1.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến marketing đối ngoại.
Để một người trong tương lai có thể trở thành khách hàng hay đối tác của doanh nghiệp, quá trình xây dựng mối quan hệ trải qua bảy giai đoạn theo thời gian: thu hút thiết lập tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố và trung thành.
Mối quan hệ sẽ được tạo lập trên các yếu tố chủ yếu như sau: sự tin tưởng, sự thỏa mãn của khách hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu quả và mối ràng buộc xã hôi.
Sự tin tưởng được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ. Niềm tin của khách hàng thường đặt vào khả năng của doanh nghiệp, mức độ thành thạo và kiến thức của nhân viên.
Khách hàng thường rất dễ bị dao động và gặp rủi ro, vì vậy tin tưởng là một yếu tố quan trọng giúp khách hàng và doanh nghiệp tiếp tục duy trì giao dịch.
Sự thỏa mãn của khách hàng: Không mấy khách hàng đang hài lòng với dịch vụ lại quay lưng với thương hiệu. Đó là lý do yếu tố này luôn phải được quan tâm đặc biệt trong suốt thời gian hoạt động của doanh nghiệp.
Giá trị mang lại trong mối quan hệ được xác định qua khoảng cách giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra. Khách hàng trung thành thường mong đợi một mức giá công bằng, nhưng vẫn luôn đòi hỏi các giá trị từ mối quan hệ như: được trân trọng, được nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay khi mới bước vào khu vực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng nhân viên thấu hiểu và tạo ra các giao dịch có lợi cho mình.
Truyền thông hiệu quả được hiểu là các hình thức chia sẻ thông tin chính thức hoặc không chính thức giữa khách hàng và nhân viên. Việc truyền thông tốt bao gồm cả việc chuyển tải sự cảm thông, đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, hiểu rõ sản phẩm cung ứng sẽ duy trì và nuôi dưỡng mối quan hệ này.
Mối ràng buộc xã hội hay còn gọi là "tình bằng hữu" dẫn đến mức cam kết trong mối quan hệ rất cao. Sự trao đổi thông tin về các vấn đề xã hội nằm ngoài phạm vi những giao dịch kinh doanh sẽ tạo nên sự ràng buộc thân thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp. Chính điều này sẽ tạo ra sự cam kết quan hệ lâu dài của khách hàng.
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến marketing đối nội.
- Cung cấp tầm nhìn.
Mọi hoạt động, định hướng phát triển của doanh nghiệp nhất nhất phải tuân theo tầm nhìn định hướng này. Mục tiêu từng thời kỳ có thể thay đổi, nhưng tầm nhìn, tôn chỉ định hướng của doanh nghiệp phải mang tính dài hạn và phải được phổ biến sâu rộng trong toàn công ty để mỗi thành viên hiểu, tự hào và toàn tâm, toàn ý thực hiện. Chính những điều này góp phần tạo nên phần hồn cho một doanh nghiệp, cái mà chúng ta hay gọi là văn hóa doanh nghiệp.
- Cạnh tranh, thu hút nhân tài.
Doanh nghiệp thành công là doanh nghiệp có “nội lực” mạnh, mà nội lực ấy chính là từng nhân viên, từng cán bộ trong doanh nghiệp. “Nhân tài là nguyên khí của doanh nghiệp”. Xét trong tầm chiến lược lâu dài, muốn doanh nghiệp trường tồn và phát triển thì yếu tố cốt lõi là phải xây dựng được hệ thống “nhân lực xuất sắc”. Để làm được điều này công ty cần tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp, đó còn là nơi để mỗi cá nhân được phát huy tối đa năng lực bản thân, cộng thêm những chế độ đãi ngộ, việc trau dồi, nâng cao kiến thức nghiệp vụ cùng với cơ hội thăng tiến trong công việc. Đó là động lực vô cùng lớn để mỗi nhân viên hoạt động tích cực, có hiệu quả và đạt được hiệu suất công việc cao nhất.
- Nhấn mạnh tính đồng đội.
Xây dựng tinh thần đồng đội là yếu tố quan trọng hàng đầu khi làm việc theo nhóm. Tinh thần đó chính là bí quyết để công việc hiệu quả. Đây là một nét văn hóa cần được đề cao trong doanh nghiệp, mang giá trị gắn kết các cá nhân rất cao. Trong môi trường làm việc tập thể, mọi cá nhân hiểu và tin rằng việc tư duy, lập kế hoạch, quyết định và hành động sẽ được thực hiện tốt hơn khi tất cả cùng hợp tác.
- Đánh giá và khen thưởng.
Công tác đánh giá và khen thưởng ngày càng trở thành một trong những công cụ hỗ trợ đắc lực trong quản lý doanh nghiệp. Doanh nghiệp làm tốt công tác đánh giá và khen thưởng sẽ động viên tinh thần trách nhiệm, lòng nhiệt tình, sự say mê sáng tạo của nhân viên từ đó họ sẽ quyết tâm phấn đấu hoàn thành công việc đạt chất lượng cao, đem lại nhiều ích lợi cho doanh nghiệp.
- Sử dụng đòn bẩy của sự tự do.
Quản lý, sử dụng và phát huy năng lực của nhân viên là một môn khoa học và nghệ thuật. Đối với một nhân viên làm việc chủ động thỏa mãn các yêu cầu như: Có trách nhiệm đối với bản thân, có ý thức làm chủ trong công việc và có lòng tự trọng, khi đó lãnh đạo cần bố trí không gian làm việc tự do, tự chủ hơn để họ có thể phát huy tối đa năng lực, đem lại nhiều lợi ích cho công ty.
- Hiểu biết khách hàng nội bộ.
Tiền lương, tiền thưởng chưa phải là những thứ mà nhân viên trông đợi nhất. Khi được tăng lương chưa chắc nhân viên đã làm việc với thành tích cao hơn. Theo các chuyên gia quản trị nhân lực, để nhân viên làm việc với động cơ và đạo đức nghề nghiệp cao hơn, gắn bó lâu dài hơn với doanh nghiệp, các nhà quản trị cần phải hiểu được những mong đợi quan trọng của họ như: Mức
độ tự chủ, Có mục tiêu, Có sứ mệnh. Các kỳ vọng Được đóng góp ý kiến, Sự quan tâm của cấp trên, đối xử công bằng…
Doanh nghiệp cần tạo điều kiện cho nhân viên làm những công việc mà họ yêu thích, khuyến khích họ vươn tới mơ ước trong tương lai, kể cả khi họ muốn trở thành nhà quản trị doanh nghiệp. Nhân viên sẽ chỉ nỗ lực với công việc khi doanh nghiệp quan tâm đến họ trước.
- Thiết kế công việc và tuyển dụng.
Tuyển dụng nhân sự là một việc rất quan trọng góp phần vào sự thành bại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn đạt được hiệu quả cao trong tuyển dụng thì phải biết thiết kế công việc cần tuyển dụng để tuyển được đúng người đúng việc.
- Trao quyền cho nhân viên.
Mỗi nhà lãnh đạo cần phải tự rèn luyện kỹ năng và cách thức trao quyền. Niềm tin của trao quyền thành công là dựa trên việc hiểu rõ năng lực và nhiệm vụ của mỗi nhân viên, đảm bảo nhân viên có đầy đủ thông tin và công