Khi xảy ra sự cố, các tình huống bất ngờ trong tour
- Đầu tiên, chủ động xin lỗi khách hàng.
- Xử lý các tình huống một cách thỏa đáng, trong phạm vi quyền
hạn và năng lực.
- Gọi điều hành xin ý kiến chỉ đạo (nếu cần)
Trên xe
- Điều chỉnh nhạc phù hợp với đối tượng khách và nhu cầu đoàn khách.
- Thuyết minh lôi cuốn, trọng tâm và chọn thời gian thời lượng phù hợp.
Khi tham quan
- Điều chỉnh thời gian các hoạt động hợp lý với lịch trình và điều kiện thời tiết
- Không để khách tự do quá lâu mà làm ảnh hưởng, trễ lịch trình của tour.
- Tuyệt đối chú ý sự an toàn của khách, cảnh giác với các đối tượng có âm mưu lừa đảo, cướp giật.
- Tour ghép cần phải tạo sự liên kết giữa các khách với nhau.
Trong bữa ăn
- Cần lưu ý về các suất ăn theo đơn đặt của bên sale, phân ra các suất ăn đặc biệt nếu có.
- Giới thiệu cho khách về các thành phần đặc biệt trong món ăn, tránh trường hợp khách không biết ăn phải gây hậu quả nghiêm trọng.
- Luôn là người ngồi vào bàn ăn sau cùng khi khách đã ổn định chỗ ngồi.
- Khi khách có nhu cầu gọi thêm cần thông báo cho khách khoản ngoài hóa đơn và sẵn sàng phục vụ khách.
(Nguồn: Phòng Điều hành-Hướng dẫn-Thiết kế công ty Rubicon Tours) Có thể thấy rằng cty đã phân tích rất kĩ càng công việc hướng dẫn viên, tính toán tới mọi trường hợp nhỏ nhất nhằm đảm bảo các hướng dẫn viên đều có thể nhớ được và làm được theo yêu cầu của công ty cùng vs đó bộ phận quản lý cũng có cơ sở để đánh
giá sự hoàn thành và chất lượng hoàn thành công việc của các hướng dẫn viên.c
2.2.4.6 Đánh giá chất lượng công việc của hướng dẫn viên
Để đánh giá chất lượng công việc trước, trong và sau tour của hướng dẫn viên, công ty sử dụng hai công cụ chính: nhận xét (feedback) từ khác h và nhận xét từ các lái xe.
CUSTOMERS’ FEEDBACK FORM
GUEST’S NAME MOBILE CONTACT EMAIL CONTACT
TYPES OF TOUR PROGRAMS JOINED TRAVEL PERIOD
APPOINTED TOUR GUIDE’S NAME
HOTELS’ ARRANGEMENT EXCELLENT
GOO
D AVERAGE POOR
ROOM’S DESIGN / TV CHANNELS / TOILET AMMENITIES
BREAKFAST QUALITY & QUANTITY
HOTEL’S FACILITIES & SERVICES / LOCATION
REMARKS:
TRANSPORT SERVICES ARRANGEMENT EXCELLENT
GOO
D AVERAGE POOR
VEHICLE’S INDOOR HYGIENCE CONDITIONS DRIVER’S SERVICES & ATTIDUDES
DRIVER’S SKILL & TRAVEL SAFETY KNOWLEDGE
REMARKS:
REATAUARANTS’ ARRANGEMENT EXCELLENT
GOO
D AVERAGE POOR
RETAURANT’S HYGIENCE CONDITIONS PRE-ARRANGED MEALS QUALITY PRE-ARRANGED MEALS QUANTITY
REMARKS:
TOUR GUIDE’S SERVICES ~ BY RUBICON TOURS EXCELLENT
GOO
D AVERAGE POOR
LANGUAGE PROFICIENCY JOB’S KNOWLEDGE
SERVICE ATTITUDES & PUNCTUALITY
REMARKS:
Guest’s signature:
Thiết kế công ty Rubicon Tours)
