- P hn pháp ánh iá học phần
B. Nội dung chi tiết
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1. Bản chất của quản trị quan hệ khách h n 1.1. Bản chất của quản trị quan hệ khách h n
1.1.1. Khái niệm và vai trò 1.1.2. Tầm quan trọng
1.1.3. Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng
1.1.4. Quy trình xây dựng và thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
1.2. Đặc iểm v phạm vi của quản trị quan hệ khách h n
1.2.1. Đặc điểm 1.2.2. Phạm vi
1.3. Các yếu tố chi phối ến quản trị quan hệ khách h n
1.4. Mối quan hệ iữa quản trị quan hệ khách h n (CRM) v các hoạt ộn quản trị chức n n khác tron doanh n hiệp chức n n khác tron doanh n hiệp
1.4.1. CRM với marketing 1.4.2. CRM với bán hàng 1.4.3. CRM với truyền thông
1.4.4. CRM với dịch vụ khách hàng 1.4.5. CRM với con ngƣời
CHƯƠNG II. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG HÀNG
2.1. Bản chất và vai trò của dịch vụ khách hàng trong chiến lƣợc và hoạt động CRM 2.2. Các cấp độ của dịch vụ khách hàng 2.2.1. Cấp độ 1 – những khách hàng mua lần đầu 2.2.2. Cấp độ 2 – những khách hàng mua lặp lại 2.2.3. Cấp độ 3 – những khách hàng trung thành 2.3. Lựa chọn h nh thức dịch vụ khách h n 2.3.1. Hồ sơ Pyramid 2.3.2. Hồ sơ Hourglass 2.3.3. Hồ sơ Hexagon 2.4. Cạm bẫy của hồ s dịch vụ khách h n
CHƯƠNG 3. CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3.1. C sở x y dựn chiến l c quản trị quan hệ khách h n 3.1. C sở x y dựn chiến l c quản trị quan hệ khách h n
3.1.1. Phân tích chiến lƣợc kinh doanh 3.1.2. Phân tích chiến lƣợc khách hàng
86
3.2. Phát triển chiến l c CRM
3.2.1. Chiến lƣợc bán hàng dựa vào sản phẩm 3.2.2. Chiến lƣợc quản lý dịch vụ và hỗ trợ 3.2.3. Chiến lƣợc marketing dựa vào khách hàng 3.2.4. CRM cá nhân hóa
3.3. Tổ chức x y dựn chiến l c CRM
3.3.1. Lựa chọn ngƣời tham gia 3.3.2. Chuẩn bị cho cuộc họp đầu tiên 3.3.3. Họp xây dựng chiến lƣợc CRM 3.3.4. Xác định các chiến lƣợc tiềm năng 3.3.5. Lựa chọn chiến lƣợc CRM
CHƯƠNG 4. QUẢN TRỊ VÀ CHIA SẺ CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG 4.1. Dữ liệu v thôn tin 4.1. Dữ liệu v thôn tin
4.1.1. Tầm quan trọng của dữ liệu, thông tin trong CRM 4.1.2. Các loại dữ liệu chủ yếu
4.2. Quản trị c sở dữ liệu khách h ng
4.2.1. Khái niệm về quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng 4.2.2. Phân tích dữ liệu
4.2.3. Lên kế hoạch sử dụng cơ sở dữ liệu 4.2.4. Triển khai sử dụng cơ sở dữ liệu
4.3 Vấn ề pháp lý v ạo ức tron sử dụn dữ liệu, thôn tin
4.3.1 Vấn đề pháp lý 4.3.2 Các quy tắc đạo đức
4.4. Côn cụ thu thập thôn tin khách h n
4.4.1. Nguồn thông tin và dữ liệu 4.4.2. Các công cụ thu thập thông tin 4.4.3. Độ tin cậy của thông tin
CHƯƠNG 5. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ĐIỆN TỬ
5.1 Th n mại iện tử (e-CRM) v hệ thốn thôn tin khách h n tron kinh doanh hiện ại hiện ại
5.1.1. Khái niệm về e-CRM 5.1.2. Các lợi ích của e-CRM
5.1.3. Các công cụ chủ yếu sử dụng trong e – CRM 5.1.4. Điều kiện áp dụng e - CRM
5.2. Các cấp ộ của e-CRM
5.2.1. Cấp độ 1 – Cung cấp thông tin cho khách hàng
5.2.2. Cấp độ 2 - Thu nhận và tƣơng tác trao đổi thông tin với khách hàng 5.2.3. Cấp độ 3 – Bán hàng trực tuyến
5.3. Chiến l c CRM tron th n mại iện tử
CHƯƠNG 6. QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT VÀ DUY TRÌ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG HÀNG
87 6.1.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
6.1.2. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng
6.1.3. Các nguyên tắc thiết kế chƣơng trình chăm sóc khách hàng 6.1.4. Các phƣơng thức chăm sóc khách hàng
6.1.5. Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
6.2. Quản trị các xun ột với khách h n
6.2.1. Bản chất cung đột và vai trò của quản trị xung đột 6.2.2. Đặc trƣng của hành vi xung đột
6.2.3. Phòng ngừa xung đột 6.2.4. Giải quyết xung đột
6.3. X y dựn v n hóa dịch vụ khách h n tron doanh n hiệp
6.3.1. Nhận thức của nhân viên về tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng 6.3.2. Các nguyên tắc xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng
CHƯƠNG 7. KIỂM TRA ĐÁNH GIÁ ĐIỀU CHỈNH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
7.1. Nội dun ánh iá
7.2. Các iai oạn ánh iá hoạt ộn CRM
7.2.1. Giai đoạn 1 – Đánh giá các ảnh hƣởng bên ngoài doanh nghiệp 7.2.2. Giai đoạn 2 – Đánh giá các ảnh hƣởng bên trong doanh nghiệp
7.3. Các tiêu chuẩn ánh iá hoạt ộn CRM
7.3.1. Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM
7.3.2. Đánh giá CRM về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp 7.3.3. Đánh giá hệ thống CRM về mặt công nghệ
7.3.4. Đánh giá mối quan hệ giữa CRM với marketing và bán hàng 7.3.5. Dự báo về thị trƣờng và khách hàng
7.4. Điều chỉnh chiến l c v hoạt ộn CRM 12.H ớng dẫn thực hiện ch n tr nh 12.H ớng dẫn thực hiện ch n tr nh
- Giảng viên cần chuẩn bị slide bài giảng, câu hỏi thảo luận, giới thiệu nguồn tham khảo thực tế.
- Nên sử dụng phƣơng pháp thuyết trình, vấn đáp, thảo luận nhóm. - Đề cƣơng này sẽ đƣợc rà soát, chỉnh sửa 2 năm/lần.
88
ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT HỌC PHẦN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP
1. Tên học phần: Quản trị tác nghiệp; Mã học phần: QKTN517 2. Số tín chỉ: 03 TC (40,10,85)