Theo mô hìnhđềxuất, có 7 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng của khách hàng với dịch vụInternet cáp quang được thểhiện qua bảng sau:
UY TÍN, HÌNH ẢNH CÔNG TY
1 FPT là thương hiệu đáng tin cậy trên thịtrường hiện nay HA1 2 FPT vượt trội hơn so các nhà mạng khác HA2 3 FPT là thương hiệu có vịth ế cao trong lĩnh vực cung cấp dịch
vụinternet
HA3
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
4Đảm bảo t ốc độtruy cập khi cao đi ểm CL1 5 Tốc độ đường truyền Internet cao CL2 6Đường truyền Internetổn định, ít bịngắt mạng hay mạng có
hiện tượng chập chờn
CL3
DỊCH VỤCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
7 Nhân viên nắm vững thông tin và kiến thức chuyên môn CS1 8 Nhân viên giải quyết vấn đề nhanh chóng, chuyên nghiệp CS2 9 Nhân viên có thái độthân thiện, vui vẻvà lịch sựkhi giao ti ếp
với khách hàng
CS3 10 Dịch vụchăm sóc – tư v ấn – hỗ trợkhách hàng sau khi mua
chu đáo, nhiệt tình
CS4
CHI PHÍ
11 Chi phí hòa mạng phù hợp CP1 12 Giá cước của dịch vụtương xứng với ch ất lượng CP2 13 Mức giá cước thuê bao hợp lý CP3
SỰ ẢNH HƯỞNG
14 Người thân, bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm đãảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụinternet FTTH của FPT
AH1 15 Những người đã sửdụng dịch vụInternet FTTH trước đó đã
ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụInternet FTTH
AH2 16 Ảnh hưởng từnhững người có am hi ểu về Internet, viễn thông,
công nghệthông tin
AH3
SỰH ẤP DẪN
17 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn HD1 18 Chương trình khuyến mãi thiết thực và phù hợp với nhu cầu
của anh/chị(Khuyến mại lắp đặt, chiết khấu cước, tặng quà, tặng kèm, ưu đãi, miễn cước…)
HD2
QUY TRÌNH, THỦ TỤC ĐĂNG KÝ
20Địa đi ểm đăng ký dịch vụthuận tiện ĐK1 21 Xửlý yêu c ầu đăng ký dịch vụt ốt ĐK2 22 Thời gian làm hợp đồng nhanh chóng ĐK3
QUYẾT ĐỊNH SỬDỤNG
23 Anh (Chị) cho rằng việc lựa chọn dịch vụInternet FPT là chính xác, đápứng đúng nhu cầu và kỳvọng của Anh (Chị).
QĐSD1 24 Anh (Chị) sẽnói những suy nghĩ t ốt đẹp v ề dịch vụInternet
FPT với người khác
QĐSD2 25 Anh (Chị) sẽti ếp tục hoặc sẽch ắc chắn sửdụng dịch vụ
Intetrnet FPT trong tương lai
QĐSD3 26 Anh (Chị) sẽgiới thiệu dịch vụInterner FPT cho người khác
khi họmuốn tìm kiếm lời khuyên
QĐSD4
Trong đó, sửdụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng cá nhân- Chi nhánh Huếvới mức độnhư
sau:
1 2 3 4 5
Rất không
đồng ý Không đồng ý Trung lậpĐồng ý Rất đồng ý
1.2. Cơ sởthực tiễn
1.2.1. Khái quát tình hình thịtrườ ng dịch vụ cáp quang FTTH ở Việt Nam
•Theo các chuyên gia viễn thông, băng thông rộng cáp quang (FTTH) đang dần thay thếADSL đểchiếm lĩnh thịtrường Internet Việt Nam. FTTH là công nghệ truy cập Internet sửdụng đường truyền bằng cáp quang, cho tốc độupload và download cao,ổn định. Người dùng Việt Nam biết đến FTTH kểtừkhi FPT Telecom bắt đầu thửnghiệm công nghệvào tháng 8/2006, sau đó lần lượt đến VNPT, Viettel. Hiện nay, Internet cáp quang đã trởthành dịch vụmạng phổbiến được hầu hết các hộ gia đình và doanh nghiệp sửdụng. Dịch vụnàyđã dần thay thếthời đại lỗi thời của mạng ADSL
•Mạng cáp quang FTTH đápứng hiệu quảcho cácứng dụng hiện đại của doanh nghiệp (Hosting Server riêng, truyền dữliệu, hội nghịtruyền hình…) và nhu cầu của hộgia đình (game online, xem phim theo yêu cầu, truyền hình tương tác…).
