Trách nhiệm chính của nhân viên buồng phòng là làm sạch phòng ngủ một cách hiệu quả để chuẩn bị phòng cho khách. Họ thường phải lau dọn phòng trong khoảng từ 20 đến 30 phút, tùy thuộc vào kích thước của phòng và thông thường sẽ sắp xếp 2 nhân viên thành 1 nhóm để tiến hành dọn phòng. Những người khác trong bộ phận này bao gồm các nhân viên lấy túi vải lanh và bổ sung công cụ trên xe đẩy và thanh tra kiểm tra mỗi phòng sau khi đã được làm sạch để đảm bảo rằng nó đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng của căn hộ. Đối với việc dọn phòng thì bộ phận sẽ ưu tiện dọn dẹp những phòng đã được đặt trước và khách sẽ đến nhận phòng trong ngày rồi sau đó sẽ dọn đến những phòng đang có khách lưu trú. Chỉ trừ những trường hợp đặc biệt như dọn phòng theo giờ yêu cầu của khách thì trưởng bộ phận sẽ sắp xếp nhân viên tuy nhiên giờ dọn dẹp phòng của bộ phận buồng tại Novotel Phu Quoc là 8 giờ sáng đến 4 giờ chiều.
Bộ phận buồng phòng không chỉ có nhân viên dọn buồng mà còn có nhân viên vệ sinh khu vực công cộng, nhân viên quản lý cây xanh, nhân viên giặt ủi. Công việc của các anh chị nhân viên giặt ủi cũng quan trọng không kém. Nhân viên giặt là bao gồm những người vận hành máy giặt, máy sấy, máy ép và thư mục, và những người chạy lấy và trao trả đồ đi khi nó được hoàn thành. Một số cơ sở cũng thuê thợ may để sửa thảm hoặc tái chế vải bị hư hỏng vào các mục đích sử dụng khác.
2.2 Đánh giá về chất lượng dịch vụ
Sau 4 ngày 4 đêm lưu trú và sử dụng các dịch vụ tại Novotel Phu Quoc Resort thì em đã rút ra được những đánh giá của mình về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Ấn tượng đầu tiên khi bước tới khách sạn là không gian mở, các anh chị nhân viên khách sạn luôn năng động và thoải mái . Đáp chuyến bay trễ vào buổi tối khiến cả đoàn mệt mỏi nhưng nhờ vào những ly nước cam sả mật ong đã làm dịu đi phần nào sự uể oải.Khác với các khách sạn, các anh chị mặc áo thun polo rất thoải mái năng động nhưng vẫn thể hiện được sự chuyên nghiệp trong công việc,quan niệm của khách sạn là “không đánh giá công việc qua vẻ bề ngoài” .Điểm đặc biệt của Novotel Phu Quoc đó là quầy lễ tân được setup bàn thấp cùng các ghế ngồi để du khách có thể ngồi checkin – checkout cho đỡ mệt và cảm nhận được sự thoải mái. Đây có thể được xem là một điểm cộng so với các khách sạn khác.
28
Về sản phẩm chính là phòng thì được thiết kế với tone màu nâu vàng trầm ấm. đặc biệt gối được thiết kế khác với khách sạn khác có độ nâng để khi ngủ khách không bị mỏi cổ.Tuy nhiên, nếu du khách muốn có được phòng tầm nhìn đẹp hơn, thấy rõ biển thì nên đặt phòng ở tầng 4 và 5 vì tầng 1 và 2 có tầm nhìn thấp, chỉ nhìn thấy view cây dừa, bãi giữ xe. Các phòng được trang bị đầy đủ trang thiết bị như ấm đun nước, móc treo quần áo, máy sấy tóc,.. Điểm trừ là các ổ cắm điện có dòng điện chưa thật sự mạnh khiến cho việc là đồ, sạc pin của du khách trở nên bất tiện và đôi khi dòng điện không đủ mạnh để đun nước.
Về nhà hàng Food Exchange thì có không gian thoáng mát, rộng rãi, nêm nếm vừa ăn. Điểm cộng chính là buffe sáng nhà hàng quan tâm đến du khách bằng những món tốt cho sức khỏe như ngũ cốc, sữa ít béo, bánh mì yến mạch,.Điểm trừ là các món chưa đa dạng lắm. 4 ngày ăn sáng ở nhà hàng em cảm thấy không có nhiều món lắm
Phòng Ball Room rộng rãi, được trang bị đầy đủ các thiệt bị hiện đại như loa, micro, màn hình led, ánh sáng sân khấu,..rất phù hợp cho các buổi tiệc, hội họp. Điểm trừ là nguồn điện không ổn định, thỉnh thoảng sẽ mất điện.