Trên đây là mẫu feedback về yếu tố hướng dẫn viên của công ty, có thể thấy để đánh giá sự hài lòng của du khách về hướng dẫn viên, công ty đã đưa ra ba yếu tố để du khách đánh giá gồm: Kiến thức, sự chuyên nghiệp của ngôn ngữ và thái độ trong tour với bốn mức độ xuất sắc, tốt, trung bình và kém, chủ yếu dùng để đánh giá chất lượng công việc trong tour của hướng dẫn viên. Qua thời gian tìm hiểu và tham khảo từ trưởng phòng Điều hành-Hướng dẫn-Thiết kế, được biết rằng nhìn chung du khách đánh giá khá tốt về hướng dẫn viên, tuy nhiên vẫn còn nhiều feedback đánh dấu “Poor” và “Average” chủ yếu tập trung vào yếu tố “sự chuyên nghiệp” của ngôn ngữ, điều này có thể hiểu là do việc công ty không thể kiểm soát hết chất lượng của các cộng tác viên khi hợp tác với họ. Mặt khác, để đánh giá sự hoàn thành công việc của một hướng dẫn viên thì chỉ ba yếu tố trên thôi là chưa đủ bởi vì khách không thể quan sát và đánh giá được các yếu tố khác như kĩ năng nghiệp vụ, liên lạc liên hệ với các đối tác khác trong tour, kĩ năng quản lý thời gian, … chính vì vậy công ty rất cần những lời nhận xét từ lái xe, đặc biệt là các lái xe kinh nghiệm, tin cậy của công ty về các hoạt động trước và trong tour của hướng dẫn viên bởi vì ngoài hướng dẫn viên thì lái xe cũng là những người trực tiếp tham gia vào quá trình thực hiện chương trình du lịch, những lời nhận xét từ họ có thể phần nào giúp bộ phận quản lý có cái nhìn tổng thể về trình độ của một hướng dẫn viên như công tác chuẩn bị trước tour về hẹn giờ với khách, với lái xe, sắp xếp cung đường đón khách, các hoạt động trong tour như kiểm soát thời gian, thái độ, khả năng xử lý tình huống, kĩ năng làm việc nhóm,… Tổng kết lại, ta có thể hiểu một hướng dẫn viên được coi là hoàn thành công việc của mình khi kết thúc chương trình nhận được feedback không có yếu tố nào bị đánh dấu “Poor” hoặc “Average” và không gây ra bất cứ sự cố nào cả.
2.2.5. Công tác đào tạo, bồi dưỡng và phát triển hướng dẫn viên
Về cơ bản, bất cứ công ty nào khi muốn phát triển lớn mạnh hơn đều phải đầu tư phát triển nhân lực. Hiện tại công tác đào tạo, bồi dưỡng và phát triển hướng dẫn viên diễn ra như sau:
Đối với các thực tập sinh từ các trường đại học, các thực tập sinh sẽ được tham gia một buổi nói chuyện, lắng nghe một trong những hướng dẫn viên kinh nghiệm của công ty chia sẻ về nghề, tiếp đó dựa theo định hướng của từng bạn mà công ty sẽ sắp xếp các bạn đi phụ các chương trình inbound và nội địa trong một khoảng
thời gian nhất định( thường là từ một đến hai tháng) dưới sự chỉ bảo và giám sát của hướng dẫn viên chính. Kết thúc mỗi buổi phụ tour, các bạn đều phải nhắn một tin vào nhóm chung trên zalo hoặc messenger kể về những điều mình học được, ngoài ra dựa trên những chương trình đã dc đi phụ, các bạn cũng phải tự xây dựng một bài thuyết mình cho chính mình bằng ngoại ngữ hoặc bằng tiếng Việt tùy theo đã lựa chọn rồi nộp cho hướng dẫn viên phụ trách, kết thúc đợt các bạn sẽ tham gia vào một chương trình tour cùng với nhau và một vài hướng dẫn viên để thực hành.
