CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.3. Phƣơng pháp thu thập số liệu, thông tin
Để tiến hành nghiên cứu đề tài, tác giả tiến hành thu thập thông tin bằng hai nguồn chính: thông tin sơ cấp và thông tin thứ cấp.
- Số liệu thông tin từ nguồn thứ cấp:
Số liệu thứ cấp là các số liệu liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến đề tài. Trong quá trình nghiên cứu tác giả đã tiến hành nghiên cứu số liệu thứ cấp bao gồm các số liệu nhƣ sau:
+ Số liệu do Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh cung cấp: Báo cáo hoạt động, Bảng cân đối kế toán, Phân loại nợ của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh từ năm 2014-2016. Báo cáo thực hiện việc trả lƣơng qua tài khoản tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh, số liệu về hoạt động thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2014-2016. Các văn bản hƣớng dẫn liên quan tới công tác quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh, các bảng số liệu liên quan đến nội dung quản lý dịch vụ thẻ đƣợc phòng thanh toán thẻ của Chi nhánh cung cấp, các nghiên cứu đi trƣớc liên quan đến đề tài về quản lý thẻ của các ngân hàng thƣơng mại khác, các bài học kinh nghiệm về quản lý dịch vụ thẻ của một vài ngân hàng.
+ Thông tin đã đƣợc công bố rộng rãi trên báo chí, Internet: Báo cáo thƣờng niên của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh năm 2014,2015,2016. Thông tin về tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Hà Tĩnh, hoạt động ngân hàng....
+ Báo chuyên ngành: Các công trình nghiên cứu khoa học, các tài liệu, bài viết về dịch vụ thẻ trên Tạp chí khoa học Ngân hàng, Tạp chí kinh tế - tài chính, Thời báo Ngân hàng.
+ Số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nƣớc chi nhánh tỉnh Hà Tĩnh về tình hình hoạt động ngân hàng trên địa bàn, số liệu về hoạt động thanh toán của các ngân hàng trên địa bàn từ năm 2014 -2016.
- Số liệu thông tin từ nguồn sơ cấp:
Thông tin sơ cấp đƣợc tác giả tiến hành thu thập bằng cách phát phiếu điều tra. Tác giả tiến hành điều tra thông tin sơ cấp bao gồm các câu hỏi liên quan tới nội dung của công tác quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh: công tác lập kế hoạch và chính sách quản lý dịch vụ thẻ, công tác triển khai thực hiện quản lý dịch vụ thẻ, công tác kiểm tra, kiểm soát hoạt động quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh. Đối tƣợng phỏng vấn mà tác giả tiến hành phỏng vấn 30 cán bộ ngân hàng của các phòng ban trực tiếp quản lý dịch vụ thẻ hoặc có trách nhiệm phối hợp hỗ trợ trong công tác quản lý dịch vụ thẻ.
Tác giả cũng điều tra thông tin sơ cấp bao gồm các câu hỏi liên quan tới nhu cầu, chất lƣợng, tiện ích sử dụng của 150 khách hàng đang sử dụng các dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh bao gồm: nhu cầu sử dụng các sản phẩm thẻ Vietinbank của khách hàng, mức độ hài lòng về tiện ích sử dụng của thẻ Vietinbank, mức độ nhanh chóng, thuận tiện trong quy trình sử dụng của thẻ Vietinbank, tính cạnh tranh trong phí dịch vụ của thẻ Vietinbank, tính rộng rãi, phổ biến trong hệ thống mạng lƣới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ của Vietinbank, sự nhiệt tình, lịch sự của đội ngũ nhân viên thẻ Vietinbank trong quá trình khách hàng sử dụng các dịch vụ thẻ.
2.4. Phƣơng pháp tổng hợp, xử lý số liệu
2.4.1. Phương pháp tổng hợp số liệu
Từ các số liệu thu thập đƣợc sẽ tiến hành phân tích, phân loại dựa trên một số tiêu chí cơ bản để tổng hợp thành các số liệu hợp lý phục vụ cho đề tài, bao gồm:
- Phƣơng pháp phân tổ thống kê để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.
- Xử lý và tính toán các số liệu, các chỉ tiêu nghiên cứu đƣợc tiến hành trên máy tính bằng các phần mềm excel và phần mềm ứng dụng liên quan.
