5. Kế t cấ u củ a đề tài
3.2.5.Xây dự ng và thự c hiệ n tố t chiế n lư ợc marketing phù hợ p
Marketing ngân hàng là cách nhanh nhấ t để kháchhàng có thể biế t đế n hình ả nh củ a ngân hàng. Thông qua marketing, thông tin đư a đế n ngư ờ i nghe mớ i đư ợ c đón nhậ n mộ t cách nhanh nhấ t, chính xác và hiệ u quả nhấ t. Do đó, chi nhánh cầ n tổ chứ c tuyên truyề n thông tin về các sả n phẩ m, dị ch vụ củ a ngân hàng, các chư ơ ng trình khuyế n mãi, quả ng bá hìnhả nh các ngân hàng. Đồ ng thờ i, ngư ờ i dân có nhậ n thứ c bư ớ c đầ u về nhữ ng sả n phẩ m, dị ch vụ đó và dầ n tiế p cậ n vớ i ngân hàng. Marketing muố n có hiệ u quả cầ n phả i thự c hiệ n việ c nghiên cứ u khả năng, nhu cầ u và thị hiế u củ a khách hàng để có thể biế t đư ợ c từ ng đố i tư ợ ng có nhữ ng yêu cầ u gì. Từ đó, các chính sách đư a ra mớ i sát thự c tế và sát vớ i nhu cầ u củ a từ ng đố i tư ợ ng khách hàng nhấ t.
Chi nhánh muố n tạ o sự hấ p dẫ n về các sả n phẩ m dịch vụ củ a chi nhánh so vớ i các ngân hàng khách thì chi nhánh cầ n có các chính sách thu hút khách hàng như : giả m chi phí giao dị ch thanh toán không dùng tiề n mặ t, giả m hoặ c miễ n chi
phí phát hành thẻ , không yêu cầ u khách hàng phả i để lạ i số dư trong tài khoả n ATM đố i vớ i các khách hàng mớ i mở tài khoả n, có các chư ơ ng trình khuyế n mãi tặ ng quà vớ i nhữ ng khách hàng mớ i và nhữ ng khách hàng truyề n thố ng, nhữ ng khách hàng có khố i lư ợ ng giao dị ch lớ n,…
Để ngư ờ i dân hiể u hơ n về các hình thứ c TTKDTM, chi nhánh có thể sử dụ ng nhiề u hình thứ c như áp phích quả ng cáo, ấ n phẩ m nhỏ in màu, trình bàyđẹ p để thu hút sự chú ý củ a ngư ờ i dân. Phư ơ ng pháp trự c tiế p là nhân viên ngân hàng có nhữ ng buổ i nói chuyệ n trự c tiế p vớ i ngư ờ i dân thông qua các tổ chứ c Đả ng, Đoàn củ a phư ờ ng trên đị a bàn tỉ nh, huyệ n. Đặ c biệ t cầ n nhấ n mạ nh đế n tính tiệ n ích củ a việ c mở tài khoả n tiề n gử i cá nhân qua ngân hàng để có thể sử dụ ng các công cụ thanh toán không dùng tiề n mặ t, làm giả m các khoả n chi phí không cầ n thiế t so vớ ihình thứ c thanhtoán tiề n mặ t.
Thành lậ p mộ t nhóm marketing để điề u tra nhữ ng ýkiế n củ akháchhàng về các thông tin như : Vì sao đãlự achọ n ngânhàng, lự achọ n nhữ ngsả n phẩ mdị chvụ củ a ngânhàng,ýkiế n về thái độ phụ cvụ củ acác nhân viên trong chinhánh,… Sau khi đã điề u tra ýkiế n khách hàng thì nhómsẽ lậ p 1 bả n báo cáo tổ ng hợ p về tấ t cả các ýkiế n củ a khách hàng. Từ đó, phân tích nhữ ng điể m mạ nh, điể m yế u củ a chi nhánh, nhữ ng mặ t chư a đư ợ c, gây phàn nàn cho khách hàng thì cầ n phả i có các biệ npháp sử a đổ i. Nhữ ng điể m mạ nhcủ a chinhánhthìcầ nphả i có các chínhsách mớ i để phát huy. Như vậ y, chấ t lư ợ ng sả n phẩ m dịch vụ , thái độ phụ c vụ khách hàng mớ i đư ợ c nâng cao,tạ o sự tin tư ở ng, uytín đố i vớ ikháchhàng.