•Năm 2017, VNPT đã nắm gần một nửa thị phần Internet cáp quang và nửa còn lại dành cho Viettel, FPT, SCTV, CMC, Net Nam, GDS, VTC...Từ đầu năm đến nay, VNPT phát triển mạnh mẽ thuê bao Internet, với gần 1 triệu thuê bao mới, trong đó phần lớn là Internet cáp quang. Năm 2016, VNPT là một trong 2 đơn vịcủa Việt Nam tham giađầu tư, bỏra 44 triệu USD đểgiành quyền sửdụng tuyến cáp quang biển có dung lượng lớn nhất châu Á hiện nay là APG (Asia-Pacific Gateway). Tuyến cáp quang APG có khảnăng cung cấp băng thông tới 54 Tbps. Dựkiến đến năm 2020, VNPT sẽcó tổng cộng 6 tuyến cáp quang biển quốc tếvà 3 tuyến cáp quang đất liền.
•FPT cũng tuyên bốra mắt gói dịch vụInternet SOC có tốc độ1 Gbps dành cho cá nhân và hộgia đình, với giá cước hòa mạng là 2 triệu đồng và cước hàng tháng là 1,8 triệu đồng (chưa gồm VAT). Tốc độkhủng và nhiềuưu đãiđi kèm như các gói dịch vụnội dung truyền hình, song với giá cước khá cao, gói cước chỉphù hợp với đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp.
•Viettel cũng vừa ra mắt dịch vụSafenet giúp các khách hàng dùng dịch vụ Internet cáp quang kiểm soát được nội dung truy cập, tạo ra môi trường Internet đảm bảo cho con trẻ.
Như vậy có thểthấy nếu so sánh các gói cước dựa vào mức chi phí trên 1 Mbps băng thông thì những doanh nghiệp lâu năm, đã tạo dựng được uy tín sẽcó lợi thế trong cuộc chạy đua vềgiá nhờquy mô và độbao phủ. Điều này đã giúp cho dịch vụ Internet cáp quang ngày càng gần gũi và đápứng tốt hơn nhu cầu của người dân.
1.2.2.Khái quát tình hình thịtrườ ng dịch vụ cáp quang FTTH ở thành phố Huế
•Trong thời buổi công nghệthông tin phủsóng và phổcập đến mọi người mọi nhà mọi ngõ ngách. Thì nhu cầu sửdụng dịch vụInternet là hết sức lớn, nhằm đápứng nhu cầu đó. Ngành kinh doanh Internet luôn là một ngành hấp dẫn đối với các doanh nghiệp công nghệthông tin.
•Hiện nay, tại thành phốHuếcó 3 doanh nghiệp chính cung cấp dịch vụ Internet là: VNPT, FPT Telecom và Viettel. Với lợi thếlà người dẫn dắt thịtrường và có hệthống hạtầng bao phủ, VNPT vẫn là nhà cung cấp có thịphần lớn nhất. Còn với Viettel và đặc biệt là FPT chỉmới thành lập trong 5 năm trởlại đây (tháng 11/2009) nên hệthống cơ sởhạtầng vẫn còn nhiều hạn chế, vì vậy thịtrường chưa thực sự được mởrộng. Tuy nhiên với chính sách lắp đặt linh hoạt, dễdàng và nhanh chóng, cùng với các quảng cáo vềhìnhảnh cũng như các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. FPT đã đánh đúng tâm lý của sinh viên mà đây là bộphận đông đảo nhất và chiếm đa số ở thành phốHuế. Nên FPT dần dần lớn mạnh và phát triển nhanh chóng vượt bậc với số lượng thuê bao và tỷlệtăng vọt với các con sốhết sứcấn tượng qua từng năm.
•Huếlà một thành phố đang phát triển, với sốlượng lớn các ngân hàng, khách sạn và doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn thành phốHuếvà các doanh nghiệp và các nhà đầu tư đã dần chú ý đến mảnh đất cố đô này.
Từ đó có thểthấy thịtrường cáo quang- Chi nhánh Huếkhá tiềm năngđểcho các nhà mạng lớn tập trung khai thác và kinh doanh hiệu quả.