Hồ bơi ở Novotel Phú Quốc có 2 cái. Một cái ở gần nhà hàng Food Exchange, một cái ở gần sát biển.Có ao phao miễn phí cho du khách.Điểm trừ là nhân viên khách sạn nhắc nhở khách không được ồn ào ở bể bơi gây phiền đến khách khác. Trong khi đó khu vực hồ bơi không thể không ồn trừ khi người ta tới đó ngâm nước thôi.
Novotel Phu Quoc có quang cảnh xanh gần gủi thiên nhiên, bãi biển xanh ngát, có 2 bể bơi để phục vụ cho du khách và xe điện đưa đón ra vô nhanh chóng, nhân viên hỗ trợ nhiệt tình. Hơn nữa, hiện nay khách du lịch có nhu cầu cao không muốn tắm ở bãi tắm chung. Họ thích có bãi tắm riêng để thực sự được thư thái, không bị làm phiền bởi sự đông đúc ồn ào. Vì vậy, đây có thể xem là lợi thế của Novotel khi xây dựng tại bãi Trường.
Tóm lại, tại Novotel Phu Quoc không chỉ có các sản phẩm về dịch vụ làm hài lòng khách hàng theo quy chuẩn của một khách sạn 5 sao mà họ còn có một đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, tận tâm. Du khách có thể bắt gặp nụ cười thân thiện ở khắp mọi nơi từ nhân viên lễ tân tới người lái xe điện hoặc những người bảo vệ và chăm sóc cây
29
cảnh. Trong suốt quá trình học tập và lưu trú tại đây, các anh chị trưởng bộ phận lẫn các anh chị nhân viên đều rất nhiệt tình và sẵn lòng giúp đỡ sinh viên chúng em.
2.3 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Novotel Phu Quoc là một khách sạn 5 sao có những quy chuẩn riêng biệt để làm hài lòng khách hàng của họ. Mọi thứ đều đang được vận hành và quản lý rất tốt. Tuy nhiên, em có một số đóng góp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn như sau.
Đầu tiên là về vấn đề buồng phòng em tưởng tượng rằng khách sạn 5 sao chuẩn quốc tế thì phòng tắm sẽ có bồn ngâm mình nhưng lại không có. Tụi em ở hạng phòng standard, các loại phòng cao hơn phòng standard ở Novotel Phú Quốc thì có bồn tắm.Em mong muốn khách sạn chuẩn 5 sao quốc tế sẽ trang bị bồn tắm cho mỗi phòng dù đó là phòng tiêu chuẩn.
Tiếp theo là về vấn đề nguồn điện. Khách sạn nên có buổi trao đổi với ban quản lý địa phương và nhà nước về vấn đề này. Sau đó, thường xuyên cho nhân viên kỹ thuật kiểm tra định kỳ để đảm bảo nguồn điện đủ mạnh phục vụ cho nhu cầu sử dụng của du khách. Việc phòng bị mất điện có thể thể hiện sự không chuyện nghiệp cũng như sẽ làm mất hứng của khách. Đặc biệt là trong các cuộc hội họp hay hội thảo lớn, không nên để những vấn đề nhỏ này làm ảnh hưởng đến danh tiếng khách sạn.
Kế tiếp, buffe sáng hạn chế món ăn, có mấy món ăn qua ăn lại quài, em nghĩ khách sạn thay đổi món ăn đa dạng hơn, nếu vẫn là món đó thì khách sạn nên tìm cách chế biến loại sốt hay nhiều nước chấm ( đặc biệt phần nước sốt hay nước chấm phải đậm đà và ngon).
Cuối cùng về vấn đề các dịch vụ khác, do đợt Covid vừa rồi gây ảnh hưởng nhiều đến khách sạn nhất là về Spa, nguồn nhân lực bị cắt giảm. Trong đợt trải nghiệm ở khách sạn Novotel Phú Quốc, Spa vẫn chưa có gì đặt biệt để thu hút du khách. Em nghĩ nên làm Spa vật lý trị liệu và đưa ra những ưu đãi hấp dẫn để thu hút doanh thu cho khách sạn. Chương 3. Kết luận
Qua chuyến đi này, em đã một phần nào đó hiểu rõ hơn về tác phong trong công việc, đi sâu hơn và va chạm với thực tế cũng như hình dung ra được công việc tương lai của mình sẽ không phải lúc nào cũng màu hồng mà song song đó sẽ luôn có những khó
30
khăn, vất vả mà chúng em phải đối diện. Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo nhà trường, khoa Quản trị du lịch – khách sạn cũng như Ban Giám đốc Novotel Phu Quoc Resort, Ban Giám đốc và các anh chị hướng dẫn của Winway đã tạo điều kiện để chúng em có một kỳ kiến tập đầy bổ ích.