Chi nhánh có thể dùng các hình thứ c quả ng cáo trên các phư ơ ng tiệ n thông tin đạ i chúng, như sách, báo điệ n tử Phú Thọ , đài phát thanh và truyề n hình Phú Thọ ,… Các hình thứ c này rấ t hữ u ích vì tớ i đư ợ c đông đả o ngư ờ i dân. Tuy nhiên vớ i hình thứ c quả ng cáo khó có thể giả i thích thậ t chi tiế t, vì thế cầ n kế t hợ p tấ t cả các hình thứ c tuyên truyề n trên để thu hút ngư ờ i dân tớ i mở tài khoả n giao dị ch và sử dụ ng các hình thứ c thanh toán không dùng tiề n mặ t tạ i chi nhánh.
Công tác marketing củ achi nhánhNHĐT&PT tỉ nh Phú Thọ nên tậ p trung vào giá cả dị ch vụ (ở đây là phí mở tài khoả n) và xúc tiế n khách hàng (quả ng cáo và
tài khoả n và thẻ để khuyế n khích các giao dị ch bằ ng các công cụ TTKDTM qua ngân hàng. Như mộ t số NHTM hiệ n nay: mở thẻ ATM không cầ n có số dư trong tài khoả n; trả lãi tiề n gử i thanh toán để đư ợ c sử dụ ng vào nhu cầ u thanh toán thư ờ ng nhậ t. Việ c thu hút khách hàng để gia tăng khố i lư ợ ng tài khoả n cá nhân là tiề n đề phát triể n khả năng đáp ứ ng nhu cầ u chi tiêu cá nhân. Đó sẽ là cơ sở để phát triể n các dị ch vụ mớ i cung cấ p tớ i khách hàng khi các hình thứ c TTKDTM phát triể n trongtư ơ ng lai gầ n.
Tham gia tài trợ các chư ơ ng trình lớ n và có nhiề u khách hàng tham gia, đế n từ ng nơ i tậ p trung nhiề u đố i tư ợ ng khách hàng tiề m năng để khuyế ch trư ơ ng sả n phẩ m.Ngân hàng cầ n chủ độ ng làm tố t công tác tiế p thị tớ i các trư ờ ng đạ i họ c, cao đẳ ng bao gồ m cả nhà trư ờ ng và nhu cầ u củ a cán bộ , sinh viên,… đầ u tư máy móc, thiế t bị , lắ p đặ t máy ATM ngay trong các trư ờ ng, đồ ng thờ i có thể miễ n giả m phí dị ch vụ chuyể n tiề n cho sinh viên, đặ c biệ t là nộ p tiề n họ c phí.
Phát triể n mạ nh dị ch vụ hỗ trợ khách hàng như phát sách hư ớ ng dẫ n, thư ờ ng xuyên cung cấ p cho khách hàng tiề m năng giá cả củ a các loạ i hình dị ch vụ và sự ư u đãi củ a ngân hàng. Cầ n có chính sách rõ ràng, ư u tiên các khách hàng có hoạ t độ ng thư ờ ng xuyên, có số dư tài khoả n thanh toán ổ n đị nh. Chi nhánh NHĐT&PT tỉ nh Phú Thọ nên đư a ra các chư ơ ng trình bố c thăm trúng thư ở ng tặ ngquà trên các số hiệ u tài khoả n củ a khách hàng nhằ m tạ o độ ng lự c vậ t chấ t để thu hút khách hàng tham gia sử dụ ngdịchvụ củ a chinhánh.
3.2.6. Duy trì và tăng cư ờ ng mố i quan hệ vớ i khách hàng
Các đố i thủ cạ nh tranh củ a chi nhánh NHĐT&PT tỉnh Phú Thọ là rấ t lớ n, các khách hàng luôn đứ ng trư ớ c các sự lự a chọ n ngân hàng nào sẽ phụ c vụ mình tố t nhấ t. Chính điề u này mà NHĐT&PT tỉnh Phú Thọ cầ n phả i có các chính sách chăm sóc khách hàng đả m bả o giữ mố i quan hệ tố t nhấ t vớ i khách hàng.
