3. Cơ sở lý thuyết của luận án
2.4. Phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá
2.4.1. Phương thức giải quyết tranh chấp bằng thương lượng
Thương lượng là hình thức giải quyết tranh chấp giữa tổ chức, cá nhân kinh doanh và NTD mà không cần đến vai trò của người thứ ba. Các bên cùng nhau trình bày những quan điểm, ý kiến của mình, từ đó thống nhất giải quyết những mâu thuẫn, bất đồng. Thương lượng là phương thức được tổ chức, cá nhân kinh doanh ưu tiên lựa chọn khi tranh chấp xảy ra vì nó có ưu điểm là tranh chấp được giải quyết nhanh gọn, bí mật, không công khai và tránh được các thủ tục pháp lý rườm rà, các bản án bất lợi. NTD khi lựa chọn phương thức này cũng không phải chịu những bất cập của thủ tục tố tụng tư pháp như giải quyết chậm chạp, tốn kém và phức tạp.
Phương thức thương lượng được Luật bảo vệ quyền lợi NTD quy định tại Điều 31 và 32 theo đó NTD khi phát hiện quyền lợi của mình bị xâm phạm
có thể gửi yêu cầu tới tổ chức, cá nhân kinh doanh và tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong vòng bảy ngày làm việc.
Phương thức thương lượng thường được các bên ưa chuộng khi giải quyết các tranh chấp liên quan đến giao dịch điện tử vì các bên có thể ở cách xa nhau về mặt địa lý và giá trị tranh chấp không lớn nên nếu giải quyết qua thương lượng sẽ thuận tiện hơn cho cả hai bên, NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh. NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh có thể tiến hành thương lượng trực tiếp gặp mặt nhau nhưng cũng có thể tiến hành qua phương tiện điện tử như thông qua điện thoại, chat, video conference (hội thoại có hình), NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh vẫn có thể đưa ra những ý kiến của mình một cách trực tiếp và từ đó thống nhất cách giải quyết tranh chấp. Tiến hành thương lượng qua phương tiện điện tử giúp tổ chức, cá nhân kinh doanh và NTD nhanh chóng giải quyết tranh chấp, đỡ tốn kém về thời gian và chi phí đi lại gặp mặt trực tiếp. Điều 32 Luật bảo vệ quyền lợi NTD năm 2010 quy định “Kết quả thương lượng thành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ với NTD được lập thành văn bản, trừ trường hợp các bên có thoả thuận khác” song không đề cập về giá trị pháp lý của kết quả thương lượng nêu trên, do đó, việc thực hiện kết quả thương lượng hoàn toàn phụ thuộc vào thiện chí của các bên. Một khi tổ chức, cá nhân kinh doanh ý thức được trách nhiệm của mình đối với NTD thì phương thức thương lượng sẽ phát huy vai trò của nó trong việc giải quyết tranh chấp, góp phần đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của NTD khi tiến hành giao kết hợp đồng điện tử.