuyển dụng
- Đánh giá các ứng viên: Tại bộ phận lễ tân của 5 khách sạn khảo sát, có 4/5
khách sạn việc đánh giá nhân viên do trưởng bộ phận lễ tân, riêng khách sạn nghỉ