- Phƣơng pháp đồ thị: Sử dụng mô hình hóa thông tin từ dạng số sang dạng đồ thị. Trong đề tài, sử dụng đồ thị từ các bảng số liệu cung cấp thông tin để dễ dàng hơn trong tiếp cận và phân tích thông tin.
2.4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
2.4.2.1. Phương pháp thống kê mô tả
Phƣơng pháp này đƣợc sử dụng để phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2014 - 2016, hoạt động về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh nhƣ sau: từ số liệu cụ thể nêu ra sự biến động, xu hƣớng phát triển của chỉ tiêu, vấn đề nghiên cứu.
Phƣơng pháp này cũng đƣợc sử dụng để thống kê lại các kết quả phỏng vấn của đối tƣợng đƣợc phỏng vấn. Nội dung phỏng vấn sẽ liên quan tới các nội dung
trong công tác quản lý thẻ tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh. Trong luận văn này, giá trị điểm trung bình thể hiện đánh giá của đối tƣợng khảo sát đối với các vấn đề đƣợc đòi hỏi sử dụng thang đo 05 mức độ. Ngoài ra, việc đánh giá cho thấy kết quả chủ yếu nằm trong các nhận định ở mức 2, 3, 4. Do đó, để tiện cho việc nhận định về mức điểm của các nhận định, học viên phải phân chia các mức điểm đánh giá nhƣ sau:
+ Mức từ 1.00 đến dƣới 2.00: mức rất yếu + Mức từ 2.00 đến dƣới 3.00: mức yếu + Mức từ 3.00 đến dƣới 4.00: mức trung bình + Mức từ 4.00 đến dƣới 5.00: mức tốt + Mức từ 5.00 trở lên: mức rất tốt 2.4.2.2. Phương pháp so sánh
Phƣơng pháp so sánh đƣợc sử dụng để xác định xu hƣớng, mức biến động của các chỉ tiêu phân tích theo thời gian, không gian.
Tác giả sử dụng phƣơng pháp này với cách thức nhƣ sau:
- Gốc để so sánh: là số liệu của các năm trƣớc, so sánh với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn, so sánh kết quả thực hiện cuối kỳ với mục tiêu đƣợc đề ra.
Để phép so sánh có ý nghĩa thì điều kiện tiên quyết là các chỉ tiêu đƣợc sử dụng phải đồng nhất. Trong thực tế, thƣờng điều kiện có thể so sánh đƣợc giữa các chỉ tiêu kinh tế cần đƣợc quan tâm hơn cả là về thời gian và không gian.
- Về mặt thời gian: là các chỉ tiêu đƣợc tính trong cùng một khoảng thời gian hạch toán phải thống nhất trên ba mặt sau:
+ Phải cùng phản ánh nội dung kinh tế. + Phải cùng một phƣơng pháp phân tích. + Phải cùng một đơn vị đo lƣờng.
- Về mặt không gian: các chỉ tiêu cần phải đƣợc quy đổi về cùng quy mô và điều kiện tƣơng tự nhau.
- Kỹ thuật so sánh: Quá trình phân tích theo kỹ thuật của phƣơng pháp so sánh đƣợc thực hiện theo hai hình thức:
* So sánh số tuyệt đối: So sánh mức tăng, giảm của các số liệu phân tích qua các năm để tìm ra nguyên nhân của sự biến đổi đó, từ đó đƣa ra các đánh giá và giải pháp.
* So sánh số tƣơng đối:
- Tỷ trọng: Phƣơng pháp chỉ rõ mức độ chiếm giữ của chỉ tiêu thành phần trong tổng số, mức độ quan trọng của chỉ tiêu tổng thể. Đề tài sử dụng phƣơng pháp trên để tính tỷ trọng, cơ cấu tín dụng, tỷ trọng dịch vụ thẻ, cơ cấu dịch vụ thẻ phân theo đối tƣợng khách hàng và các dịch vụ thanh toán...
Tỷ trọng đƣợc đo bằng tỷ lệ phần trăm (%), là tỷ lệ giữa số liệu thành phần và số liệu tổng hợp. Rk (%) = (Yk/Y) x 100% Trong đó: + Yk : Số liệu thành phần. + Y : Số liệu tổng hợp. + Rk (%): Tỷ trọng của Yk so với Y.
- Tốc độ thay đổi: Phƣơng pháp chỉ ra tốc độ thay đổi của chỉ tiêu kinh kế so kỳ gốc. Dựa trên tốc độ tăng trƣởng của các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh từ năm 2014 đến năm 2016 để phân tích, đánh giá, tìm nguyên nhân và đƣa ra các biện pháp giải quyết.