Đối với đối tượng là các hướng dẫn viên inbound và nội địa có nhu cầu học hỏi thêm tuyến điểm mới, công ty sẽ hỗ trợ tổ chức tour, chỉ định hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm về tuyến điểm đó để chia sẻ kinh nghiệm và kiến thức cho anh em hướng dẫn viên học hỏi.
Đối với các hướng dẫn viên có nhu cầu chuyển từ dẫn inbound sang outbound, công ty sẽ tổ chức cho các hướng dẫn viên đi tiền trạm cũng như phụ tour, đài thọ toàn bộ chi phí liên quan, tuy nhiên với điều kiện các hướng dẫn viên đó sẽ phải kí hợp đòng tiếp tục làm việc cho công ty như hướng dẫn viên cơ hữu ít nhất 1 đến 2 năm.
Nhìn chung các hoạt động trên mới diễn ra một cách thụ động, chưa có kế hoạch rõ ràng và không thường xuyên dẫn đến công ty không thể tự chủ được nguồn nhân lực hướng dẫn viên chất lượng cao cho các hoạt động kinh doanh của công ty.
2.2.6. Công tác kiểm tra, đánh giá chất lượng hướng dẫn viên
Công ty rất chú trọng việc kiểm tra đánh giá chất lượng hướng dẫn viên khi có bất cứ cá nhân nào ứng cử vào vị trí hướng dẫn viên cơ hữu của công ty, để được kí hợp đồng làm việc với công ty, hướng dẫn viên phải trải qua quy trình đánh giá chất lượng như sau: đầu tiên hướng dẫn viên mới phải tham gia vào một buổi phỏng vấn cùng với trưởng nhóm hướng dẫn viên, trưởng nhóm điều hành và một hướng dẫn viên kì cựu bằng cả tiếng Anh lẫn tiếng Việt với mục đích đánh giá khả năng ngôn ngữ và ngoại ngữ, một phần kiến thức và khả năng xử lý tình huống của hướng dẫn viên mới với một số giả định mà ban phỏng vấn đưa ra. Tiếp sau vòng phỏng vấn, hướng dẫn viên phải tham gia một đợt thử việc bao gồm phụ tour và dẫn tour dưới sự tham gia đi cùng của trưởng nhóm hướng dẫn viên (sau một vài buổi trưởng nhóm có thể không cần đi theo nữa) để đánh giá khả năng thực tế của hướng dẫn viên xem có phù hợp với yêu cầu đề ra của công ty hay không. Cuối cùng
hướng dẫn viên mới sẽ tham gia phỏng vấn lần hai cùng với ban phỏng vấn cũ, khi đó ban phỏng vấn sẽ đưa ra đánh giá của mình về hướng dẫn viên đó (sau khi cho hướng dẫn viên mới đọc hết các báo cáo và feedback của khách trong thời gian thử việc) và gửi kết luận của mình cho bộ phận nhân sự để quyết định nhận hướng dẫn viên vào hay không.
Đó là với các vị trí hướng dẫn viên mới ứng tuyển vào vị trí hướng dẫn viên cơ hữu, với các hướng dẫn viên đã, đang và sẽ vẫn chỉ là cộng tác viên, công ty chỉ có thể dung biện pháp đánh giá chất lượng công việc để kiểm tra chất lượng, điều này gây ra nhiều bất cập bởi vì công ty không thể kiểm soát một cách chính xác chất lượng của họ được, điều này hoàn toàn có thể gây ra các hậu quả to lớn gây ảnh hưởng xấu đến uy tín và việc kinh doanh của công ty.
2.2.7. Công tác đãi ngộ, duy trì và tạo động lực cho hướng dẫn viên
Công tác đãi ngộ, duy trì và tạo động lực cho hướng dẫn viên vô cùng quan trọng cho nên công ty rất quan tâm đến vấn đề này.