Chi nhánh NHĐT&PT tỉnh Phú Thọ nên giả m bớ t các thủ tụ c phiề n hà cho khách hàng là tổ chứ c kinh tế , nhấ t là đố i vớ i khách hàng là ngư ờ i không cư trú trên đị a bàn. Chẳ ng hạ n, chi nhánh yêu cầ u khách hàng mở tài khoả n tạ i ngân hàng mang theo quyế t đị nh thành lậ p công ty, giấ y phép đầ u tư củ a cơ quan có thẩ m quyề n tạ i Việ t Nam cấ p, văn bả n chỉ đị nh và phân công đố i vớ i chủ tài khoả n và kế
toán trư ở ng. Nế u chi nhánh tạ o đư ợ c điề u kiệ n thuậ n lợ i cho các tổ chứ c kinh tế không cư trú mở tài khoả n.
Duy trì mố i quan hệ vớ i khách hàng truyề n thố ng, chi nhánh có thể thự c hiệ n các chư ơ ng trình tặ ng quà ngày lễ tế t. Thu hút các khách hàng mớ i tham gia thanh toán không dùng tiề n mặ t tạ i chi nhánh bằ ng cách giả m chi phí dị ch vụ thanh toán đố i vớ i các khoả n thanh toán lớ n. Duy trì mố i quan hệ vớ i khách hàng ở đây bao hàm cả đố i vớ i các ngân hàng thư ơ ng mạ i khác. Thanh toán không dùng tiề n mặ t mang tính hệ thố ng giữ a các ngân hàng thư ơ ng mạ i, do vậ y, để có thể phát triể n đư ợ c thì phả i phát triể n đồ ng bộ các ngân hàng thư ơ ng mạ i, tạ i đây mố i quan hệ giữ a các ngân hàng nói chung và giữ a NHĐT&PT tỉnh Phú Thọ vớ i các ngân hàng thư ơ ng mạ i khác là rấ t quan trọ ng.
Ư u tiên cho vay vớ i khách hàng có doanh số thanh toán qua ngân hàng cao, nhấ t là đố i vớ i khách hàng truyề n thố ng củ achinhánh như :Hãng taxi Nam Cư ờ ng, công ty TNHH Sơ n Hả i,… biệ n pháp này rấ t thích hợ p vớ i các doanh nghiệ p nhỏ và cá nhân bở i vì cho vay đố i tư ợ ng này thư ờ ng cầ n nhiề u điề u kiệ n phứ c tạ p để tránh rủ i ro. Như ng nế u đố i tư ợ ng này thanh toán thư ờ ng xuyên qua chi nhánh thì có thể biế t đư ợ c uy tín củ a họ tiế n hành cho vay mà không cầ n phả i yêu cầ u các điề u kiệ n chặ t chẽ khác. Điề unàysẽ tạ o tâmlý thỏ amái chokháchhàng khi họ sư dụ ng nhiề ucácsả n phẩ m củ a chinhánh.
Cuố i năm, chi nhánh nên tiế n hành tổ ng kế t để xem xét nhữ ng khách hàng nào đã sử dụ ng và trả nợ vay đúng hạ n, khách hàng nào thự c hiệ n thanh toán qua ngân hàng nhiề u nhấ t, khách hàng nào có số tiề n gử i cao nhấ t,…từ đó cầ n có chế độ khen thư ở ng đố i vớ i nhữ ng khách hàng này. Biệ n pháp này sẽ làm tăng thêm mố i quan hệ bề n chặ t giữ a ngân hàng vớ i khách hàng truyề n thố ng và cũng là mộ t biệ n pháp quả ng cáo để thu hút các khách hàng khác.
Chi nhánh có thể sử dụ ng hình thứ c thanh toán séc bả o chi, và nên khuyế n khích khách hàng bằ ng việ c tính lãi đố i vớ i tài khoả n tiề n gử i đả m bả o thanh toán séc bả o chi. Đây là mộ t cách để giữ khách hàng và khuyế n khích nhữ ng ngư ờ i khác sử dụ ng các hình thứ c thanh toán không dùng tiề n mặ t qua ngân hàng.