Tốc độ thay đổi đƣợc đo bằng tỷ lệ phần trăm (%), là tỷ lệ giữa mức thay đổi tuyệt đối giữa kỳ phân tích và kỳ gốc với kỳ gốc.
R∆y (%) = [(Yt - Yt-1)/ Yt-1] x 100 Trong đó:
+ Yt : Số liệu kỳ phân tích. + Yt-1: Số liệu kỳ gốc.
+ R∆y (%): Tốc độ thay đổi giữa kỳ phân tích và kỳ gốc.
- Tốc độ thay đổi bình quân: Đƣợc đo bằng tỷ lệ phần trăm (%), là tốc độ thay đổi bình quân giữa kỳ phân tích và kỳ gốc, liên tiếp trong giai đoạn phân tích. Tính tốc tăng trƣởng bình quân của các số liệu phân tích trong giai đoạn 2014- 2016 để đƣa ra đánh giá chung trong cả giai đoạn.
CHƢƠNG 3
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ TĨNH
3.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh.
Tên gọi: Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh Trụ sở: 82 Phan Đình Phùng, Thành phố Hà Tĩnh
Đăng ký kinh doanh số: 28.06.456.00028 ngày 26/10/2004 do Sở Kế hoạch & Đầu tƣ tỉnh cấp ngày 01/02/2005.
Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh ngân hàng, các nghiệp vụ đƣợc phép kinh doanh gồm: Huy động vốn, hoạt động tín dụng; dịch vụ thanh toán & ngân quỹ, các dịch vụ khác.
Năm 1988 thực hiện Nghị định của Chính phủ, thành lập các ngân hàng chuyên doanh tách khỏi ngân hàng Nhà nƣớc, ngành ngân hàng Việt Nam đã chuyển từ hệ thống ngân hàng một cấp sang hệ thống ngân hàng hai cấp. Từ đó các NHTM đƣợc hình thành: Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Đầu tƣ và phát triển Việt Nam. NHCT Việt Nam đƣợc thành lập và đi vào hoạt động, trên cơ sở Vụ tín dụng Công thƣơng và Vụ tín dụng Thƣơng nghiệp của ngân hàng Nhà nƣớc Trung ƣơng, cùng với các phòng Tín dụng công nghiệp, thƣơng nghiệp của chi nhánh ngân hàng Nhà nƣớc địa phƣơng, đánh dấu một bƣớc ngoặt lớn trong sự nghiệp đổi mới và phát triển của hệ thống Ngân hàng Việt Nam.
Vietinbank là thành viên chính thức của hiệp hội các ngân hàng Châu Á, hiệp hội các ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội thanh toán viễn thông liên ngân hàng toàn cầu Swift, Hiệp hội thẻ Visa, Master, Phòng thƣơng mại và Công nghiệp Việt Nam,
Hiệp hội các tổ chức Tài chính cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ APEC.
Vietinbank Hà Tĩnh đƣợc thành lập theo Quyết định 177/QĐ-HĐQT- NHCTVN1 ngày 26/10/2004 với khởi đầu rất nhiều khó khăn cả về vật chất lẫn và con ngƣời. Sau khi đƣợc thành lập, Vietinbank Hà Tĩnh đã gặp rất nhiều khó khăn, tất cả đều đi lên từ con số không, không nguôn vốn, không dƣ nợ, trụ sở kinh doanh còn phải đi thuê. Sau khi đi vào hoat động, nguồn vốn huy động không đáng kể, môi trƣờng đầu tƣ hạn hẹp, chƣa có các dự án lớn để cho vay, đội ngũ cán bộ còn yếu về chuyên môn nghiệp vụ và thiếu kinh nghiệm. Nhƣng với sự đoàn kết, nỗ lực phấn đấu của tập thể cán bộ viên chức, Vietinbank Hà Tĩnh đã vƣợt lên khó khăn, từng bƣớc trƣởng thành, khẳng định đƣợc vị thế, thƣơng hiệu trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh và thực sự gắn bó với sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh. Cùng với hoạt động nghiệp vụ, công tác tổ chức bộ máy tiếp tục đƣợc củng cố hoàn thiện. Thành lập từ năm 2004, đến nay Chi nhánh đã mở rộng mạng lƣới, thành lập đƣợc 05 phòng giao dịch trong đó 03 phòng loại một đóng trên địa bàn huyện Hƣơng Khê, Thị xã Kỳ Anh, Thị xã Hồng Lĩnh và 01 phòng loại 2 đóng trên địa bàn huyện Đức Thọ, 01 phòng loại 2 đóng trên địa bàn Vũng Áng. Năm 2007 đã khởi công xây dựng trụ sở chính và đƣa vào sử dụng khang trang đẹp đẽ nằm tại trung tâm Thành phố Hà Tĩnh. Ban đầu chỉ với 26 cán bộ với nhiều khó khăn cả về cơ sở vật chất và sự mới mẻ của hoạt động ngân hàng tại một địa bàn nhỏ hẹp và kinh tế kém phát triển. Trải qua hơn 10 năm hoạt động và phấn đấu không ngừng, tập thể ấy đã vững mạnh lên rất nhiều với đội ngũ cán bộ hơn 90 ngƣời. Từ năm 2005 đến nay, tập thể và nhiều cá nhân đã đƣợc nhận bằng khen của Thủ tƣớng Chính phủ, Thống đốc ngân hàng Nhà nƣớc, Ủy ban nhân dân tỉnh và nhiều huân huy chƣơng khác.