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤINTERNET CÁP QUANG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT- CHI NHÁNH
HUẾ
2.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT- Chi nhánh Huế
2.1.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT
Là thành viên thuộc Tập đoàn công nghệhàng đầu Việt Nam FPT, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (tên gọi tắt là FPT Telecom) hiện là một trong những nhà cung cấp dịch vụviễn thông và Internet có uy tín và được khách hàng yêu mến tại Việt Nam và khu vực.
Thành lập ngày 31/01/1997, khởi nguồn từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến do 4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Internet đầu tiên của Việt Nam mang tên “Trí tuệ Việt Nam – TTVN”, sản phẩm được coi là đặt nền móng cho sự phát triển của Internet tại Việt Nam.
Sau 20 năm hoạt động, FPT Telecom đã lớn mạnh vượt bậc với hơn 7,000 nhân viên chính thức, gần 200 văn phòngđiểm giao dịch thuộc hơn 80 chi nhánh tại 59 tỉnh thành trên toàn quốc. Bên cạnh đó, Công ty đã vàđang đặt dấu ấn trên trường quốc tế bằng 8 chi nhánh trải dài khắp Campuchia, cũng như việc được cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ tại Myanmar.
Với phương châm “Khách hàng là trọng tâm”, FPT Telecom không ngừng nỗ lực đầu tư hạ tầng, nâng cấp chất lượng sản phẩm – dịch vụ, tăng cường ứng dụng công nghệ mới để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ vượt trội.
2.1.2. Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông F PT- Chi nhánh Huế
2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngày 12/11/2009 công ty FPT Telecom bắt đầu xây dựng, phát triển tại thị trường TP Huế. Trụ sở giao dịch đặt tại 46 Phạm Hồng Thái - Phường Vĩnh Ninh - TP.Huế (Hotline: 054.2222999).
Đến nay, trải qua 7 năm kinh doanh tại thị trường Huế công ty đã bước đầu tạo dựng thương hiệu trên thị trường được đánh giá đầy tiềm năng này và hứa hẹn tạo ra nhiều bước ngoặc trong thời gian tới.
Bảng 2.1: Các văn phòng giao dịch của Công ty Cổphần Viễn thông FPT Miền Trung
STT Chi nhánh Địa chỉ
1 Đà Nẵng Số 182 – 184 Đường 2/9, hải Châu, TP. Đà Nẵng
2 Đăk Lăk Số 96 Phan Chu Trinh, TP Buôn Ma Thuột, Tỉnh Đắk Lắk 3 Gia Lai Số 67 Tăng Bạt Hổ, Thành Phố Pleiku, Tỉnh Gia Lai 4 Huế 46 Phạm Hồng Thái – Phường Vĩnh Ninh – TP.Huế.
5 Kon Tum Số 128 Phan Chu Trinh, P. Quyết Thắng, Tp. Kon Tum, Kon Tum
6 Nha Trang Số 42 Lê Thành Phương, Phương Sài, Nha Trang
7 Phú Yên A11 Khu Đô Thị Hưng Phú, Tr ần Phú, P5, Tp Tuy Hòa, Tỉnh Phú Yên
8 Quảng Nam Số 540 Hai Bà Trưng, Phường Tân An, Thành Phố Hội An, Tỉnh Quảng Nam
9 Quảng Bình Số 22 Trần Hưng Đạo, TP Đồng Hới, Quảng Bình 10 Quảng Trị Số 159 Quốc lộ 9, P5, Đông Hà, Quảng Trị
11 Quảng Ngãi Số 247 Phan Bội Châu, P.Trần Hưng Đạo. TP Quảng Ngãi 12 BìnhĐịnh Số 94 Phạm Hùng, P. Lý Thường Kiệt, TP. Quy Nhơn, Tỉnh
BìnhĐịnh
CTV (9) CTV (5) CT (4) CTV (2) BAN GIÁM ĐỐC Phan Hữu Hùng PHÓ GIÁM ĐỐC Nguyễn Mậu Nhật Khánh Phòng tổng hợpDVKH (TP- 1) Kỹ thuật IBB 1
(TP- 1) IBB 2(TP – 1) IBB 3( TP- 3) PLC QDN Play Box ( QL- 1)
-KTT -KTV - Thủ kho (2) CUS (8) QL User (4) CT (13 ) CT (14) CT (4) CT (1) CS (5) User (65) CTV (3) CTV (1) CTV (4) HCNS (2) OA (2) Thu ngân (25) Hạ tầng (15)
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy và lĩnh vực hoạt động
-Sơ đồcơ cấu tổchức quản lý