Đố i vớ i các khách hàng VIP như công ty bả o hiể m AIA, khi khách hàng muố n giao dị ch vớ i chi nhánh thì chi nhánh có thể cử cán bộ xuố ng tạ i doanh nghiệ p để thu tiề n, thự c hiệ n các giao dị ch để giữ vữ ng mố i quan hệ lâu dài vớ i khách hàng, hoặ c đố i vớ i các công ty có các khoả n giao dị ch lớ n, tầ n suấ t nhiề u thì chi nhánh có thể cắ t cử 1 cán bộ xuố ng làm việ c tạ i doanh nghiệ p. Hình thứ c này đang đư ợ c đang chi nhánh tạ i Hà Nộ i áp dụ ng rấ t thành công, chiế m đư ợ c sự tín nhiệ m vớ i khách hàng lớ n.
Dị ch vụ ngân hàng là mộ t công cụ để chi nhánh khuyế n khích khách hàng mở và sử dụ ng tài khoả n tạ i chi nhánh. Để thự c hiệ n đư ợ c chi nhánh cầ n cho các khách hàng hư ở ng các dị ch vụ ư u đãi, thuậ n tiệ n như : Đố i vớ i khách hàng có tài khoả n tiề n gử i bằ ng ngoạ i tệ , chi nhánh cầ n có chính sách ư u đãi vớ i họ trong quá trình sử dụ ng tài khoả n như : khi khách hàng rút ngoạ i tệ ra khỏ i tài khoả n, nế u muố n chuyể n thành VNĐ thì ngân hàng sẽ mua ngoạ i tệ vớ i giá cao hơ n giá ngân hàng mua củ a khách hàng bên ngoài hoặ c mua bằ ng giá bán ra, như ng khách hàng phả i trả phí (mứ c phí thấ p). Vớ i tài khoả n tiề n gử i bằ ng ngoạ i tệ , ngân hàng nên có chính sách ư u đãi vớ i khách hàng về lãi suấ t.
Hiệ n nay, thanh toán qua ngân hàng đư ợ c khách hàng sử dụ ng rộ ng rãi. Việ c thanh toán không chỉ giớ i hạ n ở cùng mộ t hệ thố ng ngân hàng mà giữ a rấ t nhiề u ngân hàng khác nhau. Trong khi các ngân hàng cạ nh tranh nhau rấ t gay gắ t thì chi nhánh cầ nphả icó cácchínhsách mớ i,tạ o sứ chút chokháchhàng khi sử dụ ng. Do vậ y, cầ n có mứ c phí hợ p lý cho các dị ch vụ chuyể n tiề n, chuyể n khoả n để cùng mang lợ i cho khách hàng và ngân hàng.
3.2.7.Đơ n giả n hóa thủ tụ c
Đây là mộ t vấ n đề không ít khó khăn, trở ngạ i không nhữ ng cho khách hàng và cho cả chi nhánh, khách hàng đế n vớ i chi nhánh ngoài mụ c đích khác như lãi suấ t, an toàn, tiệ n lợ i thì họ cũng cầ n thủ tụ c đơ n giả n, nhanh chóng. Vì vậ y, cả i tiế n thủ tụ c, quy trình thanh toán củ a phư ơ ng tiệ n truyề n thố ng, phát triể n phư ơ ng tiệ n thanh toán hiệ n đạ i là cầ n thiế t. Khi công nghệ thông tin đư ợ c ứ ng dụ ng rộ ng rãi trong hoạ t độ ng ngân hàng nói chung và hoạ t độ ng thanh toán nói riêng, quy
trình tiế p nhậ n và xử lý chứ ng từ trong thanh toán và hạ ch toán kế toán cầ n đư ợ c điề u chỉ nh cho phù hợ p, thuậ n tiệ n khi thự c hiệ n giao dị ch mộ t cử a.
Ví dụ : Khi thanh toán mộ t cuộ c chuyể n tiề n khẩ n bằ ng điệ n tử nên bỏ thủ tụ c gọ i điệ n thoạ i cho ngân hàng khở i tạ o để xác minh xem có đúng số tiề n và đúng đị a chỉ ngư ờ i nhậ n hay không. Thủ tụ c này nhằ m tránh sự lầ m lẫ n như ng đáng tiế c có thể gây ra thiệ t hạ i cho khách hàng và cho ngân hàng. Tuy nhiên, việ c xác minh phả i chờ điệ n trả lờ i vừ a tăng chi phí cho ngân hàng, lãng phí thờ i gian