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh.
Các phòng, tổ là bộ phận chuyên môn của ngân hàng, tham mƣu cho ban giám đốc thực hiện các chức năng nhiệm vụ kinh doanh đƣợc Tổng giám đốc giao, phù hợp với điều lệ tổ chức và hoạt động của Vietinbank
Hình 3.1: Tổ chức bộ máy Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh
Nguồn: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh * Giám đốc
- Đƣợc ký và thực hiện các hợp đồng, các văn bản khác liên quan tới hoạt động cấp giới hạn tín dụng, … theo quy định của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam.
GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Phòng Khách hàng doanh nghiệp Phòng Bán lẻ Phòng Giao dịch Hồng Lĩnh Phòng Giao dịch Hƣơng Khê Phòng Giao dịch Kỳ Anh Phòng Giao dịch Vũng Áng Phòng Giao dịch Đức Thọ Phòng Kế toán Phòng Tiền tệ Kho quỹ Phòng Tổ chức Hành chính Phòng Tổng hợp PHÓ GIÁM ĐỐC
- Quyết định mức uỷ quyền phán quyết tín dụng cho trƣởng phòng giao dịch. Uỷ quyền quyết định cho các phó giám đốc trong phạm vi thẩm quyền của mình, .
- Quyết định giới hạn tín dụng, giới hạn cho vay, giới hạn bảo lãnh..., quyết định cho vay, bảo lãnh theo phƣơng án, dự án đầu tƣ... đối với một khách hàng dƣới mức thẩm quyền của hội đồng tín dụng cơ sở.
* Phó giám đốc
- Thay mặt Giám đốc điều hành một số việc khi Giám đốc đi vắng
- Giúp Giám đốc điều hành một số nghiệp vụ đƣợc Giám đốc phân công phụ trách và chịu trách nhiệm trƣớc Giám đốc về các quyết định của mình.
* Phòng Khách hàng Doanh nghiệp
Là đơn vị tham mƣu, giúp việc cho Lãnh đạo CN phụ trách mảng KHDN trong việc quản lý, tổ chức hoạt động kinh doanh của các đối tƣợng KHDN phù hợp với định hƣớng, quy định của NHCT trong từng thời kỳ.
* Phòng Bán lẻ
Là đơn vị tham mƣu, giúp việc cho Lãnh đạo CN phụ trách mảng bán lẻ trong quản lý, tổ chức hoạt động kinh doanh với đối tƣợng khách hàng bán lẻ tại CN phù hợp với định hƣớng, quy định của NHCT trong từng thời kỳ.
* Phòng Kế toán
Là đơn vị tham mƣu, giúp việc Ban Giám đốc CN trong công tác cung cấp dịch vụ liên quan đến kế toán cho khách hàng, thực hiện hạch toán kế toán, quản lý tài chính, chi tiêu nội bộ; quản lý hệ thống máy tính và điện toán; quản lý tài sản, công cụ dụng cụ,… tại CN theo quy định của NHCT trong từng thời kỳ.
* Phòng Tiền tệ kho quỹ
Là phòng tham mƣu, giúp việc cho Ban Giám đốc CN trong công tác quản lý, sử dụng tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá, ấn chỉ quan trọng, hồ sơ tài sản bảo