Sau chuyến đi kiến tập được trải nghiệm thực tế và học tập tại Novotel Phu Quoc thì em đã nhận ra được rằng việc học lý thuyết ở trường có liên quan mật thiết với thực tế song song đó, chúng ta cũng nên có khả năng ứng biến nhanh nhẹn, linh động với công việc chứ không phải chỉ làm theo lí thuyết suông. Tại Novotel Phu Quoc chúng em đã học hỏi được thêm rất nhiều kỹ năng cũng như kiến thức mới cho mình ở nhiều bộ phận khác nhau trong lĩnh vực nhà hàng – bếp,buồng phòng, lễ tân, kinh doanh và nhân sự . Bộ phận mà em được trải nghiệm thực tập tại bộ phận F&B, em có thêm kiến thức về buffe sáng và cách phục vụ, quản lý trong nhà hàng Novotel Phú Quốc. Khác với tour Seminar lần trước (tour kiến tập ở khách sạn 5 sao nội địa) chúng em chỉ được quan sát anh chị làm , nhưng lần này chúng em được tiếp xúc nhiều hơn với thực tế, được làm việc trong một môi trường 5 sao chuyên nghiệp chuẩn quốc tế cùng các anh chị dù chỉ là vài tiếng ngắn ngủi. Xét theo góc nhìn là một du khách, em cảm thấy Novotel Phu Quoc Resort xứng đáng vị trí một khách sạn 5 sao vì kiến trúc, phong cảnh đẹp, đồ ăn ngon, nhiều dịch vụ tiện ích và phù hợp với số tiền mình đã bỏ ra. Nhưng vì do ảnh hưởng của dịch Covid 19 khiến cho một số dịch vụ phải đóng cửa hay thay đổi giờ phục vụ khiến cho chúng em chưa có cơ hội được tận hưởng hết tất cả để đánh giá một cách khách quan hơn. Điểm nổi bật làm cho em cảm thấy thích nhất ở đây là chất lượng dịch vụ. Các anh chị nhân viên rất chuyên nghiệp trong việc tươi cười và trò chuyện với du khách. Các anh chị có nói rằng họ xem khách như người nhà và sẽ luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng. Nhân viên trong khách sạn cũng xem nhau như đại gia đình lớn lên họ luôn lan tỏa tinh thần đó cho du khách. Ngay cả với sinh viên chúng em, các anh chị luôn nhiệt tình và sẵn lòng giúp đỡ, giải đáp thắc mắc cho thế hệ trẻ còn non nớt và ít kinh nghiệm. Ngoài giờ học, các anh chị còn hỏi chung em có một kỳ kiến tập thành công. Tại Novotel Phu Quoc Resort đã có điểm nhấn riêng cho mình đó chính là một khách sạn với tầm nhìn hướng ra đại dương bao la tuyệt đẹp cùng với không gian xanh mà du khách đều có thể tha hồ “checkin” ở
31
mọi góc. Thêm vào đó là các dịch vụ bổ sung, hỗ trợ từ “A đến Z” cho du khách khiến cho nơi đây thật sự là thiên đường nghỉ dưỡng.
Em hy vọng là trường UEF nói chung và thầy cô khoa Quản trị nhà hàng khách sạn nói riêng sẽ tạo ra nhiều tour kiến tập chất lượng như thế này để sinh viên ngành quản trị nhà hàng khách sạn khóa sau trong tương lai sẽ có được những trải nghiệm tốt đẹp như chúng em.
32
Tài liệu tham khảo
https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/accor-canh-ngong-bernache-hoang-da-cu-33-gio-se-khai- truong-mot-khach-san-moi-tren-the-gioi-cau-chuyen-thuong-hieu-01 ( Tác giả Xanh Berlin, Hoteljob đăng ngày 5/12/2019).
http://ceogroup.com.vn/khu-to-hop-du-lich-sonasea-villas-resort-b7 ( Webite chính thức của tập đoàn CEO)
https://group.accor.com/en/group/who-we-are/our-history ( Website chính thức của tập đoàn Accor).
https://www.accorplus.com/vi-vn/about . https://www.novotelphuquoc.com/vi/.
33